什么是口碑?
就是大家口头传达,也称之为口头广告。这也是最省钱,最有效的广告。说得直白一点,就是朋友之间对某个美发店的赞同、认可或者抱怨。当然口碑有好的肯定也有不好的。要让大家都认可你,称赞你这很困难,但却并非不可能的。
在口碑当中,我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负面情感的反应要比正面情感强烈,不良的口碑更会让客户到处宣扬。负面口碑和正面口碑对于一个美发店都会带来重大影响。人们对于负面情感的宣泄永远高过对正面情感的宣扬。好事不出门,坏事传千里。客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务,而是关心那种有竞争优势的服务,因此,只有通过给客户留下深刻印象的服务,才有可能把自己良好的口碑通过客户的嘴进行传播。
良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。正所谓谓:“新客天天有,老客天天来”,实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌树立一种良好的口碑能够带来滚滚财源。
优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈,客户的忠诚度越来越低,一会儿跑到这边,一会儿跑到那边。客户叛离是对客户流失的一个称谓,什么叫客户叛离?就是以前客户在这儿消费,突然有一天走了,改成别人的客户了,叫客户叛离。客户叛离是一种严重的传染病,如果美发店出现客户叛离,肯定是客户大批大批地流失。现在有一个观念,叫客户有权患病。我们没有理由不让客户到其他店里面去看一看,那也许会使他们节省几分钱,几元钱,或者享受到更好的服务。很多美发店特别痛恨客户没有忠诚度,觉得别处稍微便宜一点就跑去了,不在我这边了。客户有权选择最适合的美发店。只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失,让客户感觉到离不开你,因为你的服务太完美了,提供的服务太好了,他不愿意把你扔掉去冒险,去尝试其他的美发店。即使那边便宜几元钱,但他不知道那边的服务是好还是不好。这就是说要有良好的口碑。
老客户==美发店发展壮大的基石
老客户==更少的费用
开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间、金钱与精力。老客户等于美发店发展壮大的基石。你可以花10元钱作广告、寄样品、打折扣来吸引新客户,使他第一次花 50 元来买你的东西;也可以花0.1元给你的客户发个短信,表达美发店对他的感激之情以及希望他再次光临的愿望,而他会第二次、第三次花50元来买你的美发服务。你如何选择?说明了一个什么问题呢?就是美发店究竟把钱花在营销手段上,还是花在巩固老客户上。与其花10元钱做广告,不如花0.1元给你的老客户发个短信,他过生时,过节日时,你们店里做活动时都可以发,0.1元就能稳定一个客户的话,这个投资不划算吗?
让他去帮你推荐更好的客户过来。天天想着怎么降价促销,可没看到每天进门的客户在出门的时候说:我下次再也不来了。你吸引了很多人,但这些人只在你这儿消费了一次就离开了。所以说,从价值角度上看,老客户等于更少的费用。美发店在全力争取新客户的同时,应该防止老客户的流失,把更多的工夫下在服务方面,让自己的客户群变得更加稳固。实际上就是不要总是亡羊补牢,而应该把你的篱笆事先扎紧一点。这样的话,客户就不会跑到其他竞争对手那边去。
老客户=丰厚的利润
老客户等于丰厚的利润。什么叫“一元钱客户”概念?就是说这个人一个星期来3次,每月来10-12次,每次消费 1 0元钱,一年这个人就消费 1500元左右,如果这个客户能和这个店保持3到5年的关系的话,这个客户对于美发店就意味着7500元钱收入,这就是现在很流行的说法,叫“十元钱客户”。这个概念告诉美发店不要太势利。他每次可能花钱很少,但是来的次数很多,这种客户是不容忽视的。一个客户能够为美发店带来的利润和什么有关?和他在你这个美发店消费的时间有很大的关系。哪怕他一次花钱是别人的十分之一,这种客户的价值也远远高过一次花钱是他十倍的那种人。为什么?因为他会跟许多人说:这儿特别好,特别便宜。他能拉许多人过来,可以为你做无形的广告。
春节要到了,您一定会接待许多新客户,但是,请千万不要忘记您忠实的老客户们。给他们发个短信,送上最诚挚的祝福。
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