关于《全媒体智能交互与客户体验》课程的四点感悟

凯文·凯利在《必然》这本书中讲到未来的趋势关键词之一是知化，即是人工智能，就是人与过去人的高效连接方式,把无数人的智慧放在机器里，时间上持续利用，空间上可复制重复，未来，人工智能将带给我们无限的可能。

在这个新兴社会化媒体的时代，对客户的传播、沟通与服务营销模式悄然改变，市场需求的多变，客户的媒介化，企业在受益于新媒体的同时更加注重客户的体验和服务营销的全面性。而智能交互成为发展的契机，不仅完善社会化媒体服务体系，更能以360度响应客户的诉求，达到精准营销。

在偶然的情况下，有幸参加了鹈鹕邢焱老师的《全媒体智能交互与客户体验》的微课，在此针对此次课程分享部分个人感悟。

一

后台支撑的强弱直接决定前台的成效

服务的目的是为了更好地营销，而营销也由传统的AISAS模型演化为数字时代的SICAS模型，以客户为主导的、连接互动的营销体系。而在大数据时代，其数据价值关键在于实现了连接，在杂乱无序的数据之间，发现人与物，物与物的关联。

如今运营商电子渠道处于转型期，去电信化，走向电商化，为能够发挥电子渠道的低成本高效优势，提升前台人员针对客户属性个性化营销能力，数据、多触点、交互、洞察、精准是其致胜关键词。在碎片化环境中，针对线上线下自有、互联网渠道，采集不同类别的数据，通过智能化系统的数据搜集、内容分析，动态发现、跟踪、反馈、精准理解、智能交互对话，建立客户画像标签和属性数据，并在数据集市高效呈现访客、流量、活动、投诉、交易、体验等方面信息内容，这都需求强大的后台数据系统支撑能力，如果能够形成标准化、制度化体系更能促进营销体系的成功率。

二

场景是客户交互的根基

场景营造的是一种情景，使其客户有种带入感和体验感，在这个过程中带动客户的情感，激发客户的意识。而客户POI（兴趣点）数据中正是隐含着大量的偏好信息，是场景推荐的基础，基于客户行为标签库搭建的场景能根据客户的属性，给客户展示不同的内容，实现个性化内容推荐，提供的服务或产品更加精准。

例如亚马逊的场景推荐机制最为完善，亚马逊很少做单纯的打折促销活动，他依靠的就是场景推荐的精确度，在某些情况下，其推荐的销售转化率可高达60%。推荐机制在一定程度上保证了客单均价、客户粘性，从推荐的形式中可以看到亚马逊把推荐服务放到了网站的各个场景触点，浏览场景的推荐、收藏场景的推荐、购物车场景的推荐、分享场景的推荐、评论场景的推荐，这些都需要针对需要推广的产品，查找潜在客户群体，挖掘客户群互联网属性与线下消费属性，实现以客户为中心的精准投放，这就要求客户精准、渠道精准、行为精准。

三

服务增值价值在于尊享化

服务最终达到的目的就是千人千面，犹如春风拂面、温言润语，让客户感知是针对自己的独特服务，个性凸显的尊享化服务。而现在的服务的阶段是标准化、统一化，经常出现的问题是无法正确理解客户的诉求，反馈非客户所愿，在沟通未充分的情况下，下意识冷推荐相应产品，让客户产生排斥、反感。这种就是信息交互不充分，感情未沟通到位，就贸然提出要求，客户肯定不会买账。其实服务是梳理客户信息的方式，使其客户信息可视化，要让客户自我发觉，意识到自我的需求，客户就能依据已有的信息作出决定。例如智能套餐推荐、智能缴费提醒、自选资费选择等形式，基本趋向于服务价值可视化展示，服务提前化，选择权回归客户。

就智能缴费提醒来说，是对即将欠费客户进行提前预警，以前客户登陆网上营业厅，此时很多客户话费余额已所剩无几，但没有相关提醒，直到欠费才去缴费。智能缴费提醒针对此根据客户网上营业厅历史消费、套餐数据、交费数据等关键指标进行多元回归分析，预测将来一段时间客户的消费状况。以七天为一周期，如果客户在未来七天的消费比当前余额高，在客户登录网上营业厅后，以弹窗形式对客户进行提前预警，并将预测账单消费展现给客户。如果客户近期没有进入网上营业厅，以短信形式告知客户当前余额以及未来七天的可能消费，从而引导客户进入网上营业厅交费。

四

良好的客户体验拉动销售转化率

客户体验不是产品本身如何工作而是产品与外界发生联系、发挥作用的过程，一种对产品、流程的感知。产品性能方面注重功能、方便性、效率，情感方面突出人机交互的接触、使用、情感、意义与价值。而客户对产品的感觉与想法，具有主观性和时间、环境动态性。客户体验从侧面能够衡量销售转化率的效率问题，更能直接影响客户的满意度及决定客户未来的行动。

要达到客户体验的规范化、标准化、可量化，要经过需求研究，研究客户心理、行为特征和客户痛点, 挖掘客户真实、潜在需求, 为产品进行人机界面功能布局、信息架构、交互流程、图形、色彩特色设计，在此过程中要达到高效迭代更新，并建立客户体验指标和标准。

对于中国移动电子渠道，从视觉方面，应更加注重首页视觉统一、图片、颜色、字体的强整体性，导航栏的分类是否符合内容就近原则，方便客户的查找和客户的使用习惯。让客户感觉舒服可控、有优秀的导航界面、减少客户业务之间的记忆负担。针对不同类型浏览器能正常保持网页的分辨率，页面的整洁、饱和，并无大量的空白。

从内容方面，整个设计是否符合设计四大原则（重复性，亲密性、对齐、对比），应按照阅读顺序设计，避免跳转内容重复。客户关注、重点突出应在屏幕的上面三分之一。内容是否分类合理、覆盖全面、展现形式灵活多样，避免重复的主题突出。页面是否存在已过期营销活动，信息内容是否容易获取，有关业务的介绍（资费标准、办理方式等）是否清晰明确、易于理解。

流程方面易于出现问题是按钮位置放置不合理且有时过大，不易于鼠标点击。按钮的颜色和其他元素背景的区别不够明显。为了方便客户、提高速度，客户填写的内容不要过多、复杂，填写流程简洁合理。网站的站内搜索框是必备之一，能满足客户搜索需求，快速找到所需内容。

在体系支撑方面，重点在于交互感知，其最主要的诊断点就是对客户的操作反馈响应准确、及时，网页加载速度快，减少客户等待。能够提供的在线客服帮助客户解决业务办理过程中遇到的问题，或者需要一个在线的帮助文档和办理指南地图。

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