【编者按：在美国，一提到出类拔萃的服务型公司，人们的脑海中就会浮现出美一银行、西南航空、Service Master公司、USAA保险和塔可钟快餐这些名字。这些公司的增长能力和赢利能力，往往令竞争对手难以企及。那么，这些公司到底掌握了什么克敌制胜的法宝呢？经有关人员研究发现，在二流的服务型公司中，高层主管们往往把设定利润目标和抢夺市场份额当成信条。而在这些杰出的公司里，高层主管们的经营信条是：一线员工和客户才应该是管理层关注的中心！】
在企业中，员工的满意度、忠诚度和生产率，与企业的赢利能力和客户忠诚度有着很强的因果关系。如果能够以一线员工和客户为中心，最终企业将获得收入的增长和胜人一筹的赢利能力。这个因果关系，就构成了一条如今已被很多企业奉为圭臬的“服务－利润链”。
这个链条上的各个环节及其因果关系是这样的：利润和增长主要由客户忠诚度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果，客户满意度在很大程度上受到客户得到的服务价值的影响，服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的，而员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工们能够为客户创造价值。
◎ 客户忠诚度驱动赢利能力和增长
根据研究，客户忠诚度是决定利润的一个重要因素。客户忠诚度提高5％，公司的利润将增加25％～85％。企业应该重视用客户忠诚度来衡量市场份额的质量。
◎ 客户满意度驱动客户忠诚度
美国施乐公司发现，与满意的客户相比，非常满意的客户再次购买该公司设备的可能性要高5倍。
◎ 价值驱动客户满意度
价值，就是相对于总成本（既包括价格，也包括客户在获取服务时所付出的其他成本）来说，顾客得到了多少收获。美国俄亥俄州的前进保险公司（Progressive Insurance）在处理和支付索赔时行动迅速，而且不需要投保人付出多少精力——这就是在创造客户价值。
◎ 员工生产率驱动价值
几乎在每次评比中，西南航空都是准点到达率最高、投诉量最少、每1000名乘客行李报失数最低。当你将这些出色的指标同西南航空低廉的票价结合起来，就能看出该公司的员工为客户创造了更高的价值。
◎ 员工忠诚度驱动员工生产率
对于汽车经销商来说，用一位工作经验不满一年的员工代替一位拥有5～8年经验的销售代表，平均每月的销售额损失可达3.6万美元。而证券公司损失一位出色的经纪人，其代价会更高。
◎ 员工满意度驱动员工忠诚度
满意度低的员工与满意度高的员工相比，其潜在离职率要高很多。而低员工离职率和高客户满意度密切相关。因此，很多杰出的服务型公司都会采取措施来降低员工离职率。
◎ 内部质量驱动员工满意度
工作环境的“内部质量”对员工满意度影响最大。内部质量是用员工对工作、同事和公司的感觉来衡量的。数据表明，服务业员工非常看重自己为客户创造价值的能力。如果公司的支持系统能够让员工顺利开展工作，并且公司的培训系统能够让员工获得最前沿和最有效的技能，员工的满意度将上升。此外，内部质量的好坏还与人们在组织内互相对待和互相服务的方式有关。因此，杰出的服务型公司都会最大限度地维护每位服务人员的尊严。
服务型企业的赢利能力，就取决于管理者能否将各个环节的衡量指标连接起来，绘出一幅服务的全景图。
收录于《管理与决策》期刊2007年8月号
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