□李鹏辉
案例
不知是汗还是水
一家刚开业的酒店,某日凌晨突然停水,刚入住的两位客人因为无水洗澡破口大骂,在接到服务人员的电话后,值班经理随即赶到现场,向客人说明,并承诺在20分钟之内解决客人用水问题。值班经理随后从宿舍调来值班司机,前往500米处的另外一个工地用大桶盛水,当水送到客人房间时,客人看到全身湿透的值班经理和驾驶员准时将水送到时,怒气顿消,并对之前的态度表示歉意。该客户也成了酒店忠实客户。
大客户无理刁难
某酒店自助餐厅正在举行青梅美食节。一日,酒店大客户某企
业5人前来用餐,开启了一瓶有明码标价的日式清酒,但结账时拒不结算该酒的费用,理由是该酒应包含在自助餐的费用。经多位管理人员出面协调均无效,客户声称其所在企业是酒店的大客户,威胁说如果得罪他,将得罪该企业,并扬言将投诉至12315。
得知此事后,值班经理立即向餐厅管理人员了解了情况,得知酒店并无过错后,即建议客人先结账以保留账单,可以凭借账单证据到12315进行投诉。但客人不予接受,强行离开,酒店研究后决定和该企业的主要领导说明情况,在得到该企业领导的支持后,酒店报警,但在警察达到之前,客人已驾车离开。
经12315和警察的协调,明确酒店并无过错,客人必须支付该酒费用。值班经理主动将该酒打至
8.5折让利该客人,且还安排人封存好剩酒,送到客户手上,上门结清该酒的费用。此事终于得到了妥善解决。
客人要吃霸王餐
酒店往往会接待一批特殊客人,他们晚上工作,白天睡觉,酒店赠送的自助早餐基本不用,但其并未住在酒店内的朋友却经常打着他们的旗号来店吃免费早餐,理由是:“我的朋友他不吃,让给我吃”。
某天,经常这么做的郑先生又来了,服务员明知情况却不敢招惹。在接到服务人员的反映后,值班经理随即和安保部经理商量对策:第一、明确先不拒绝;第二、请求其向住店的朋友索要早餐票,以支付用餐费用。因为据了解,他们之间也有矛盾,住店客人不轻易会给他餐票;第三、所
有的处理必须在声控监控下进行,确保在矛盾激化时保留足够证据。
在郑先生即将离店时,值班经理劝留了他,并说明缘由。在处理过程中,郑先生始终脏话连篇,并带着威胁口吻,值班经理却始终保持心平气和。经过此次正面交锋,该客人再未到酒店吃霸王餐了。
评析
值班经理在酒店日常管理工作中承担着重要的角色,是各种“疑难杂症”处理的第一责任人,其职业素养、管理水平、处事能力,都将影响着酒店的管理水平和管理形象。
CCTV-10(科学和教育频道)中有这样一个的形象广告,让人印象深刻:“高度决定视野、角度改变观念、尺度把握人生”,此广告同样适合值班经理。
从处事高度来说,值班经理在值班时代表总经理行使权力,因此要站在酒店经营的高度和酒店管理的高度来处理各种事务。
从角度上看,值班经理在行驶职权时要站在客户的角度体验设施和服务;站在经营的角度体验市场和客户;站在员工的角度体验后勤和保障;站在管理的角度体验成本和和谐。
值班经理是酒店制度的执行者、先进事迹的发现者、规范行事的检查者、安全生产的监督者、客户关系的联络者和紧急事务的“灭火者”。
此外,还要要求值班经理有财产意识、保险意识、资源意识、现场意识和服务意识。
因此,值班经理这一岗位特别重要,要求很高。在值班时要以身作则,要清楚自己的权力和责任;遇见问题要及时处理,遇见非能力所能及,要及时求助,懂得利用现有的资源。
酒店是公共场所,非安全因素众多,同时酒店又是消费场所,客人需求多种多样,难免会遇到投诉和抱怨。笔者认为,值班经理在处理这些问题时,必须把握以下几个原则:以客人的生命财产安全为原则;以不惊动,不打扰客人为原则;以不损失酒店名誉财产为原则;以最小的代价、最快速度换取利益为原则。
(作者单位:厦门建发旅游集团新怡酒店)
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