意料之内的东西是没有惊喜的，只有超预期的体验才能俘获用户的心，瞬间提升品牌好感度。令人尖叫的超预期体验可以来自产品的主线流程，也可以另辟蹊径植入到延展体验中。
重新思考“超预期体验”
每个人都喜欢惊喜，充满期待的生活是美好的、人人向往的。对于产品来说，也是如此。
一个产品的功能再强大、背后的技术再高深，但如果这个功能是用户预料之内的，他就会觉得“本来就是这样，没什么特别的”，于是很难产生自传播的动机。比如，谷歌、百度等搜索引擎产品看起来很简单：用户在搜索框里输入任何一个关键字，瞬间就有成千上百条搜索结果按照相关性一页页列出来。然而，开发一个这样的搜索引擎门槛很高，需要很复杂的算法和排序策略、海量的服务器和带宽以及大量的运营人员支持，这也是BAT中阿里巴巴和腾讯虽尝试挑战百度搜索巨头的地位但均告失败的原因之一。
但从用户的角度来看，他不可能也不需要了解背后系统的复杂性，他认为我输入一个关键字，你就应该给我准确的结果，这是“天经地义”的。因此，他基本上很难去传播这个再普通不过的体验。所以，要实现自传播，我们就可以按照前面章节提到的“给产品植入彩蛋”等方法，让某个搜索结果超预期，让用户眼前一亮。
可见，所谓“超预期体验”，就像网页彩蛋那样在用户意料之外，能让用户尖叫的产品体验。超预期体验会给用户留下深刻的正面印象、能够将用户转化为产品的死忠粉，同时会激发用户主动分享，实现自传播。
仔细来看，用户体验可以分为“主体验”和“延展体验”两大部分：
主体验：即本产品主要提供的体验，属于自己的“分内之事”。可以进一步分为两类：
常规主体验：在用户预期之内的体验，比如一个便利店营业时间长、商品丰富、价格适中。
超预期主体验：用户想不到的超预期的体验，比如每天前10单的顾客与店员玩“剪刀石头布，赢了就免单”。
延展体验：在自己业务的主体验之外，往前或者往后多想一步，做一些“分外之事”。依照延展体验与主体验的先后顺序，延展体验可以分为前驱延展体验和后驱延展体验。对于便利店这个例子来说，“免费提供雨伞供顾客临时借用”就属于超预期的后驱延展体验。
让主体验超越预期
说到体验，首当其冲要提到苹果。苹果的产品不仅在外观设计上做到简洁而优美，与其他繁琐死板的设计划清了界限，苹果还有很多贴心的细节设计。
比如，笔记本电脑的MagSafe适配器设计得就很好。大家都有过拿着充电线的插头歪着头在笔记本电脑的侧边找插孔的经历，抑或更有甚者，因为电源线被不小心扯了一下导致电脑被拽落掉到地上的悲催遭遇。有了MagSafe，你再也不用被这些烦恼纠缠：当插头接近插孔时，会被磁吸装置自动吸附；如果不小心拉扯到电源线，插头便断开，你的笔记本会安然无恙。
iPhone上也有一些超预期体验。当你插着耳机在听音频或者看视频时，如果有意或者无意间拔掉了耳机，正在播放的音频或者视频会自动暂停，你再也不用担心突然出现的声音吵到他人、或者让别人听到一些涉及隐私的内容。如果你正在用iPhone听歌，期间有来电或者临时看个小视频，当通话结束或视频播放完毕后歌曲会继续播放。直到今天，类似这样的贴心设计还没有出现到微软的Windows系统上：当我用电脑边听歌边上网时，如果要看一个短视频，我不得不先暂停播放歌曲，看完视频后再切换到歌曲软件点击按钮继续播放。
百度输入法是我手机和电脑必备软件之一，被很多人称赞为少有的“良心产品”。虽然百度输入法排不到公司的任何战略重点产品的名单里，但这个产品却一直在默默地改进，确实令人敬佩、引人深思。我发现这个产品当中有不少很好的体验：
对于一些不会读的生僻字，你连着打出组成部分就能自动识别出来，比如你打出“牛牛牛”就会提示“犇”；当你读错字了，输入法也会纠正你：比如你打出“faxiao”会提示“发酵(jiào)”；
今天我正要用微信给朋友发一下邮箱地址，刚输入完“zhubaining@”，没想到自动列出后半部分供你选择，真是很方便：
在“拼音拇指”键盘中，如果要临时输入个数字，并不需要切换键盘，直接上滑就可以输入了；长按按钮可以输入该按钮所包含的大小写字母和数字；
如果你上传了通讯录，还能方便地打出人名，再也不用一个一个字地费劲选了——而且，很多时候我们只需要输入名而省略姓显得亲切些，输入法也考虑到了；
我发现最新的版本还有一个懒人短语功能，这样你可以将邮箱地址、手机号、收货地址等信息存入，以后再也不用费劲地反复输入了。
各类专车业务刚推出来的时候，很多人专车的超预期体验赞美有加。过去，由于出租车行业的垄断体制，使得人们打车出行的选择太少。很多出租车的车况和卫生都不佳，不少司机边开车边抽烟、大音量放歌、用对讲机高声聊天，乘客却无可奈何，只能默默忍受。现在，专车出现了，他们第一次发现车辆如此干净整洁、司机着正装、戴手套认真服务，车内备有免费的矿泉水、纸巾、充电器供你享用，纷纷感到惊喜。更让人们意外的是，司机还下车为你开关车门，让你有种做领导、当老板的感觉。如此种种超预期的礼遇，引得人们纷纷口口相传、跃跃欲试。
如此贴心周到的准备，让作者喜出望外。当他身着崭新的西装准时步入会场时，他就以这个神奇的经历作为演讲的开头，把如此超预期体验讲给了台下的所有重量级听众们。
服饰店提供的超预期的服务体验，使得作者成为了该品牌的狂热追随者，并由于演讲时口头称赞和记载该体验的《商业秀》一书的畅销，让这个服饰品牌收获了可观的口碑传播。
让延展体验超预期
众所周知，海底捞的服务体验很棒，但仔细分析，海底捞获得巨大口碑传播，靠的是延展体验，而不是主体验。
对于海底捞火锅来说，主体验包括菜品口味、就餐环境、价格等环节，但让海底捞声名远扬的并非是这些体验，而是其各种超预期的延展体验。比如，海底捞提供了非常极致的等位体验，由于等位处在其主体验之前，属于前驱延展体验。在等位时间里，有各种免费吃喝玩乐、美甲擦鞋等项目任君享用，超越了顾客的预期，也大大缓解了等位的急切心情。
在就餐过程当中，也有各种贴心的超预期服务体验。曾经有一篇叫做《海底捞的服务有毒全国网友都炸了》的文章传播量极大，里面讲的是一个女孩独自一人去海底捞就餐，结果服务员给她对面放了只很大的很可爱玩偶陪她吃饭，于是她拍下照片发了微博，没想到引发无数网友讲述自己经历过的海底捞各种“有毒、逆天“的服务：有个女孩丝袜不小心刮破了，显得有点尴尬，服务员注意到了这个细节，很快就买来几条新的丝袜送给她应急；有服务员看到顾客刚领结婚证，于是带动全体服务员和顾客跳小苹果舞蹈为他们庆祝；还为生理期的女顾客送上暖暖的红糖水，主动送果盘安慰闹别扭的情侣等等。
周鸿祎在一次有关用户体验的演讲中，提到一个酒店的后驱延展体验的案例。在拉斯维加斯有一个酒店，当你离店的时候，门童会塞给你几瓶冰镇的矿泉水。当时你可能觉得没什么，能住得起豪华酒店的人根本不在乎这点小恩小惠，不过既然给你就拿着吧。神奇的是，一两个小时后，这几瓶矿泉水就让你对这家酒店顿生爱意——在离开酒店去往目的地的那段车程中，你又热又渴但路边却没有能买水的地方。
对于酒店来说，常规的提高客户体验的方法无非是把大厅装修得金碧辉煌、把客房布置地宽敞明亮等，但这个酒店却考虑到了顾客离店后可能口渴没水喝的问题，于是，用看似无关、成本极低的几瓶矿泉水打造出了超越预期的后驱延展体验，最终让你对这家酒店留下非常好的印象——这就是延展体验的魅力。
三只松鼠是一家纯互联网的食品企业，其坚果、干果等产品备受广大网友的青睐。除了畅销的碧根果、夏威夷果以及和田玉枣的品质过硬之外，三只松鼠非常注重延展体验。比如，打造超预期的后驱延展体验，随食品附送的湿巾、夹子和果壳袋，让你吃完零食后的体验超预期。
别小看这块不值钱的塑料片，它真是开快递、塑料包装的神器，一定让你爱不释手，我看到淘宝上还有售卖“三只松鼠同款开箱神器”的卖家，足见其影响力。
对于一个休闲食品来说，主体验就是物美价廉，但三只松鼠把吃前方便地打开包装的前驱延展体验以及吃后擦手、袋子密封等后驱延展体验做得很棒，使得你很容易被这个品牌俘获。
PP租车是一个私家车共享平台，其主体验包括车主将闲置的私家车放到平台出租，租客在平台就近、方便、低价地租到车型多、车况好的车辆。为了打造超预期体验，我们尤其关注到了租客拿到车辆之后的种种后驱延展体验。
我们发现租客经常会租用不同的车型，而有些车辆在操作上存在差异，比如奔驰Smart的车钥匙插孔并不在常规的方向盘下面，而是在挡把的前面，别克GL8的驻车制动是脚刹而不是常见的手刹。
于是，我们将平台热租的20款车型，逐个做了真车实测、照片实拍，做了个车型操作小手册。
我们将PP盒子统一寄送给车主，让他们放到出租的车辆上供租客免费使用。大家应该也注意到了，我们在每件物品上都印制了非常有趣的文案，目的是在提供实用功能之外，让用户感到很好玩，进而激发拍照分享的行为。
从常规的理解来看，“PP盒子”所承载的功能并非PP租车所必须提供的体验，但正是这一能让用户产生超预期感受的后驱延展体验，会与竞品形成鲜明的区隔，给用户留下深刻印象，进而激发自传播、提升品牌忠诚度。
在此，将本文提到的案例，按照其体验所属的类别再做一个总结，见下表。
另外，打造超预期体验还有一个技巧，就是要“始终洞察人性的本质”，多关注客户的情感诉求，而不要一味盯着自己的产品和业务本身。海底捞之所以能打造出种种超预期的、“有毒”的体验，并不是一直盯着火锅锅底、涮菜或者饮品本身，而发动广大员工仔细观察顾客的情绪，满足他们的情感需求，比如，发现小夫妻刚领证就全场起舞庆祝，看到闹别扭的小情侣就主动送果盘并附上有趣的话来开导。
结语
超预期体验是一个产品赢得用户口碑、产生自传播效应的主要手段，但千万不要把眼光局限在“数量、价格、口味”等短时间难以提升的、产品的各项主体验上。
往前多想一步，往后考虑一点，你会发现，可以用很多超预期的前驱、后驱延展体验来打动用户，而这些往往不需要改动产品的主要功能或者调整业务的主要流程，并且实现成本很低，效果很好，谁用谁知道！
加油吧，少年！
为了那些可爱的用户们！
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