邻居小雅步入职场三年了，虽然说不上能力特别突出，但工作勤勤恳恳，本本分分。
最近聊天的时候，总是闷闷不乐，有意无意提到想离职。细问之下，她跟我说起了让她郁闷的事情。
部门小组长空缺，她和同事小刘都在努力争取。
公司新接了一个项目，小刘以客户要求超出合同范围很多为由，拒绝合作。而小雅本着客户至上的原则，连续加班好几天，尽心尽力替客户服务。
最后客户对小雅很满意，提出了表扬。但领导却把小刘提升为组长，小雅什么都没有得到，领导反而批评小雅一通：你这样做违背了契约精神，坏了规矩，给公司带来潜在的危害，远比收益大得多。
小雅觉得非常委屈和郁闷，作为乙方我们不应该是要尽力满足客户的要求么？我自发加班，也没找公司要资源，怎么还违背了契约精神呢？
我问小雅：为什么不在合同范围内的需求，你还要做呢？
小雅说：我怕客户不高兴啊，小刘拒绝的时候，客户已经发了脾气了，我还不是想把事情做好，维护公司的形象呀。
连续加班好几天，满足客户的额外需求；
不要公司资源，自发加班工作；
怕客户生气，就不得不超额做事；
……
这一切看上去很美好，但是我想告诉小雅的是：我要是老板，一样会骂你。
01
在商业往来中，双方都要秉持着公平、守信、双赢的准则，这样才能维持合作双方的长久关系。
给多少钱，干多少活，并不因为你是乙方就得无限制满足甲方的任何需求。
举个简单的例子，一个人到餐厅吃饭，他给你50块钱，让你给他上鲍翅参肚，因为怕客人不高兴，你就得上？就算自己掏腰包也要满足对方？
这显然是不可能的。
其实在工作上也一样，按照契约精神，事先约定来做事，不管甲方和乙方，都必须遵守。
小雅被老板批评，正是因为她“过度交付”，一味想着讨好甲方，而忽视了乙方的利益及立场。
自己加班加点也是在消耗公司的资源，你要么休息，不让自己过度劳累，要么干公司安排的任务，这些在老板看来，都是更划得来的事情。
02
工作十余年，我一直都是乙方，做着交付的工作。
和甲方打了那么久的交道，分析了甲方大致有那么几种心态：
我给了钱，我是金主爸爸，给你们提点要求难道还不行吗？
我就想看看乙方的底线在哪里，试试你们的忍耐度。
我自己也不知道怎样才是好的，但是让你们多出几个方案，让我来选，肯定是没错的。
这三种心态，第一种极度强化金主的心态，第二种是敌进我退的试探，最后一种最可怕，把自己的无知转嫁到乙方身上，让你受尽折磨。
不管你怎么做，其实都不可能做到尽善尽美，还是会被甲方挑刺，你想着用过度交付的方式去完成，显然两头都无法讨好。
一来，客户认为你好“欺负”，会提出更多要求；二来，老板不会满意你一直耗在一个无止境的项目中。而且，你个人的精力也不是无限的。
03
客户的满意度当然要重视及尽力维护，但是不能靠纵容和无限允诺。
有一次同事海洋被派到外地出差，负责当地客户公司设备安装维护工作。和他对接的Z性格好，说话很和气，双方工作合作的非常顺利。
安装结束后，Z请海洋喝酒，席间喝的正高兴，Z提出来：能不能帮忙给他们公司员工做些基本的培训，给些资料进行学习，以后就不需要凡事都找我们公司派人来进行维护了。
海洋觉得Z好说话，彼此也算熟络，本着维护客户满意度原则，海洋就答应下来，原本周末可以回来休息的时间，就留在Z公司那边尽心尽力准备资料，培训讲解。
培训结束后，Z又请海洋吃了顿饭，夸奖海洋培训搞得不错。
海洋带着美美的心情回到公司，一个礼拜后，领导跟海洋说，你被客户投诉了，而投诉的人正是Z。
Z在投诉邮件里面说，海洋培训后，并没有把操作手册留下，有些风险及故障也没有讲清楚，影响了公司的运营，他们的客户对此颇有微词。
邮件结尾，Z还写到，如果不想教就直说，干嘛搞个半桶子水的培训，他们表示保留追究进一步责任的权力。
海洋哑口无言，想去辩解无从开口，领导拍了拍他的肩膀，告诉他，这件事已经派你师傅去处理了，你别太有心理压力。
他师傅几天后回来告诉海洋：你还年轻，这次的问题我也不怪你，但是你要明白，别把客户惯坏了，无限满足客户的需求，提高了他们对你的期望，最后往往不仅自己受累，还会连累到公司及其他同事。客户还不一定满意，得不偿失。
每一个被惯坏的甲方背后，都一定有一个自作自受的乙方。
04
作为乙方来说，要怎么做才能既维护客户满意度，又不至于过度交付呢？
第一：公司内部统一声音
不管是销售人员，还是技术人员，大家对所要交付的产品需统一意见，能做到就做，做不到就不要过度承诺，不能盲目为了业绩，做出虚假的允诺，届时定会吃力不讨好，带来无尽的麻烦。
第二：具备客户思维
站在客户的角度和思维考虑问题，当客户提出需求的时候，你要做一个聪明的引导者，专业的交付人员，帮客户把利弊分析清清楚楚，让客户相信你是实实在在替他们考虑，化被动为主动，最终促成合理的交易。
第三：灵活把握灰度原则
人都有占便宜的心理，在适度的情况下，给予甲方一些“便宜”也无可厚非。比如合同都签了，客户想讨个小彩头，也并无不可，在你可控的范围内，可以去满足。
虽然如今每个公司都提倡客户至上，但所谓的至上，并不是惯坏他们，任由他们提出各种要求都要去满足，最好的就是乙方做得够专业，在契约精神下，实现甲乙双方合作共赢。
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