论说理式卫生监督执法应注重的几个环节初探(3) 

作者：申国祥

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二、注重轻与重环节

    在说理式卫生监督执法工作中，我们针对不同对象，不同专业、不同知识水平，特别是对人民群众对相关法律法规了解的程度进行说理式卫生监督执法工作，这样就把握轻与重的方式方法进行说理工作。在轻与重方面来说，轻就是指一般性的问题，可以与服务对象说，也可以暂时不用说，等待下次说也可以。重就重点，必须要与服务要说的内容，且不能遗漏的问题与知识，包括法律法规内容，我们执法人员有告知的义务，服务对象有知情权。如果都做到了，那工作就会轻松许多，不要对所有服务对象都釆取由浅入深的方式工作，这样会导致一些懂法、懂规人出现厌烦情绪，或者逆反心理。因此，在卫生监督执法工作前，首先咨问一下服务对象、办事人员是否相关知识，及了解程度，对象是否需要进行说理式卫生监督执的教育，是否需要对其办事程序需要讲解，办事指南是否需要解说等等；如果需要的话，此时，你应当注意服务对象需要讲解什么是重点，那些不要讲进行性询问，以便更好地工作。当收到对方相关信息后，要理清思路，快捷敏感地做出反应。在这里就应快速理清服务需要什么东西，可以这样说，服务对象需要的与我们相关知识就是内容就是重点，其他不需要就是较轻的，每当服务对象问题解决后，最好再问一句话，“还有那些还不清楚的？还有什么问题需要解决？…等等，让服务对象满意，这是重点也是重要环节。说实话，在卫生监督说理式卫生监督执法当中，注意轻与重环节是要求针对每个服务对象而言的，现实工作中也必须这样做，才能使工作顺利和健康发展，才能让百姓满意度提高。举例，一位刚到窗口什么都不懂阿姨说，我是来办证的，你们有什么要求和方法才能让我办好证？此时，作为窗口人员接待了这位阿姨，应当正面回答。第一，你应反问句说，你有没有到工商局注册，有，就找我们可以，没有，就先去工商局注册后，再来我这边。

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本文已经发表在：出版源《健康大视野》, 2013, 21