整合网络资源，实现服务创新

服务企业成功地推出创新的服务，不仅仅依靠企业内部的资源，还需要在其所属的网络关系中整合物质资源、财务资源、技术资源、人力资源、知识资源和关系资源等网络资源。良好的网络互动能力和网络资源整合能力可以驱动企业有效地整合网络资源，进而实现服务创新。

服务创新作为当今服务企业主要的竞争手段正越来越受重视。然而，服务创新不仅仅是企业本身对外部竞争的响应，同时也是企业间互动和合作的结果。服务企业在本质上是网络型企业，它们连接众多客户、供应商和合作伙伴，通过合作，企业能够在网络中搜寻并开发利用相关资源，提升自身资源的价值，进而促进服务创新。整合网络资源对自有资源有限的中小型服务企业进行服务创新，以及多家组织共同完成的协作创新，作用尤为突出。

企业通过网络所利用的资源群组和集合称之为网络资源，服务创新需要整合的网络资源包括物质资源、财务资源、技术资源、人力资源、以知识为基础的资源和关系资源（见表1）。

我们将通过六家物流企业的服务创新案例（见表2），来说明服务企业应如何通过获取和整合网络资源从而进行服务创新。这六家企业包括两家总部在大陆地区的企业，两家总部在港台的企业和两家总部在欧洲的企业。

六家物流企业的服务创新

随着企业不断聚焦于自身的核心业务与核心竞争力，许多物流业务逐渐外包给第三方的物流企业。根据美国阿姆斯特朗联合会统计，2011年全球物流服务的行业规模已经达到6161亿美元的规模。在物流行业不断发展的过程中，客户的需求已不仅仅满足于物流企业通过专业知识降低成本，而是希望能够提供多样化的、创新的增值服务和一体化服务，为企业获取竞争优势。在此背景下，物流企业纷纷推出客制化、创新的服务，进而在市场竞争中处于有利的位置。

中菲行：客制化海空联运服务

随着大陆地区经济快速发展，国际航空服务的需求快速增长。虽然各地大力发展货物航空运输，但是航空仓位始终处于紧张状态，从而导致许多货物在机场长时间滞留。与此同时，香港和台湾地区有着充裕的航空运力，而且香港和台湾地区与大陆地区的主要港口都有海运航线连接，从大陆地区海运至香港或台湾一般只需一天时间。

为此，中菲行整合了航空公司和船运公司的资源推出了创新服务（见图1）——中港台客制化海空联运服务。从理论上分析，海空联运的总体耗时比大陆地区直飞稍长，但却大大降低了运输过程中的不确定性，并且在价格上要稍低。因此，服务一经推出，便获得客户的青睐。

在推出创新服务的过程中，中菲行的销售与客服人员通过与客户的持续互动，充分了解客户产品的特点、对时效的要求以及客户所在供应链的位置，并将这些知识通过组织内部传递和分享给操作部门的人员。操作部门的人员根据这些信息有针对性地整合航空公司和船运公司的服务。信息部门的人员则通过与软件公司的互动，完善其在线预订仓位的功能，同时提高各航空公司和船运公司仓位情况的可视性。此外，中菲行还与各地的机场及港口现场作业公司合作，提升硬件设备，确保货物转运的无缝衔接。

城市之星：卡车营业厅

城市之星有为数众多的客户分布于各电子科技市场和服装批发市场，每天不同的时段都会有客户交付货物。传统的方式是各物流企业在这些市场租固定柜台，接收客户交付的货物并开具各种单证，随后把货物移送至较远的地方，等营业时间结束后再由固定的大型卡车装配运输。这种方式在时间上不灵活，即使客户上午交付货物，也需要等到晚上才能开始运作。而且现场收货后还得再次转移至较远处进行包装等作业，容易出现破损等问题。

基于以上存在的问题，城市之星推出了创新服务——卡车营业厅。卡车营业厅是通过对小型卡车的载货空间进行改造，把现场收货、开具单据、包装和贴标签等业务集成起来。企业只需把卡车营业厅停放在批发市场进出口的显眼位置，即可接收客户的货物并立即进行相关作业。此外，选取小型卡车不仅方便停靠，而且可以实现小批量、多频次作业，客户的货品可以迅速及时发送，提高了时效性。卡车营业厅一经推出，便得到了市场的积极响应。

卡车营业厅这项创新服务的服务理念起源于城市之星在各批发市场现场作业的工作人员。他们在和客户日常的互动中，发现了客户需求的共性。针对传统方式存在的问题，有的放矢，提出了全新的服务理念。随后，企业的管理层基于这个全新的服务理念，提出了具体的实施方案（见图2）。

首先，和小型卡车生产商联系，让其提供环保且易于改装的车辆，并且重点对载货区域进行升级改造，使得载货区域兼有收货及现场办公功能和包装储存功能。此外，还与条码扫描、包装设备和IT设备制造商联系，让他们对相应的设备设施升级改造，从而能与卡车载货区兼容适配。企业还与软件开发商联系，让其升级相关的办公和单据处理软件，使用户界面更为友好、更易于操作，从而与现场办公的环境更匹配。

恒路：卡车航班

传统的运输服务在发车时间和到达时间上往往只有一个大概的时间跨度，许多客户需要提前很长时间就把货物准备好，以便运输企业随时来收取。在计划收货时也得延长前置时间，以免影响下一步的生产和销售。为应对运输时间的不确定性，发货和收货双方往往都需要提高库存水平。随着产品的生命周期不断缩短，以及及时制生产方式广泛的运用，客户对运输时间和运输确定性有了更高的要求。

在此背景下，恒路率先推出了一项创新服务——卡车航班。卡车航班借鉴了航空运输的服务理念，每天发往不同目的地的卡车班次都有固定的发车时间。到达时间根据紧急程度的不同而有所差异。比如从深圳至北京，运输时间可以分为36小时、42小时、48小时等。卡车航班最大的特点是发车和到达时间固定，每天都按对外公布的时间表运营。对于发货方，可以根据需求选取不同时段发车的班次，并据此有效安排生产作业，大大降低了时间上的不确定性，有效降低了库存。收货方则不用担心货物延迟送达而影响生产销售，也无需担心货物提前到达所造成的货物存放和管理问题。卡车航班服务的推出，使得发货和收货方能更有效地安排生产销售，降低库存水平，提高运作的稳定性和可视性。

恒路的创新服务卡车航班起源于营销人员和一线人员与客户以及客户供应链伙伴之间日常的互动。传统的运输方式无法满足客户和其供应链伙伴之间的业务要求，卡车航班这样的创新服务理念便应运而生。恒路的管理团队基于营销人员和一线作业人员提供的信息，有效地整合了相关的网络资源（见图3）。

首先，为了保证运输质量，采购国外知名品牌的卡车用于长途干线运输，并且与制造商签订服务协议，让其提供全方位的保养维修服务，保证了卡车的出勤率。其次，与实时定位通信系统制造商合作，使其设备能合理有效地安装在每台卡车上。而实时的定位通信系统不仅与恒路的信息系统有效连接，还与客户的信息系统无缝衔接，使得企业与客户都能实时了解卡车的运行状况。一旦出现意外，可以立刻采取补救措施，客户可以及时调整生产与销售。此外，还与路线优化软件开发商合作，主要针对紧急的货物进行路线调配和优化。在不影响到达时间的前提下，整合不同货物，提高车辆运输的装载率。与此同时，还与各地的场站运营企业合作，提升场站的硬件设施和作业环境，使得车辆到达后能更高效快速地进行装卸和分拨作业。

Aditro：零售货架便捷包装

瑞典的超市近年来面临新的挑战，消费者希望在超市里购买到更多种类的商品，并希望同类商品能有更多品牌选择。因此，许多超市决定缩小甚至取消商品储存空间（俗称超市小仓库），将其用于新增商品和货架的摆放。另外，在每种商品所占货架空间不变的前提下，增加不同的品牌供消费者选择，减少单个商品在货架摆放的数量。

在充分了解超市客户需求的基础上，Aditro推出了创新的零售货架包装服务。首先，把货物从集装箱卸载，进行有针对性的分拆作业。然后，把分拆出来的货物最小包装单元进行重新摆放，置于货架便捷式包装底板之上。货架便捷式包装底板是根据每家超市不同的货架型号客制化订做的，长宽大小与货架的摆放空间恰好匹配。货品送抵超市后，可以直接地置于货架的摆放空间，大大提升了补货效率。此外，Aditro还和各超市的销售终端进行连接，实时接收销售点的销售数据，及时作出各种补货的预测判断，迅速进行配送补货活动。原先通过大型卡车进行每日一配送，现在更改为小型货车每日两至三次配送。

零售货架便捷包装服务起源于Aditro的一线工作人员与超市工作人员日常的作业互动。由于超市的空间是既定的，为了提高货架的摆放空间，超市只能压缩甚至取消存储空间，许多商品便不能存储于超市，需要物流企业小批量多频次直接配送，货物到达后直接摆上货架。为了满足超市的需求，Aditro整合了网络资源并推出创新服务（见图4）。

首先，与超市的供货商紧密联系，详细了解各产品的特点，尤其是包装的特点。然后，与便捷包装设备提供商合作，开发了适用于超市供货商品的分拆再包装设备。货品从集装箱卸载后，该设备可以进行分拆、重新排列组合等作业，并把商品置于货架便捷式底板上。此外，Aditro还与信息系统开发商合作，使企业的信息系统与各超市的终端销售系统能有效衔接，从而及时获取终端销售点的销售数据，及时做出补货的判断。

乔达国际货运：创新时装配送服务

时装行业历来对时效性有较高要求，运输过程往往采用快捷的空运或陆运实现门到门运输。传统的装运方式往往是在货物始发地将时装先行折叠并置于包装箱中，待货物抵达后进行拆包和熨烫，之后再置于商店的货架上。这种装运方式有效利用了运输空间，但是起运前和到达后的作业环节较多，影响了前置时间。此外，折叠和熨烫对时装的外观有一定的影响。

基于此，乔达货运推出了一项创新的服装配送服务。企业对运输的集装箱进行改装，内置各种运输挂衣架，可直接悬挂各式时装。集装箱内部有温湿度调节器，可以适应各式服装对温湿度的要求。在接货时，供应商把各式时装悬挂于集装箱的运输挂衣架上。到达店面后，把运输挂衣架推入店铺即可。创新时装配送服务缩减了运输作业时间，并有效地保护了时装，为时装零售企业创造了价值。

创新时装配送服务起源于乔达国际货运与时装零售商、时装供应商的日常互动。时装零售商不希望在店面内设置固定区域对卸载的服装进行熨烫，时装供应商也不希望折叠时装并装箱。于是，乔达整合网络资源，推出创新服务（见图5）。

首先，与集装箱制造商合作，开发出新型的适用于时装的集装箱。新型的集装箱整合了温湿度调节设备和运输货架，使得时装的装卸变得易于操作。此外，乔达还与信息系统开发商合作，提升企业的信息系统，使其与时装供应商、时装零售商更好地衔接。在收货时，根据先进后出的原则依次前往不同的供应商收货。收货前预先告知到达时间，供应商可以提前做好准备。在运输途中，乔达把集装箱内不同位置的时装品种、数量和温湿度信息及时传递给时装零售商。货物抵达前，提前告知准确的到达时间，时装零售商可以及时有效地安排相关的接货活动。

东方物流：创新酒类一站式服务

随着香港居民对中高端红酒需求的增加，国外一些红酒供应商敏锐地洞察到市场机会，纷纷加入到市场竞争中。然而，有些红酒供应商对香港当地的入关程序、销售许可等手续不甚熟悉，缺乏在香港进行配送的能力。此外，这些供应商对香港的文化及语言文字比较陌生，原有的红酒包装和标签设计难以迎合当地消费者的品味。

在此背景下，东方物流结合自身优势，整合相关资源，推出了创新酒类一站式服务。红酒供应商的货物抵达香港后，东方物流负责入关和销售许可等手续的办理。红酒到达仓库后，用专门的搬运工具进行卸载和拆装，然后贴上标签，最后，根据销售商的需求进行品种和数量的整合，在合适的时候用红酒运输专用车辆送往目的地。

创新酒类一站式服务起源于东方物流与红酒供应商的互动。由于红酒供应商不具备在香港配送红酒的相关经验和能力，东方物流需要根据其需求整合网络资源，推出创新的一站式服务（见图6）。

东方物流与酒类搬运设备制造商联合开发了适合于红酒搬运的器材和设备，提升了红酒装卸和进出库的效率。红酒产品本身对温湿度有较高要求，而香港常年处于高温高湿状态，不利于红酒运输。东方物流与卡车供应商联合开发了装载空间内恒温恒湿且适合易碎品的红酒运输专用车辆，专门用于红酒的配送。此外，东方物流与标签设计企业共同协作，为不同品牌的红酒客制化设计标签。标签的设计充分考虑了红酒的原产地、年份、营销卖点等因素，还考虑了条码的位置以方便物流信息的收集。东方物流还与信息系统开发商合作，使自身的信息系统与红酒销售商的信息系统更好地衔接，销售点的销售数据和库存数据实时更新，方便及时补货。

如何整合网络资源

上述六家案例企业，虽然他们创新的服务不尽相同，但其有效实现皆为企业自有资源与网络资源高效整合的结果。那么，企业应如何获取并整合网络资源来实现服务创新呢？我们认为，在这一过程中，企业的自有资源及组织能力，起到了关键的作用。

自有资源

企业的自有资源，尤其是人力资源、关系资源，是企业有效整合网络资源的基本前提。

 人力资源

服务行业在许多情况下都是劳动密集型的，对人力资源依赖度较高，高水平、积极性高的服务人员往往能主动捕捉各种创新的机会，针对不同的客户提出创新的想法。因此，在服务创新过程中，企业可以通过人力资源与客户进行有效互动，获取各种知识资源并有针对性地挖掘客户未被满足的潜在需求，提出相应的创新服务理念和想法。同时，通过人力资源与供应商进行互动，来获取各种物质资源和技术资源，根据创新的服务理念和想法有针对性地调整和改进服务系统和服务流程，进而推出创新的服务产品。

人力资源在上述六个企业整合网络资源进行服务创新的过程中都起到了关键作用。乔达国际货运专门设置了各种临时的跨部门创新团队，负责与客户、供应商定期沟通交流；东方物流则采用定期拜访和举办各式研讨会，与客户和供应商加强交流；城市之星通过技术人员与卡车制造商、包装设备供应商和信息系统供应商的互通，共同开发出新型的卡车。

 关系资源

关系资源在整合网络资源进行服务创新的过程中也发挥了不可或缺的作用。良好的关系资源不仅可以使企业深入了解客户需求，从而驱动服务创新，还可以使企业各供应商能积极参与到服务创新的过程中，与企业共同改进服务系统和服务流程。

六家案例企业都十分重视与客户、供应商保持良好的关系。虽然每家企业采取的具体措施在形式上有所不同，但实质都是希望与客户、供应商建立互信与共同承诺。这种基于互信与共同承诺的长期合作关系是其它企业难以取代的。

组织能力

网络拓展了服务企业的资源基础，自有资源与网络资源的相互匹配与有效结合，是服务创新绩效的必要保障。而在此过程中，组织能力发挥了重要的组织与协调作用，

 网络互动能力

网络互动能力包括人员互动能力、管理系统互动能力和技术性互动能力。具备良好网络互动能力的企业更容易获取并整合网络资源，推出有针对性的创新服务。

人员互动能力表现为企业能有效地和客户、供应商以及相关的网络合作伙伴进行互动。以中菲行为例，企业安排了专门的人员拜访客户，通过与客户的互动获取各种有用的知识。同时，中菲行还通过企业的客户接触到了客户的供应链伙伴，进一步获取和吸收相关的知识。由于中菲行接触了不同行业的客户，获取了不同行业的知识，所以在和客户的互动过程中，可以与客户分享各种知识，共同推进对行业的认识和挖掘相关的需求，有效地探索和把握机会，提出创新的服务理念。随后，中菲行与航运公司、海运公司、机场和港口现场作业公司以及软件开发商进行相关人员的互动，针对创新的服务理念，切实地提出客制化的海空联运服务，从而开发和利用了更好服务客户的机会。

管理系统互动能力表现为丰富的互动经验、因人而异的互动方式。企业在与不同的客户及供应商互动的过程中，必须根据不同客户及供应商的特点，调整相关的架构和关系维护策略，有针对性地和不同的客户及供应商进行良好的互动。以东方物流为例，在与欧美客户互动的时候，经常采用鸡尾酒会、体育竞赛等西方人青睐的方式；在与东亚的客户及供应商互动的时候，更倾向于宴会聚餐、举办学习研讨会的方式。正是由于东方物流长期积累了与不同客户互动的丰富经验，使得其客户及供应商关系管理总是能有的放矢。

技术性互动能力表现为与客户及供应商在技术和信息系统的良好对接。企业在与不同的客户及供应商互动的过程中，不仅需要有效地调整自身的系统从而进行技术和信息系统方面的整合，而且要能有效地找寻双方在技术和信息上的共同要求，共同开发和完善各自的技术和信息系统。以Aditro为例，为了能更及时地满足超市客户补货的需求，企业与信息系统开发商共同合作，使得企业的系统可以和各超市的系统对接，接收实时的销售终端数据。此外，Aditro还与各超市的供货商进行系统对接，使得接货和卸载作业更高效流畅。与此同时，为了与超市货架的摆货空间相匹配，Aditro还与货架便捷包装供应商合作，联合开发了客制化的包装底板，使得超市补货作业更方便快捷。

 网络资源整合能力

网络资源整合能力包括发现互补资源的能力、合成网络资源的能力和运用网络资源的能力。六家案例企业能有效整合各种网络资源，从而成功地推出创新的服务，与其良好的网络资源整合能力密切相关。

城市之星的卡车营业厅服务需要对卡车进行改装，企业不具备独立改装的能力。然而，城市之星发现通信设备制造商的通信系统、包装设备供应商的包装系统和软件供应商的收发货软件系统能有效地与自身的作业系统进行互补。通过这些互补资源的整合，有效地对卡车进行改装。

发现互补的网络资源后，企业还要能有效地合成这些资源。乔达国际的创新时装配送服务即是有效地合成了集装箱设备制造商、温湿度调节设备制造商和运输货架供应商的各项设备，推出了适合时装运输的新型集装箱。此外，还合成了信息系统供应商的资源，使得自身的系统能够和时装零售商和时装供应商的系统有效对接。

在有效发现互补网络资源和有效合成网络资源的基础上，企业还需要有效地运用这些网络资源以推出创新的服务。以恒路为例，卡车航班服务的推出，正是由于有效地运用了卡车制造商、实时通信系统制造商、路线优化软件开发商和场站设施供应伙伴的资源。

服务创新已经成为当今服务企业获取核心竞争力的重要手段，服务企业成功地推出创新的服务，不仅仅需要依靠企业内部的资源，还需要在其所属的网络关系中整合物质资源、财务资源、技术资源、人力资源、知识资源和关系资源等网络资源。六家案例企业之所以能有效地整合网络资源进行创新，是因为这些企业都具备良好的网络互动能力和网络资源整合能力。企业的网络互动能力和网络资源整合能力可以驱动企业有效地整合网络资源，进而实现服务创新。