参赛单位:上海农村商业银行股份有限公司
案例名称:数字化客户旅程管理
案例简介:
建立“鑫旅程”数字产品体系实现对客户旅程的数字化管理。依托SAS系统和敏捷机制配置数据分析引擎及对应规则、模型,利用行内基础数据和渠道埋点捕获的客户行为数据,以“高汇聚,低耦合”的数据应用方式,持续观察和量化解析客户旅程,并通过优化功能、流程和界面等方式,不断提升客户活跃度、业务运营效率和风险管理能力。
创新技术/模式应用:
1. 客户旅程分层模型。客户旅程量化分析基础,根据不同的业务条线、渠道和客户特征,分层建立客户旅程分析模型。在SAS系统中部署的分析引擎贯穿各类数据集和规则库,实现新老数据、分析结果跨领域的穿插并用。运行以来,已实现对资产负债结构、存贷流失情况、手机银行交互体验、零售理财体验等多个聚焦关键客户旅程场景的持续分析,并提出配套决策建议。
2. 客户旅程体验改良。将体验至上理念嵌入系统需求流程,在需求分析、系统开发、测试验收、灰度发布等全环节中,通过制定风格标准、评选论证、专业UI美工等客户旅程敏捷改良步骤,在兼顾开发效率的前提下,建立体验改良长期长效机制。
3. 客户旅程运营工具。“鑫动宝”根据客户属性、交易特征等,实时通过智能化模型精准筛选客户,在客户操作的路径上进行精准推荐,针对大额资金转出等流失行为显著客户,提供理财、生活服务等产品服务推荐,实现数字化运营留客、活客。
4. 客户旅程动态观测。“鑫指数”利用数据权重矩阵和IV值等方法,建立“鑫指数”动态反映客户旅程过程,透过指数进一步发掘客户偏好、跟踪业务成效。目前已上线有理财兴趣指数等业务相关指数,在对标同业产品收益后,可以为行内理财定价提供参考。
项目效果评估:
“鑫旅程”主要作用于客户旅程过程中的业务分析、体验优化、服务运营和价值洞察四个方面,后续将根据行内数字化转型需求进一步发掘新的旅程场景,项目开展以来效果具体如下:
1. 客户旅程分析方面。整体分析引擎及数据模型下,建立有多个子模型,开展客户或业务数字化运营5次,其中客户及业务结构分析3次,精准营销2次。
2. 在极致客户体验方面。通过敏捷机制和体验数据模型,目前已配合11个业务需求完成实施,妥善解决了314个体验关键问题。体验改良启动以来,电银活跃客户数量大幅增长。
3. 在客户旅程运营方面。“鑫动宝”系列工具上线后,根据数据模型向大额转账流失客户在线自助推荐我行主打理财产品。上线后22天内,共触达2.4万个目标客户,客户成功挽留率达5.3%,实现理财推荐购买3.4亿元。
4. 在旅程洞察方面。“鑫指数”已稳定运营数月。将结合对理财客户的行为和兴趣偏好模型结果,脱敏后对指数>3的目标提供营销策略和运营方案支持,效果待后续观察。
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