□李鹏辉
案例
不知是汗还是水
一家刚开业的酒店，某日凌晨突然停水，刚入住的两位客人因为无水洗澡破口大骂，在接到服务人员的电话后，值班经理随即赶到现场，向客人说明，并承诺在20分钟之内解决客人用水问题。值班经理随后从宿舍调来值班司机，前往500米处的另外一个工地用大桶盛水，当水送到客人房间时，客人看到全身湿透的值班经理和驾驶员准时将水送到时，怒气顿消，并对之前的态度表示歉意。该客户也成了酒店忠实客户。
大客户无理刁难
某酒店自助餐厅正在举行青梅美食节。一日，酒店大客户某企
业5人前来用餐，开启了一瓶有明码标价的日式清酒，但结账时拒不结算该酒的费用，理由是该酒应包含在自助餐的费用。经多位管理人员出面协调均无效，客户声称其所在企业是酒店的大客户，威胁说如果得罪他，将得罪该企业，并扬言将投诉至12315。
得知此事后，值班经理立即向餐厅管理人员了解了情况，得知酒店并无过错后，即建议客人先结账以保留账单，可以凭借账单证据到12315进行投诉。但客人不予接受，强行离开，酒店研究后决定和该企业的主要领导说明情况，在得到该企业领导的支持后，酒店报警，但在警察达到之前，客人已驾车离开。
经12315和警察的协调，明确酒店并无过错，客人必须支付该酒费用。值班经理主动将该酒打至
8.5折让利该客人，且还安排人封存好剩酒，送到客户手上，上门结清该酒的费用。此事终于得到了妥善解决。
客人要吃霸王餐
酒店往往会接待一批特殊客人，他们晚上工作，白天睡觉，酒店赠送的自助早餐基本不用，但其并未住在酒店内的朋友却经常打着他们的旗号来店吃免费早餐，理由是：“我的朋友他不吃，让给我吃”。
某天，经常这么做的郑先生又来了，服务员明知情况却不敢招惹。在接到服务人员的反映后，值班经理随即和安保部经理商量对策：第一、明确先不拒绝；第二、请求其向住店的朋友索要早餐票，以支付用餐费用。因为据了解，他们之间也有矛盾，住店客人不轻易会给他餐票；第三、所
有的处理必须在声控监控下进行，确保在矛盾激化时保留足够证据。
在郑先生即将离店时，值班经理劝留了他，并说明缘由。在处理过程中，郑先生始终脏话连篇，并带着威胁口吻，值班经理却始终保持心平气和。经过此次正面交锋，该客人再未到酒店吃霸王餐了。
评析
值班经理在酒店日常管理工作中承担着重要的角色，是各种“疑难杂症”处理的第一责任人，其职业素养、管理水平、处事能力，都将影响着酒店的管理水平和管理形象。
CCTV-10（科学和教育频道）中有这样一个的形象广告，让人印象深刻：“高度决定视野、角度改变观念、尺度把握人生”，此广告同样适合值班经理。
从处事高度来说，值班经理在值班时代表总经理行使权力，因此要站在酒店经营的高度和酒店管理的高度来处理各种事务。
从角度上看，值班经理在行驶职权时要站在客户的角度体验设施和服务；站在经营的角度体验市场和客户；站在员工的角度体验后勤和保障；站在管理的角度体验成本和和谐。
值班经理是酒店制度的执行者、先进事迹的发现者、规范行事的检查者、安全生产的监督者、客户关系的联络者和紧急事务的“灭火者”。
此外，还要要求值班经理有财产意识、保险意识、资源意识、现场意识和服务意识。
因此，值班经理这一岗位特别重要，要求很高。在值班时要以身作则，要清楚自己的权力和责任；遇见问题要及时处理，遇见非能力所能及，要及时求助，懂得利用现有的资源。
酒店是公共场所，非安全因素众多，同时酒店又是消费场所，客人需求多种多样，难免会遇到投诉和抱怨。笔者认为，值班经理在处理这些问题时，必须把握以下几个原则：以客人的生命财产安全为原则；以不惊动，不打扰客人为原则；以不损失酒店名誉财产为原则；以最小的代价、最快速度换取利益为原则。
（作者单位：厦门建发旅游集团新怡酒店）
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