文 | 本刊记者 谢丹丹
“你们怎么没有冰激凌啊？”在海底捞，一位顾客随口说到。不过一会儿，服务员就拿着一个“可爱多”气喘吁吁地跑回来了：“抱歉让你们久等了，这是我去超市买的”。这段海底捞冰淇淋的故事，被广为流传。
有这样一家隐形冠军企业，立志要做家装领域的“海底捞”。
从去年开始，森鹰窗业（以下简称“森鹰”）相继针对工程项目、零售用户开展售后服务免费，而且还是终身！
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招募黑手党，搞终身免费服务？
有一天，森鹰董事长边书平在开会时突发灵感：森鹰可否免费为消费者提供售后服务？一来给用户提供更好的产品和服务；二来借此提升口碑，扩大销售。
2016年5月1日，森鹰针对工程项目推出“终身免费服务”。此政策一经推出，业内非议不断：“绝对是个噱头”“肯定不可持续”……一年时间过去了，森鹰不但没有取消该政策，反而在2017年5月1日，将此政策全面推行，扩展至所有零售客户。
与此同时，森鹰开始在全国范围内开展招募“黑手党”行动，招聘一批具有门窗维修技能的民间高手。同时，森鹰对服务商承诺负责售后所需的材料及制品。随后，这一政策在全国范围内迅速展开。
为什么森鹰能够敢于“舍得”？“终身免费售后”的背后隐藏着怎样的商业逻辑？
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“我认为成本是一个动态概念，而非静态。我的目标是实现动态成本最低。”所以，边书平更倾向于把这次的“终身免费售后”看作是广告费，如果把这个广告费花到业主的售后服务上，森鹰能够获得更好的口碑。
如果算长期的账，这不一定是个亏本买卖。“我获得的销售、利润，是不是一定得大于窗户免费维修的费用呢？我都算过精细账，是没有问题的。”边书平显得胸有成足。
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给高管埋雷，倒逼自己做“无服务产品”
那么另一个问题来了，如果产品质量真的不过关，或者问题太多，森鹰岂不是“自讨苦吃”？或者干脆有人认为，此举只不过是为弥补产品质量不足的一种手段罢了。
事实上，边书平不这么想。“终身免费售后”看似针对用户，但更是他针对森鹰内部管理有意埋下的一个“雷”——我就是想通过这个政策引发用户报修，多多暴露问题，倒逼自己做好产品，做“无服务产品”。
要知道，边书平老早就对高管们打了预防针：“如果干不好，产品反馈回来有质量问题，损失的成本你们是要分摊的。”边书平把木窗部称之为“质量总司令”，因为所有质量问题都在最后一道工序里暴露出来。而前序的计划中心、采购部、配套部、材料部等各个环节都要承担相应的责任。
著名学者陈春花曾发表文章，认为“免费服务会赶跑你的顾客，毁掉你的产品”。边书平收藏了那篇文章，感慨到：“说得很有道理，但是我还是要坚持做下去。做好产品和服务，在哪个时代都不过时。”
责编：胸怀天下
来源：中外管理新媒体
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