婚姻状况：已婚，育有两名子女
爱丁堡大学理论计算科学博士
全球副总裁（2011—2014）
执行发展总监（2006—2011）
首席执行官（2001—2006）
全球董事（1995—2001）
麦肯锡：您主张零售业应加大科技和创新的投资力度。您认为与更发达国家相比，中国的新技术生态有何特点？
葛道远：中国新科技发展确实非同一般。很多领域属于跨越式发展，这是显而易见的。举个例子，由于中国零售业的实体基础设施还不够成熟，所以很多人选择了且完全依赖于网购。他们压根就不去实体店，而是上网看，然后下单，就这么简单。如果你问年轻女孩子在哪里买东西，她们会盯着你，觉得你有点傻乎乎的。“我从来就不光顾商店，当然，我会去那儿买新鲜食材，但别的东西为什么要到店里买？”中国消费者对商品的了解和信息几乎全部来自互联网，这样的网络世界（跟我们在发达国家看到的）很特别。比如，社交式购物在亚洲就非常普遍。
目前全球市值最高的15家互联网公司里面，中国就占了4家。中国的移动互联网体验创新快、质量高，在许多方面都远远超过西方国家。就像刚刚提到的，因为实体基础设施不成熟，中国的银行业还有其他类似行业的发展是跨越式的——即直接从传统的现金交易跳到了纯粹的移动在线交易阶段。
地理定位应用也是跨越式发展的一个例子。中国很多地方没有街道名，但地理定位应用解决了物流问题。你绝对想不到，快递员的“座驾”居然会配备世界最先进的点到点地理定位装置和全球卫星定位装置。实在是超乎想象，非常有创意——借助数据信息学，中国人把各种超前科技跟各种传统的做事方式结合了起来。
麦肯锡：您觉得这是否也是其他国家的零售业发展轨迹？换句话说，是不是实体店最终会变得无关紧要？这将给零售业价值链带来哪些影响？
葛道远：未来五到十年的大趋势之一是网络零售会从以国内业务为主延伸到全球业务。当下中国很多资源都用于这方面。你的问题可以提炼为零售商的角色是什么？其实就是超越地域，使得产品与全球各地的消费者连接起来，也就是为消费者找到产品和做出决策提供最佳的信息和参考。同时尽最大可能减少这一过程中的摩擦、耗时和成本。
没有人说实体店会消失。但是，与真正经过优化且发展成熟的数字化发掘体验相比，实体店花费消费者的时间更长，成本也更高。实体店有其优势，但我并不会盲目乐观地觉得某种业态一定能长盛不衰。
麦肯锡：您说网络零售将会从国内延伸到海外，具体是指怎样？亚马逊中国在这方面做了哪些事情？
葛道远：亚马逊中国的首要重点是跨境电子商务。我们帮助中国产品出口到世界各地，这方面已经做得很不错，我们也想帮助西方国家和日本的产品销往中国，以满足中国消费者对高品质、货真价实的全球商品日益增长的需求。我们知道巨大的需求存在，也知道许多全球品牌商渴望进入中国，却发觉中国的电子商务市场难以捉摸。针对这点，我们推出了多项新服务，包括亚马逊全球购业务。我们还提供翻译、挂牌、监管合规、本地语言客户支持、本地市场营销、全球物流等多项服务。这样一来，海外品牌商就能进入中国市场，而且花费的精力跟在各自的本地市场相差无几。
短短六个月里，我们就为海外品牌商推出了超过300万种特色产品，不花他们一分一毫，也不费多大力气——真的只是敲一下键的事。这是我们大力推广的，当然还有其他业务。现在亚马逊中国开始跟美国、欧洲、日本的许多品牌商合作，海外企业对错综复杂却又不容错失的中国消费市场兴趣浓厚。
麦肯锡：你觉得机器人、自动化，以及其他技术将给零售业带来怎样的影响？
葛道远：这种影响是革命性的。你可以把零售商看做决策机器——每天需要做出上亿甚至数十亿个决定。怎么定价？这个产品安全吗？在某个时刻、某一地区和某间仓库应准备多少库存？什么时候要补货？
关于机器是否比人类更懂得做决策，的确有很多争论。我认为，除非机器决策做得太糟糕，不然这种探讨其实意义不大，而且实际上机器做的决策并不糟糕。把决策交给机器的前提是你要有相当的规模。如果一切决策都要由人来做，效率就会下降。我曾经在一家实体超市工作过一段时间，每天早上我们都得讨论这周要进多少香蕉。如果到了现在还把时间耗费在确定价格上，我觉得是不可取的。
零售商需要掌握大量新工具和新技术，哪怕这些工具和技术并非尽善尽美，其应用也处于初级阶段。比如，我们都收到过客制化推销邮件，但内容不一定适合用户：“我的狗狗死了，不要再给我发推荐狗粮的邮件了。”或是“电视机我早就买了，请不要再让我买了。”虽然客制化还处于起步阶段，但如果拿机器化流程与最精细先进的人工流程比较，胜出的总是技术——而且要超出人工一大截。
我们唯一该做的事情，就是只有人类才做得到的事情——也就是机器无法做出的决策，可能由于问题太复杂，不确定性太高。人类的决策有两个特点。第一，它们是真正意义上的决策；第二，它们让人类的工作更有趣。
我个人认为21世纪初的革新技术当属数据信息学，它的发展速度将远超大多数人的想象。数据信息学有一种经典且独特的能力。我觉得在十年之内，无论是哪个行业，重视数据信息学与不重视的企业在业绩上将拉开显著差距。我想说，其实当下这种差距已经很明显了，今后只会更大。
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James Naylor为麦肯锡资深知识专家，常驻伦敦分公司。
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