——对网络预订客人营销服务的体会
□吴劲梅
网络营销是我们的弱项，不是我们不重视，而是不得要领。现在的年轻人，从网上查询、预订酒店，已经不是时尚了，而是他们的生活方式。浙江东阳横店影视城贵宾楼大酒店从2007年开始接触电子商务，从携程开始，当时还是出于作为营销的“补充”手段、激活闲置客房的考虑，但现在已经是主渠道之一了，而不仅仅是“补充”的角色。
当前，网络消费群体已逐渐成为主力军。就酒店来说，通过网络预订方式的消费额呈现逐年递增的趋势，不可否认，网络在改变旅游行业。它的透明化的客户反馈，使酒店的服务内容发生了变化，也使这个市场竞争异常激烈。
如何做好网络市场是目前需要面对的问题，笔者认为，关键还在于对症下药，找出网络市场与普通市场的差异。
差异到底在哪里？不妨从客户群体分析。网络消费者有两个特点：年轻人，受过良好教育，善于在网络上搜索信息；喜欢自由自在的生活方式，喜欢合适的而不一定是奢侈的产品，更加重视软性服务，包括情感上的认同。
在了解对象群体之后，如何做好网络市场，也就有的放矢了。这其中涉及很多方面，但笔者认为，要讲的还是服务。服务始终是酒店生存与发展的关键，对于网络预订客人，除了做好温馨周到的服务之外，还应根据网络客人的实际情况进行针对性地改变。
快速反应迅捷服务
对于网络预订客人而言，服务效率很被看重，比如，快速登记入住服务，客人到达总台之后，3分钟之内应完成入住手续的办理，减少客人的等待时间。我们酒店在客人到达前台时，会有欢迎茶奉上。客人风尘仆仆地来到酒店，一杯欢迎茶，会让客人心里静下来，缩短了客人的心理等待时间。此外，还应做好快速确认退房服务，这点可以借鉴上海龙之梦万丽酒店的退房按钮功能，客人退房时直接按退房按钮，酒店立即启动退房程序，快速有针对性地查房或者免查房。这样，客人到总台之后，只要简单办理，即可马上离开酒店。在餐厅上菜方面，酒店也应事先设置相应的各种特色套餐，做好标准流程化快速上菜。
增值服务为己加分
网络预订客人初次到达目的地，难免人生地不熟，酒店应该努力通过各种方式，减少其行程当中的困惑，为宾客提供最大的便利。我们现在的做法是，通过携程、去哪儿网等网络预订的客户，订单确认后，酒店的宾客关系经理会第一时间给客户发信息，给客户细心的VIP礼遇。比如，在路线方面，对已预订的客人发送短信对其进行温馨问候，并且提供行车路线指南、入住当天的天气情况、当地风土人情等相关资讯。此外，还可以提供当地洗车、修车等信息，想客人之所想，消除宾客的后顾之忧。当然，这要求宾客关系经理要有相当丰富的经验，有良好的沟通能力。增值服务不是“额外”服务，会给顾客“暖心”的感觉，能为酒店加分，提高客户的再次入住率和酒店的美誉度。
讲究实惠组合套餐讲究实惠不一定以牺牲价
格为代价，更不是以牺牲品质为代价，而是通过搭配一些非必须的服务，既把酒店的资源利用至最大化，也给客户性价比高的实惠感。例如，酒店的台球室、乒乓球、网球场日常使用量不大，如果房费是580元，台球室是30元一小时，我们可以对每个房间免费一小时，如果客户玩2小时，酒店就会增加30元的收入，客人则会有娱乐项目很优惠的感觉。
再如，酒店的免费无线网络可以很好地满足网络预订客人的使用需求；给年轻人和带小孩的赠送小玩偶、给年轻夫妻赠送心型小饰品、给老夫妻赠送酒店自做点心的个性夜床服务，都可以加深宾客的印象，使宾客觉得物有所值，还会带动二次消费。
酒店还可以与兄弟单位联合开发组合套餐。比如，前段时间，我们酒店在网络销售公司的帮助下，与景区等资源联手推出了浪漫七夕、爱在横店活动，在网络上推广，得到了很好的反响。虽然因为推出时间过晚，实际预订不是很多，但是还是获得了不少的经验。
后续维护真诚沟通
网络预订客人在消费后对酒店的体验和感受有投诉之外的点评权利。调查发现，87%的用户会受到其他消费者点评的影响，而如果顾客的点评没有得到酒店的及时回复，会给客人不被重视的感觉。
因此，客人在点评中有不满意的地方，我们应及时回复感谢并承诺改正，这样不满意会变成满意；客人有好评或好建议，我们及时感谢，会得到更多的好评和推介。先前，我们在这块儿重视得不够，做得不好，也没有专职人员维护，现在已经安排了网络客户关系维护人员专门做这个工作。
对酒店来说，应该及时了解客人的点评和反馈，及时进行客户关系管理，以此培养自己的品牌，并根据点评情况，改善管理和服务。同时，还应了解竞争对手的点评情况，以便及时调整自己的营销策略。
在营销上，我们常说渠道为王，目前酒店网络营销的渠道主要为携程、艺龙、同城、驴妈妈、桔子、影视城淘宝旗舰店等，这些预订主要来自市外客人。我们认为酒店还应考虑挖掘当地的网络客源市场。如餐饮的团购，这种方式在上海高星级酒店非常流行。做好餐饮方面的销售渠道，无疑可以迅速带动当地消费，提高酒店的知名度。
还有，诸如当下流行的微博营销，对酒店经营均有很强的带动作用。前段时间，酒店推出新菜肴，笔者在微博上发了一条信息，放了图片，出乎意料，就有客人在微博上向笔者预订了两桌，看样子，微博营销值得研究。
上面谈了这么多，说到底还是谈服务。以当今最热门的相亲节目类比，所有男嘉宾一出场亮相，女嘉宾几乎全部亮灯，当男嘉宾一段、两段个人介绍的VCR一播，女嘉宾才开始陆续灭灯。实际上，做好网络营销市场，就是要让客人一直为酒店留灯到最后。酒店要做的就是表里如一，做到网上宣传的和网下感受的是一致的，别人点评和实际入住感受的是一致的，甚至是超出预期的，如此才能网罗更多的网络预订客人，最终提高酒店的经济效益。
（作者单位：浙江东阳横店影视城贵宾楼大酒店）
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