如何打造客户服务环节的核心竞争力？

“有些客户并不是真正的忠诚，他们只是还没有离开。”

——《客服圣经》保罗·蒂姆

客户服务的终极目标是创造客户忠诚。

每个组织都在谈论要给客户提供最优质的服务，没有人会否认客户服务的重要性，服务技能决定了企业忠诚客户的数量，而忠诚客户是企业最有价值的资产，没有顾客就没有企业的长期生存和发展，而客户忠诚正是由具有高超服务技能的人构建起来的。

客户忠诚有三个重要特征：

• 客户总体满意，如果客户满意度低下或者不稳定，那就别指望客户忠诚了。客户满意是客户忠诚的必要条件，但不是充分必要条件。

• 在于企业关系维护的过程中，客户对企业有情感认同，并进行持续投入。

• 客户行为方面的特征包括：
• 重复购买
• 愿意将公司或产品推荐给其他人
• 对竞争对手的诱惑加以抵制，忠诚于该企业产品和服务

而如何打造客户忠诚？光有好的产品还不够，你还需要打造你的客户服务体验的核心竞争力！

所谓核心竞争力，是指一家公司所拥有的独特的客户服务技能，这种技能很难被其他公司所模仿。核心竞争力可以给顾客带来直接的利益，也可以为企业带来最大的回报。

您可以从以下6个方面培养你的企业关于客户服务方面的核心竞争力：

1.有效的沟通能力

每次与顾客的互动都是从沟通开始的。在整个过程中，以良好的态度向顾客传递正确的信息，这是服务成功的保证。沟通是“双向道”，要有来有回。因此，倾听了解客户的需求并给予实时反馈就格外重要。

随着科技的不断进步，我们沟通的方式也在不断变化。利用电子邮件、短信和社交网络等新媒介与客户进行沟通时，必须要融入感情，让客户感受到你是“活”的，而不是冰冷的智能机器人。尤其是这类媒介缺少面对面沟通时的温情，所以尤其需要注意措辞，要有真诚的语气和客户可以感知到的友善。

电话沟通需要特别的技巧，以确保双方都知道对方在说什么，知道顾客所处的情景，深入了解客户痛点并进而为客户匹配最合适的解决方案。

实现上述目标需要一定的业务知识认知、情感投入、人性感知、热情以及专注性，同时还要表现出你的自信，以及你对你所售卖产品的自信。

一个特别的警示：在沟通过程中，只承诺你能做到的，不要承诺你无法做到的。

2.员工与企业共同承担结果

当员工认为服务结果与他们相关时，通常会更有积极性。

尤其是在客户服务的过程中，企业殚精竭虑，想客户所想，急客户所急。

客户选择你的产品是要解决问题，他们不需要为他们服务的员工向他们背诵公司的规定，或是直接把锅甩给另外一个部门。如何以最快的速度解决客户所面临的问题的能力，就是核心竞争力。

这需要企业创造一种氛围，让员工感觉到自己存在的意义，感觉到自己所肩负的责任，从而促使员工能够以积极的方式，快速响应并解决好客户的问题和需求。

3.授权能力

单纯地让员工感受到自己是企业的一份子还远远不够，企业还应给予员工适当授权，赋予不同层级的员工响应的权利，让他们在满足客户需求时，能够快速作出最正确的决策，以实现更优质的客户服务。

在企业中，如果员工没有任何权利，事事都需要请示，那么，实现优质的客户服务就是一种奢望。更甚，会大大消耗员工的积极性和士气。

当然，这里说到的授权并不是员工想怎么干就怎么干，而是要有一个合理的权利划分界限。心理学家发现，恰当的授权会使那些直接与客户接触的员工作出更有利于组织的决策， 而这一点，是不直接接触客户的管理层所无法感知到的。

4.知识管理能力

知识管理是指组织中员工总是能自己寻找到解决问题的方法和途径，而且能够在组织内部进行共享。

清醒的人会时刻学到新的知识和技能，并且会为了满足不同客户的不同需求，总结出自己的不同的解决方案。

管理层要致力于提高员工的创造力，让员工表达出他们的新想法。

5.变革管理能力

提供最基本的服务行为并不难，但服务的环境和人群是多变的。一个好的客户服务人员应当时刻做好应对变革的准备，无论你是销售，还是客户成功。

为顾客提供持续性的优质服务需要适应性，需要服务人员积极参与到服务流程变革之中，需要他们对首先产生对文化变革的认同感，才能构建起对外部环境变化具有良好适应性的服务团队。

但认同感是建立在公司战略清晰的愿景基础之上的。公司战略通常是动态的，不同阶段可能会有不同的战略目标，员工的工作内容和方式也需要有能力做作出调整，来适应公司不断变化的战略目标。

组织需要与员工不断的就变革的愿景进行沟通和传递，并不断强化他们的认同感。

6.持续改进能力

持续改进是核心竞争力的最大动力涞源，也是一种理念，需要我们不断实验，不断适应，不断作出改变。

这种需要理念根植于我们对自己并不完美和总想把事情做完美的认知当中。

没有什么东西是永恒的，所以保持核心竞争力的重要性，一定要是会随着外部环境的变化而变化。

理性变革的先决条件是获取到来自员工和市场客户的反馈信息，客户反馈对于了解客户需求和期望是至关重要的，找到“果”（客户需要什么）是远远不够的，我们还要找到形成“果”的“因”（客户为什么需要）。唯有如此才能最大限度的在简化服务工作的同时给客户带来更好的服务体验。

进而让客户愿意长期接受你的产品和服务，并会主动热心向别人推荐你的服务。

总结

1）必须是有价值交换关系才能称为“客户”，外部客户是指那些企业外部购买服务或产品的人，而内部客户则是员工或者组织成员。

2）由于服务中的情感关联和持续性关系，客户可能会成为企业的合作伙伴，前提条件是我们要足够慷慨，可信，与客户有相同的目标，能够真诚的与客户对话。

3）良好的口碑在任何行业，对争取和保留客户都有积极意义。

4）计算客户流失的影响有很多种方法，但最简单的方法是直接计算损失的收入；客户坏口碑导致其他客户流失损失的收入及争取新客户必须付出的成本。

5）所有公司都认为客户满意是积极重要的，但很多公司却并没有将他们良好的服务意愿转化成具有可操作性的服务战略或行为。管理者在这方面还有很多工作要做。

6）客户忠诚的关键构成要素包括：客户总体满意、继续与企业保持关系及向其他客户推荐的意愿。

我们所做的所有改变，都是一个目的——打造客户忠诚度。

好的客户服务能力将是你的企业与其他企业竞争的核心能力，请一定不要忽略它呀～

END