催菜案例分析,心理意向的重要性
李总以服务员催菜为例,“例如,有一天晚上店里生意非常忙,服务员也比较敬业,规规矩矩地完成自己分内的工作。其中有一桌客人的菜迟迟没有上来,于是服务员去厨房帮客人催菜,回来后告诉客人要再等一会儿。客人三番五次地催菜,一直到很僵持的投诉状态。服务员此时心里很委屈—我按照客人的要求去催菜,但客人蛮横无理,一点也不体谅我的难处。客人催菜的行为更加无可厚非—我花钱来这里消费,理应得到满意的服务,不会承担你们因为繁忙造成的后果。二者的心理出发点不同,我作为领导不能责罚服务员,他的心理波动也许是这样的—我明明尽到了应尽的责任,你还要责罚我,我又不是厨师,无法控制出菜的速度,这简直是强人所难!这就是服务员心理出发点出现了偏颇。”
由催菜案例引发的思考总结
“以上案例说明,服务不应只停留在摆台、叠口布、点菜上,这实在太浅薄了,我们要培养服务员的预见性和沟通能力。仍以上述案例来讲,可以从以下三点来分析。首先,有部分菜品制作比较费时,例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因,这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数,向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。其次,如果出现了催菜的情况,服务员是直接跑到后厨大喊‘三号桌的菜快一点!’,还是对直接负责人说明三号桌的什么菜需要加快?前者看似完成了催菜工作,实则是敷衍不负责任的表现。第三,催菜后仍然无法保证上菜时间时,服务员能否合理运用自己的权利,给客人赠送凉菜或者打折优惠?这又体现了服务员的积极主观能动性。”
沟通有化干戈为玉帛的力量
在适当的时间,用合适的语言,进行有效的交流,就是一次成功的沟通。李总以公交车上常见的情形为例,“在公交车上不小心碰到别人的事情时常发生,对方说‘碰到我了,你干嘛啊!’如果你说‘哎哟对不起,车摇晃没站稳,实在太抱歉了!’一般这件事就过去了。如果你的反应是‘这么挤你赖我啊?嫌挤别坐公交车啊!’这样你一言我一语就该打起来了。餐饮服务中也是同样,服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼,毕竟做服务行业,就要有职业素养完成基本的服务工作。服务员通过沟通和交流,给客人留下好印象,从客人的反馈中搜集意见和建议,这是羲和雅苑对好服务比较理想化的目标,也是在平时工作中不断改进和强化的关键点。”
使服务员明白 沟通能力受用终身
使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够,或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做。还需要让他们意识到,这种能力不仅仅适用于工作,在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用,这不仅仅是工作技术,更是生存技能。“我不敢保证服务员会在餐厅工作一辈子,但我希望他们能够对沟通交流有所感触。在这里见过了形形色色的人,接触了五花八门的想法,如果服务员刻意与所有人进行交流,将会收获一笔巨大的人生财富,使他终身受用。”李总如是说。“沟通是一个互动的过程,服务员在成就自我的同时,食客也感受到了你的诚意,会认为你在努力地为他服务,而不是冷冰冰的流程化作业,这更是一种情感的微妙交融。”
刻意制造小麻烦引起话题
事实上,很多服务员明白沟通的重要性,但是苦于无法引起恰当的话题,如果生硬地与顾客搭讪,时常换来对方的白眼和敷衍。这时,就需要一个合适的话题切入点,服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦,从而抓住与客人交流的机会。
“例如,服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒,他赶紧向客人道歉:‘对不起,我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响,但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。”提及这种小而实用的沟通办法,李总信手拈来。“这时服务员一边道歉,一边取出几根牙签放在客人面前,随口问道:‘您二位是第一次到咱店里来就餐吧?’面对这种判断性问题,客人此时只能回答‘是’或‘不是’。然后服务员进一步问:‘您是朋友介绍来用餐的,还是从网上看到的?’这是一个选择性问题,得到客人的回答后,服务员还需再进一步:‘您觉得我们的菜品怎么样?’这是一个描述性问题,客人也许会认真回答,也许只是敷衍一句‘还行吧’。此时服务员应该给客人以更为具象的问题,如:‘鸡肉粥您喝着如何?’直爽的客人此时就会坦然交流:‘这粥味道真不错,从来没喝过这么好喝的粥!’或者‘这粥味道还欠点儿,我在某某餐厅喝过这道粥,味道应该……’服务员追问下去:‘我把您的建议记录下来,反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话,我让厨师长按照您的要求做一份粥,送给您尝尝味道如何。’我相信,此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动,哪怕饭菜真的不合他口味,也会忽略不计了。我认为,这种技巧和谋略,才是真正的服务。”
毫不掩饰的赞美是不二法宝
世人皆爱被赞美,几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦,提高客人对服务的满意度。“羲和雅苑国贸店店长就很会夸赞人,也许语言稍有夸张,但他的赞美往往发自内心,绝没有一点敷衍的意思。”李总介绍说,这位店长多次收到客人的表扬信,也建立起在顾客中的良好口碑。“顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到,他能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会,人们都很注重自我保护,不会轻易以弱点示人,还常常死要面子活受罪。这就需要服务员有敏锐的眼光,善于发现顾客之所需,用具有亲和力的语言软化客人的防备,用适当的赞美使客人产生认同感,这就等于服务成功了大半。”
增值服务嘴巧更要脑子活
在服务标准趋同的背景下,很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么,如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为?李总为记者举了例子。例如客人中有糖尿病患者,心直口快的人会直接说:‘点的菜中不要有甜的,我不能吃糖。’有的客人就会想:‘大家一起吃饭甜就甜点儿吧,我不能挑三拣四的。’这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况,对菜品做出相应调整。这样一来,客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上,而是转嫁到服务上来,这就是古人所说的‘爱屋及乌’。所以,现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢,而是以人文关怀和有效沟通为重点。
引导客人点菜,植入先导印象
在点菜服务中,同样需要沟通的语言技巧。诚如前文所言,服务的流程化作业毫无感情和交流,容易让顾客产生距离感和压抑感;服务中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费,这在点菜方面亦有所表现。例如,在羲和雅苑菜牌前几页的位置有一道“口水鸡”,客人询问这道菜时,有的服务员就会生硬地说:“这菜做的不错,点一道尝尝吧。”有的服务员就会主动建议道:“请您翻到菜牌后几页,有一道‘香茅鸡’是我们的招牌菜品,味道馥郁浓香。而口水鸡比较常见,您不妨品尝一下这道‘香茅鸡’。”此时客人会觉得服务员的推荐很受用,而且有了选择的空间,心想“他说的也对,不妨尝尝这道招牌菜”。待“香茅鸡”端上餐桌后,客人会主动从味道中寻找服务员刚刚提到的 “馥郁浓香”,从而达到对菜品的认同。这样,服务员就完成了对顾客点菜的引导,和向顾客头脑中植入“菜品很美味”的印象。
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