118届广交会广州地区优秀案例分享

118届广交会结束了。

在这繁忙的3周里，委托礼宾部代办的客人成百上千。中国金钥匙组织广州执委会从地区金钥匙会员提交的数百个优秀案例当中，精选了一些比较有参考价值的案例与大家分享。

希望大家能藉此作为日后同类业务的操作参考。

失而复得的行李

十月下旬的一个晚上，一位外国客人来到了礼宾柜台向广州鸿德国际酒店的大堂副理，Mark Chen求助。

两天前客人乘飞机前来广州参加交易会，由于航空公司失误，使客人的托运行李并没有随机到达。由于语言不通，客人与航空公司无法沟通，前来委托Mark代为联系航空公司并取回行李。

Mark向客人了解的原来的航班情况，立即联系了航空公司，得知行李当天已经抵达机场。Mark马上联系客人，提出可以陪同客人前往机场领取行李。

客人非常高兴。在Mark的陪同与协助下，客人顺利领回了遗失了48小时的所有行李。当Mark把他送回酒店后，他紧紧的握着Mark的手对他说：非常高兴你的帮助，我想如果没有你的帮助我永远不可以做到！

执委点评

Josh Zhu 朱家杰
广州文华东方酒店首席礼宾司

Mark在为客人代领取航班遗失行李的案例中，充分体现了金钥匙服务的“满意加惊喜”宗旨。

客人向Mark提出需要协助联系航空公司寻回遗失行李。Mark知道客人来自西班牙，英语水平一般，便先与客人确认了基本的行李信息之后，才与航空公司联系。既提高了处理效率，又体现出金钥匙业务处理的水平。

当得知行李已经达到广州，Mark不仅向客人说明了行李的下落，更提出陪同客人前往机场领取，亲自为客人跟进服务。使客人充满意外的惊喜。考虑到客人的语言限制，与其简单地向客人说明领取流程和机场行李领取的位置，不如亲自陪同客人前往机场，更能确保整个服务的质量。作为金钥匙成员，Mark很好地理解到“满意加惊喜”当中，对服务”惊喜“的精髓。

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