越接近终端消费群体，消费者服务就越显重要，超市正是最讲究这种服务的行业之一。 沃尔玛管理层运用“主动管理”的方法贴近消费者，各种反馈信息成为决定其店面规划的重要依据。 中西有别：中外结合不如中国特色 沃尔玛最大的特点就是善于总结和学习。在美国沃尔玛超市里，清洁用品、纸品和个人护理用品都是分区陈列，但在中国，沃尔玛发现消费者“买完了纸品要买肥皂，买完肥皂则自然而然要买香皂”，于是这3个品类就按中国消费者习惯放在了一起。 同样，在熟食部，沃尔玛摒弃了最初“中外结合”的组合方法，多次调整结构，逐渐增加卤、辣、烤等各种口味的热熟食以及冻熟食等中国消费者喜欢的食品，并密切留意这些品种的销售情况，以便进一步调整。 现在，沃尔玛已经能够根据整个中国各地区消费者口味的区别来安排熟食销售。 南北存异：从一致性到差别化 中国地域广阔，消费者习惯复杂多样。虽然沃尔玛的绝大部分管理层都来自当地，但就某个具体商品而言，常识与经验仍比不上实践得来的消费情报，因此沃尔玛每年都会召集营运部、采购部等各个部门审慎商讨，重新调整商品陈列方式。 通过长期观察，营运部发现，南方人偏爱新鲜水果，北方的消费者喜欢将水果罐头作为礼品，于是沃尔玛迅速将北方的水果罐头货架添加到6至10组，打破了全国都是放置两到三组罐头货架的一贯模式。 雅俗共展：向菜市场学习经验 在沃尔玛的中国门店，不仅有精美的商品货架，许多店面中还会圈出一块地方设计安装偌大一个鱼池，这种独具中国特色的做法就是沃尔玛人在菜市场看见中国小贩捞鱼、抓鱼、买卖新鲜甲鱼的“壮观”场面后总结出的经验。 与消费者多年的来往和观察使沃尔玛已经总结出了一套如何在开店时尽可能“一步到位”以降低成本的“秘诀”，逛菜市场就是诀窍之一。 每到一个全新的市场选址时，沃尔玛人必做的功课就是去菜市场琢磨当地人选购生鲜食品的特定习惯是什么，很多货架的设计都学习当地菜市场。沃尔玛人乐于在传统菜市场和竞争对手那里“取经”，店面的陈设呈现出来的就是他们学习和借鉴的结果。 |
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