随着市场环境的变化，传统生产制造型或零售型企业，面临着时代与消费者提出的双重考验，而注重消费体验的用户是严格的“监考官”，既会用脚走路，也会用脚投票。因此，如何转型与提升业务效率，各企业都在“八仙过海”，探索自己的路子。
作为办公文具领域的领先企业，史泰博(中国)自有其特色的转型路线。2018年8月16日，CIO发展中心记者Frank，特别采访了史泰博 (中国) 资讯科技部及企业服务事业部高级总监Shawn 朱峰，就史泰博(中国)的电商化转型之路及信息化建设探索话题，进行了深入访谈。
史泰博 (中国) 资讯科技部及企业服务事业部高级总监Shawn 朱峰
一、业务转变与信息化建设情况
1、业务变化
美国史泰博公司成立于1986年，总部位于美国马萨诸塞州的波士顿 。目前，史泰博在全球拥有2,100余家办公用品超市和仓储分销中心，全球员工总数79,000名，业务涉及22个国家和地区。2004年，史泰博来到中国，同年10月，史泰博在上海与专门从事办公用品销售的电子商务企业正式形成战略合作伙伴关系，成立了史泰博商贸有限公司，自此，史泰博·中国总部扎根上海，辐射全国。
刚进入中国的史泰博，80%以上的业务在门店进行，门店在品牌推广、用户体验、用户粘度、扩大宣传等方面确实有很多的好处，因此，史泰博有很多成功的门店案例。然而，在过去的10年里，随着国内房地产市场迅猛发展，租金市场对于企业成本形成较大冲击，并且由于市场环境的变化，客户对于电商化的迅速接受，特别是政府提倡政企电商化采购的政策等诸多因素，都在推动着办公文具领域的转型。
史泰博（中国）秉承着“我们让办公采购更简单'的经营理念，发展线上渠道，整体业务转型电商化的模式，持续优化业务环节，主要聚焦于办公用品流通领域，进行产品的销售，更多的是运用第三方品牌，致力于打造专业化的批发零售平台，目前，政企类客户占总体销售额的80%以上。
2、信息化建设支撑
在13、14年以前，因为业务模式的需要，史泰博(中国)的IT依然按照零售模式建构。到14年底，上线了SAP作为支撑业务的核心平台，并搭建CRM、内部系统建设、Salesforce等系统。因为出于对企业定位与战略的考虑，在SAP上的投入和架构，都是比较重的。
近几年，史泰博(中国)越来越强调电商化的发展方向，特别在B2B范围内，客户的需求、业务模式，随时随都会变化，而SAP的架构设计都很重，其稳定性、标准化特点反倒成了阻碍，特别是在需要快速迭代的模块和架构调整方面，显得很吃力。16年之后，史泰博(中国)的IT建设，开始做一些向电商方向的建设转变：中前台，参照当下比较流行的电商模式来建设，包括电商网站、移动终端设计、OMS建设等；中后台，用SAP其中的一些模块作为支撑；将SAP中比较重的模块、功能挪出来，以服务的方式支撑整体业务发展。
未来，史泰博(中国)的发展方向，既会在常规化的业务里持续发力，也会在员工福利平台、工业品投资、非物质采购类企业服务逐步拓宽业务。因此，IT建设，会坚定的走类似于京东、苏宁的纯电商化建设的路子，会有更多偏C端的业务模式。IT的信息架构和建设，需要在现有基础上，能灵活拓展、快速响应，以适应业务的发展，构建未来的信息化战略目标。
二、转型中的难点以及实施情况
1、传统零售业务向电商路线的转型痛点
众所周知，传统生产制造型或零售型企业，与很重线上业务的电商企业相比，两者的关注点肯定是不一样的，比如，电商业务非常关注销售流程、定价模式、结算流程、收入确认时点和依据、客户转化率、物流订单的核查、会员千人千面信息等。
史泰博(中国)的电商化转型，虽然是B2B方向，其客单价很高，日常交易量不会很大，不会遇到天猫、京东的纯2C业务在双11、电商日的瞬间访问量很大的问题，主要还是常规性的业务模式。但与早期的线下零售批发业务相比，一旦转型电商化后，IT建设会遇到很多痛点，主要包含以下方面：
中台基础建设薄弱，并且没有模块化、微服务的方式；
对IT信息系统发现问题的及时性、效率性，要求很大的提高；
原来的沟通方式被取代（线下的电话、邮件的等），要求及时性信息沟通；
强调整体信息流的快速畅通，杜绝在某个节点的拥堵；
新的问题出现，比如IT系统故障、监控是否到位、处理是否及时，以及卡单的情况。
2、信息化建设实施情况
面对转型的要求，史泰博(中国)站在战略的基点上，对IT建设进行了一系列转型和投入，主要集中在提升系统的反应效率与新功能的开发方面：
电商运营对于数据实时性的要求非常高，因此，投入高成本，做SAP、BI的 HANA升级，很大的提升了运算能力，实现了数据的实时性。
对于大数据平台重新改造，在实现了数据实时性的基础上，提升业务的实时性、及时性，以及大数据的处理能力、运算能力，赋能线上业务开展。
中台系统的建设方面，做了电商模块化、微服务的规整，用功能设计进行管控，对接新客户以及功能迭代开发两方面，互不干扰，并且提高了速度。如果要进行一些通用功能的开发，将其作为微模块放进系统，可以提升很多功能。
除了在技术方面的转型建设之外，在信息化团队方面，也做了很大的改变，主要涉及IT团队数量、运行模式、内部整理以及架构层面：
团队数量：IT成员从最开始的10+人，发展到现在的40+人，并且更加注重内部管理。
运行模式：从重外包服务的模式，转型到自有研发团队。目前的一个潮流，电商公司都已经完完全完的转型成为科技公司，如果史泰博还按照之前80%的功能依赖外部供应商模式的话，客户响应度、技术支持、质量方面，就会成为发展中的痛点。
团队内部整理，做IT+ DT分工，并针对于每个业务部门设置顾问，帮助业务部门整合需求，并做内部消化与处理，提升了解决需求的效率，以及IT支持的满意度。
在架构层面，增强了研发团队的投入，也建立了专有的大数据分析团队，结合BI开发能力，在大数据平台上，渗透到各个业务层面，包括物流、采购、销售、市场等，拿到用户第一手需求，经过内部开发讨论，能够很快的实现功能。对于IT系统功能的开发、速度、及时性、质量，都有很大的提升。
三、用户体验的打造
1、运营支持与场景打造
因为B2B的业务模式，其采购人员、采购模式，与2C的非常重移动化的模式是不一样的，因此，在提升用户体验方面，除了常规性的做法（移动化建设等）之外，史泰博(中国)针对政企类客户的工作特点，也有自己的特色措施，包括：
在运营支持上：常规工作时间内的订单日常监控、不同业务场景的支持（电商平台式的沟通方式）、采购人员的体验、智能客服系统支持、专有客服团队1+1支持。从18年开始，非常重视前端平台的建设，比如官网、移动商城、福利平台建设，会采用小程序、APP的形式，提高用户在采购过程中的便利性。
在购物场景上，并不是类似于天猫、京东，把所有货品铺在平台上进行SKU售卖，而是提供一站式采购方案以及场景式的解决方案，比如办公室的装修方案、办公桌的设计、办公用品的关注、用户的非办公用品的采购等。
2、定制化服务
定制化的服务是重中之重，也是提升用户体验、提升采购效率的重要途径。目前，史泰博(中国)对于定制化服务的开发，具有三种主要类型：
针对于大B型客户：主要是央企、政采型的企业，会有自建平台来做采购，因此，史泰博(中国)必须有对接的能力，对接对方商城，将对方平台与OMS平台打通，做日常商品的信息流、财务流、物流的信息交互，帮助用户做平台层面的对接定制开发。比如根据对方提供的接口模板，定制专属对接方案。
史泰博合约客户网站：Staples Advantage.cn，可以称为SAAS平台，在上面定制很多标准模块，比如购物模块、货物跟踪模块、在线开票、配额管理、内部工作流审批、在线对账、成本中心核算、管控、审批等，帮助用户做好采购管理。
针对于世界500强企业、外资企业：他们一般采用内部的采购系统，比如ERP、SAP、Oracle等，不会到标准化的平台上下单。针对于此，史泰博通过标准化的模块，对接对方的后台SAP、Oracle采购系统，甚至获取邮件、附件，将订单信息抓取过来，进入到史泰博内部的订单管理，从而完成采购过程。
未来，史泰博(中国)会更加重视在电商领域的开拓，发挥既有的优势，在信息化建设中，会更加偏向科技型企业的转型，引领市场；敏感的捕捉所有适合业务发展的IT技术，同时，以更多的创新做法，支撑战略发展。
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