客服中心运营指标之小时接听量详解

小时接听量，Calls Handled Per Hour，简称CPH，是在小时颗粒度上衡量和对比员工工作效率的一项指标。在这个尺度上可以更方便地衡量和对比全职、兼职、全勤、半勤、全天上线与半天上线等员工之间的工作效率。这样就客观了吗？公平了吗？未必！要看你的指标使用方式。

我们先来看一下这项指标的分子也就是接听量会受什么影响？

• 第一是忙闲时段的影响，白天高峰时段电话等人与夜间低谷时段人等电话显然是不一样的，即便是同一个人在这两个不同的时段上，CPH也是不同的；
• 第二是遵时率的影响，员工需要按照班表在正确的日期，正确的时段进到正确的工位，签入正确的系统和技能队列，做正确的事情。如果不能做到完全遵守，在错误的时间登陆了正确的系统，即便勤勤恳恳把电话接了，也不是TA应该干的事；
• 第三是技能组规模的影响。根据规模效应原理，员工所在技能组规模越大，平均忙碌程度越高。相同技能水平的人在规模不一的技能组其接听量也会受到影响；
• 第四是其它随机因素的影响，比如长电话，难以应对的客户等等。

除了接听量会受到以上各种因素影响外，指标的分母是影响最终指标客观性的另外一个重要因素。分母的时间应该只包括员工真正的工作时间。

什么是员工真正的工作时间？对于话务座席来讲，就是通话与后处理的时间；对于文本chat座席来讲，就是真正与客户交互及后处理的时间。同样是排班一个月，每个人的具体出勤时间不一；同样是上班8小时，每个人的具体上线时间不一；同样是上线6.5个小时，每个人真正处于工作状态的时间不一。

假设某客服中心一线话务座席张三上线了一个小时，接听量20个电话；李四也上线了一个小时，接听量16个电话。我们能不能直接说，张三的话务接听效率比李四高？答案是不能，在分子接听量确定的情况下，我们仍需要先搞清楚两人的实际电话处理时间后再做比较。假设张三的占用率是90%，那么张三理论上全时接听能力为20÷0.9=22.22个电话；而李四的占用率是70%，那么李四的理论全时接听能力为16÷0.7=22.86个电话。当然管理人员还应该注意李四30%的线上损耗原因，不过这是另外一个问题。

因此，CPH的计算不应该是月度接听量除以月度出勤时间(小时)，也不应该是日接听量除以日上线时间，而应该具体到：

（所设定时间内所有接听量）÷（所设定时间内的总有效时长（小时））

或者是

（所设定时间内所有接听量）÷（所设定时间内总上线时长×员工占用率)

最后，任何指标都不是孤立的，都是某个维度上运营状态的反映。如果员工在线上有大量的空闲时间，导致员工占用率偏低，就应该考虑是不是你的排班拟合出了问题；如果大家的CPH都在25-30个左右，但有少部分员工达到了40-50，就需要应该重点观察一下他们的短电话占比以及服务质量和一解率指标。