律师助理接听咨询电话方法

接听咨询电话应该是属于律师助理的基础工作之一，很多律师（律师事务所）会单独设立接听咨询电话的岗位，进行专门培训。正好这两天我要去给一位律师的助理团队进行培训，索性就简单写一写关于律师助理接咨询电话的方法。

律师与当事人建立联系的第一步往往都是从接听咨询电话开始的，电话咨询往往是当事人在海选律师，一通电话是否有效决定了是否能成功约见当事人，也决定了这个案件最后是否能形成委托。大多数律师并没有时间自己亲自接听咨询电话，而是交由律师助理来处理，还有很多律师事务所的公共案源部门也是要有专门的接听电话人员。这个岗位是非常重要的，无论客户是通过什么渠道打进一通电话，如果没有处理好，都会使得我们丧失这个潜在客户。

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一、明确接听电话目的

很多律师助理在开始这项工作的时候（甚至有很多从事了很久这个工作后）并搞不清楚自己接电话的目的是什么。有的只把自己当成一个传话筒和记录员，只是把当事人说的话简单记录后转述给律师；有的把自己当成知心姐姐，花大段的时间在电话里处理客户的非法律问题；有的把自己当成该领域专家，试图通过一通电话把所有的法律问题事无巨细的讲给客户听。

我认为，律师助理接听咨询电话的目的应该有以下几个层次：

1.约见客户：这是接听咨询电话最重要的目的，如果客户连见面都很难的话，最后形成委托的可能也很小。律师助理在接咨询电话时一定要明确这个首要目的。

2.建立信任：很多咨询的当事人的案件是不能成案的，或者在打电话之时是不具备成案的条件的，在这种情况下接听电话的目的就是与客户之间建立信任，这样当事人在以后需要委托律师就会优先考虑。

3.宣传品牌：对于一些不可能成案的咨询或者非法律问题的咨询，要明确接听的目的还有宣传品牌，可以通过简短的语言解答客户的问题，起到宣传品牌的效果。这样客户会口口宣传，传播我们的品牌。
明确了上述的目的后，在后面接听电话的时候就会更有针对性，能更好的做准备并积极应对各种各样的电话。

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二、做好充足的准备

很多人问我，从来没有接听过咨询电话，是不是开始的时候就没有什么办法入门只能靠多接听电话锻炼，其实并不是这样的，接听咨询电话是可以学习和准备的。

（一）专业方面的准备

上文我提到了接听电话的首要任务是约见潜在客户，但是又如何才能成功约见呢？这里面有个度的问题，如果什么问题都不回答一直强调要见面，一般是很难通过客户的“海选”的，如果事无巨细的把全部法律问题都跟客户说清楚了，客户可能也就不需要委托了。律师助理接听电话咨询前，一定要对自己团队（或律所）的法律服务内容有充分的了解，对相关领域专业问题有基本的解答能力。

1.关于电话咨询中专业知识的掌握和学习

对于电话咨询中专业问题的解答如何能快速上手，我曾经做过一个这方面系统的培训材料。主要分为以下几个部分（见图）：

上述内容我不做具体的展开，如果律师事务所或者律师团队能将上述内容做好，是很好的培训接听电话咨询的助理的材料。如果律师事务所没有相关材料，律师助理可以自己去总结整理，对指导和提升自己的工作会有很大的帮助。

2.关于律所背景信息及法律服务内容的掌握和学习