星期六下午差不多4点多，一个中年男的带了个女的（小三）到酒店开房，并要求是保密房，任何人不得打扰。前台开好房后，特意做了标志，因为一般人不会有这种要求，酒店以前有过这种扯不清的事情发生。
果然，到了晚上6点，一个中年女的到前台找人，说他老公在酒店开房，有急事要找她。前台在电脑上查这个客人信息，马上就看到保密房要求，于是就说没有这个客人。但女的不信，说她一路跟踪过来的，看到她老公进了酒店，要前台再仔细查一查，并且一屁股坐在大堂沙发上，不肯走，直到她老公出来。
酒店以前发生过这样的事，大家都有经验教训，老板也教了应对办法。前台一边说没有这个客人，一边通知了经理。这时候经理来了，他问了情况后，基本确定这个女的是客人老婆，并且这个女的非常霸蛮，说有非常重要的事要找她老公，他不出来她就不走。
这时候经理灵机一动，说：'我再到办公室帮你查找一下住客资料。'一边稳定女的情绪，当时这个女的在大堂吵，有些客人都看到了，影响不好。
经理到办公室后，悄悄通过电话告知客人前台有人找他，并跟他说明了情况。客人知道后说坚决不见，并要求我们把人尽快赶走。
经理从办公室出来后，到大堂跟那个女的说酒店确实没有这个人，要是她再无理取闹，酒店就选择报警。但是这个女的还是不信，又吵闹了几分钟。这时候经理拿出手机，准备报警了，看到经理这样，这个女的突然不闹了。可能是看我们一直说酒店没有这个人，自己也识相的走了。
后来那个客户结账的时候，还小声的夸了酒店，说以后还会来。
讨论：
不知道大家有没有更好的办法，是否有形成一套流程给到员工去培训呢？
郭力源：该问题属于客人的隐私，作为酒店你不要管客人做什么（违法除外），你的责任就是为客人提供属于酒店应有的服务，并要保护客人的隐私。
1、当有外来客人查找住宿客人时，可以协助查找，但要注意客人是否有留言。如果客人提出设保密房，酒店就等于有了保密的承诺。如果向外人泄密就等于违约，要承担“违约责任”。
2、如果有外来客人来查找住宿客人，要请客人自己联系，因为现在手机很方便，既然是朋友就不可能不知道手机号。
3、如果外来客人说没有手机号，酒店的服务人员可以说，目前您要查找的客人我们没有找到。如果您一定要查找的话，请把手机号留下，一旦您要找的客人来酒店，我们就通知您。
4、如果外来客人留下手机号和姓名，酒店服务人员可以到后台与住店客人联系，请客人自己决定是否联系。
5、作为酒店的服务人员一定要记住一个原则，宁可得罪外来的客人，也不要得罪住店的客人。一旦没有为客人保密，不仅是可能引起很多的不良后果，还会永远地失去这位客人。
柴韜脩：这个对酒店提供的服务来说应该有一套流程。入住客人是酒店的客人，而找人的不是酒店客人，除非公安办案执法，否则都应该保护客人安全及隐私。可以让酒店前台的服务人员和值班管理悄悄说一声，由管理人员电话到房间告知客人，让房间客人自己处理这种家务问题，并告知他，在前台找人的女士给酒店经营带来的麻烦和影响。
这个问题不需要客人走到前台来，那样影响会更坏，所以，客人也是不露面的，要求前台帮忙解决；如果有后门或者地下车库，考虑从这个地方出去，想想看，如果来找人的客人打电话报警呢？那么派出所查房怎么办？所以，酒店管理人员私下悄悄给客人电话的时候要讲出有可能发生的严重性，必须让客人出来，但不是通过酒店客梯到大堂来，需要客人离开酒店，这个时候即使找人的坐在酒店也没所谓；这是个常识的问题，也是简单问题。
陈烨飞：其实我感觉这个事情是这样的，首先、客人提出了要求，前台答应了，已经形成契约了；其次、其实前台女士除了资料，无法证明他们是夫妻，就算提供了证件，前台也不具备甄别能力；我们酒店如果客人单凭名字在前台进行咨询的话，我们都是统一回复，查不到的。重点就在于酒店本身需要为客人提供资料保密。
王小平：这事只要酒店方做好登记就不会有责任，警察来也不怕；作为酒店人更应该考虑经营影响；酒店经营，第一，安全经营，第二，利润最大化；你只要把握了这两个原则，保证职能部门和客人住宿安全，不管什么场景。这个经理很敬业，处理得很好啊！
余丹：我碰到过老公抓奸，前台就是按上面流程办的，私下还打电话进去了房间说了情况。女客人老公根本不相信前台说的人不在酒店的话，直接砸了前台，我赶到的时候，客人正在张牙舞爪，我进去后，首先问员工有没有事。刚好警察也来了，我直接就拿计算器对照价目表按了个数字递给警察和闹事的客人。另外，与之类似的，还有一次，客人吸毒被抓，被罚了款之后当天放了，客人到前台要求赔偿。我去了后，客人正在义愤填膺说住在你们酒店没安全感。我答：兄弟，是公安抓了你们，不是你在房间被抢了。我们开的是酒店，不是和平饭店。这一点也是我的想法，从这一点讲，这个行业的消费环境还有提升的空间，随着一个新时代的开始，以后这种奇葩事情会越来越少。
龚哲：昨天我们也有遇到，坚持酒店无法透露客人信息；职业道德，只有警察才有权利，后来客人小纠缠，不甘心，说联系不上对方，对方也许有生命威胁。但我们坚持无法透露任何客人信息。客人报警了， 警察电话联系了对方， 对方明显不想搭理这个“女朋友”。警察也说： 个人信息不得随意透露。当时有旁观客人，很赞同我们做法，表示住在这里，信息不随意透露、安心。
从客人角度，看见警察一般都会好奇，需要员工引导告之，如果叫警察是维护在住客人安全隐私（比如有人强制要求查询在住客人信息），客人一般会觉得很安心，酒店方负责。这种事情让其它围观客人知道，我个人感觉是好事，酒店正规、专业、有职业道德。同理就算是父子母女关系，隐私就是隐私，职业道德就是职业道德。我们不知道客人的所有故事，无法判断应该在什么场合什么时间透露信息是对的，只要有心有能力的人，其实都能找关系搞到对方的开房记录和房间号。
李来宝：前台及时通知管理人员在办公室或客房内部电话通报客人大厅目前情况，并提醒客人酒店有后门，房账可以哑账。
张亮：作为公民，是无权要求我们检索其他人信息的，酒店特种行业许可证，有很重要的一点就是在经营性公共场所保护公众人身财产安全，宾客在于信息属于个人隐私，任何人无权调用，但有责任配合国家安全机关调查取证性工作。酒店站在顾客角度出发，给其他的顾客一个酒店会保护顾客隐私安全的光辉形象，作为案例分享，让其他顾客放心的住吧！安排一个人去后面办公室，打电话到房间去，并且告知客人后门安全通道路线离开，也是一个好办法。
廖翠英：除了公安机关核查住客资料外，其他人员是无权核查及了解的！同时，凡客人交代的保密事项，酒店所有人员都不能泄露！（无论客人是什么类型，酒店都应该给予最起码的安全保障，也涉及到责任问题，视情况及时知会客人！）如果他老婆报警，派出所查房，派出所有权处置，即扫黄！所以，虽然酒店做好了住房登记，但酒店还是知会客人离开是最好的，否则影响不好！知道房号，来了，房间没人，也没法。
马登攀：现在住客信息都是联网的，尤其是同城，只要派出所有人，老公实名登记老婆分分钟就知道房号，太可怕了，所以住客信息泄露不一定是酒店的事，一般跑的没那么快，我见过3分钟上门的，晚上3点，害我大半夜起来处理，老婆就坐在门口如泣如诉。
廖翠英：上面那位同事说，客人3分钟就上门闹事的，个人觉得贵店该提高酒店安全措施了，有点欠缺，如果是犯罪分子呢？
分析下情景，女客人来到前台，先问情况，可能说明或不说明自己身份。那她有两种举动，前台如不说：1、那她就静静的坐在大厅等；2、情绪激动，争吵，酒店沟通无效，要报警也不怕，反而主动报警。（通往客房的路径无非三种：1、必须刷卡才能进入电梯前往；2、直接进入电梯前往；3、员工电梯或楼梯。非在店住宿人及非正确来访者我们都可以阻止！a、如果未及时阻止而其已前往客房，那可以让保安尽快将其带下来；b、前台不知情客人便上去的，她不知房号，无从下手，而前台或楼层或监控发现异常也该尽快将其带下！）
当来访者询问后，酒店可以把情况告知客人征求其意见：1、可以再开个房间；2、建议一个人离开房间；3、告知来访人可能报警。（如果警方查房，发现房间异常，酒店有按照程序登记也无妨，而客人的争吵也只是发生在派出所。“除非来访者和警察同时来，否则按理不会出现！”）
这个问题又可以延伸到客人证件及房号保密问题了，如果有客人对前台说，有个开房人是我亲戚或老公老婆等在哪个房，前台缺乏安全意识，便透露的！1、如果是仇人呢？2、开房人其实和客人也许是串通或不是串通，发现开房人正和他人讨论重要文件，而客人说开房人违约双方间合约，要求赔偿，此时开房人要求酒店负一定责任？3、还有就是所谓的抓现场了。（总会带来不必要的影响或麻烦）
ps：酒店人，看完上述案例讨论，您还有什么其他想法吗？欢迎文末留言，分享您的经验。
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