2019年12月27日，人民银行起草了《金融消费者权益保护实施办法》，向社会公开征求意见。此前，银保监下发了消费者权益保护指导意见，2019年11月银保监会正式印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号），对这项工作提出了监管要求。2008年金融危机以来，金融消费者保护在国际金融监管改革中得到了前所未有的重视。一方面，金融产品较普通商品更为特殊、复杂和专业，普通消费者难以进行直观判断，与金融机构之间存在信息不对称。另一方面，消费者又恰恰是金融业的重要参与者，是推动金融稳定、增长、改革的根本力量。对金融危机的反思，使得加强对金融消费者权益的保护，特别是对那些金融知识相对欠缺、承担损失能力相对有限的消费者的保护，越来越受到世界各国和国际组织的高度重视。作为商业银行而言，需要将消费者权益保护融入本机构经营管理，与“以客户为中心”的经营理念实现内在有机融合。 为了维护金融消费者的权益，各国商业银行监管部门都成立了专门机构，制定了专门的金融消费者权益保护监管政策，实施监管约束。实际上，商业银行的“以客户为中心”与监管要求的保护金融消费者权益，二者并不冲突，从内在逻辑和商业银行可持续发展角度看，是统一的、一致的。
金融消费者权益保护的监管发起源于欧美银行监管机构，特别是在总结金融危机教训过程中，金融消费者权益保护得到了空前的重视和加强。欧美银行监管机构发现，在金融危机前，大量的商业银行进行不当销售，甚至在业绩驱动下，运用了欺诈手法，诱导客户进行各类风险投资或消费金融产品与服务，由此也造成了大批消费者的巨大资金损失。金融消费者由于缺乏足够的专业知识，相对银行而言，属于弱势群体，必须通过监管手段予以保护。从国际监管看，对于2008年金融危机前，由于未向客户充分揭示风险，误导消费者进行抵押次级债券投资的金融机构，美国监管机构实施了严格的“秋后算账”，给予严厉的监管处罚。据统计，美国司法部2014年对美国银行处罚166.5亿美元，对花旗集团处罚70亿美元，对摩根士坦利处罚90亿美元，处罚的原因都是上述三家银行在2008年金融危机前违规销售抵押贷款担保证券(MBS) ，未有效提示风险，误导客户购买，造成资金损失。由于同样原因，2016年，美国司法部还与德意志银行达成和解协议，德意志银行同意支付72亿美元进行和解。2016年，美国消费者金融保护局、洛杉矶检察院办公室、美国货币监理署（OCC）对美国富国银行处罚1.85亿美元，处罚原因是富国银行未经客户授权虚开账户、虚增交易量、搭售产品的“交叉销售”，虚开账户150万个，虚开信用卡56万张，富国银行CEO由此辞职，5300名员工被解职，诚信形象严重受损，市值缩水。富国银行号称“伟大的八”，即富国银行八个产品系列就可以完全满足客户需求，客户不再需要其他银行的服务，由此大兴交叉销售，被违规处罚。富国银行的做法，在国内商业银行的网银、手机银行签约、基金销售、理财产品营销、保险推销等业务处理、产品销售中也是屡见不鲜，主观上、客观上损害消费者权益的情况也多有发生。比如，营销客户进行多项签约、向低风险承受力客户推销高风险理财产品、搭售保险、违规收费等。从发展趋势看，围绕消费者权益保护进行严管重罚已是大势所趋，我国商业银行如果没有内在改变，一定会被外在监管机构改变，实施严管重罚。
在短期业绩压力和不当激励下，牺牲消费者权益去完成业绩指标的发展是不可持续的，也一定如欧美银行付出沉重的代价。作为一家真正致力于“以客户为中心”、可持续发展的商业银行来讲，保护消费者权益就是保护自身的可持续发展，应主动改变，主动管理，从善如流。
第一，以客户为中心经营理念的再转变、再升华。银行即服务，客户是银行赖以生存的基础，银行就是通过为客户提供专业化的服务，帮助客户资金资产增值，帮助客户融通资金，这是初心与责任。核心的要义是能为客户带来价值增值、价值创造，这也是真正的以客户为中心。从这一点讲，以客户为中心与保护消费者权益是内在统一的。如果仅仅是实现银行盈利，客户受损，服务变成了营销、推销，甚至变成了某种程度的传销，虽然是责任买者自负，但在激烈的市场竞争中，一方面客户会用脚投票，客户流失再所难免；另一面，出现严重违规的，客户会用法律维护自身权益，监管会施以重罚，市场形象会严重受损。因此，从价值观、发展观上进行根本改变、内在改变，从消费者权益保护的角度出发，升华思维与理念，再认识“以客户为中心”，才能真正实现“以客户为中心”。
第二，产品设计、服务流程更为多元化，满足不同客户需求。随着金融科技的广泛应用，许多银行产品与服务都从线下迁移到了线上，产品系列也更倾向于年轻人，但是，对于中老年客户而言，需要更为周到细致的线下服务。中国的老龄化问题已经开始显现，针对老年客户，专项开发系列产品与服务，专项设计优化服务流程，专项减免相关服务收费，一方面，可体现一家银行对老年客户的关心关爱，树立有温度有责任的市场形象，另一方面，老年客户金融资产一般都比较多，也比较稳定忠诚，为老年客户提供优质服务，稳定老年客户群体，还可以带来稳定的存款业务，实际上是双赢。
第三，主动合规，防范不当销售。按照监管要求，理财产品销售需要进行产品公告、风险评估、销售双录、信息披露等过程，充分提示风险，保护消费者权益。但在实际操作中，特别是基层机构业务人员，由于业绩压力和不当激励，往往会诱导客户人为抬高风险评级要素，高估风险等级，以达到销售目标。这样的不当销售，不仅仅产生合规风险，还潜在着案件风险。商业银行内部应该进一步加强销售管理，从细化管理流程、加强过程控制与监督、优化考核机制、强化违规处置等方面采取有效措施，促进主动合规，激发主动保护消费者权益的内生动力，有效保护消费者权益。
第四，从消费者权益保护出发，树立品牌形象。大量的客户服务投诉会对银行品牌形象、市场形象产生巨大损害；有效减少客户投诉，不仅可以直接维护消费者的权益，也是银行品牌形象不断重塑的过程。在自媒体时代，通过内在的一系列管理流程保护消费者权益，将声誉风险的管理关口前移，既可以有效解决客户投诉，将声誉风险消除在萌芽状态，又可以不断擦亮“以客户为中心”的品牌形象，为商业银行可持续发展带来巨大的无形资产。
作者为建设银行内控合规部副总
联系客服
