八、售后服务市场化才是出路
我们进一步探讨这个问题。家电售后服务的乱象，就如媒体披露的种种现象，仅仅是问题的表象，而深层问题是垄断，厂家对售后市场的垄断是“逼良为娼”的始作俑者”。垄断的根源在厂家授权签约制度。
我们知道，中国家电制造业在短短几十年时间取得了飞速的发展，这自然和中国人的勤奋与聪明分不开，更重要的是充分的市场化成就了家电制造业的辉煌。
同样道理，家电服务业的辉煌时代也是充分市场化的时代，许建华和叶友明技师谈到的80-90年代家电维修的兴旺正是处在那个时代：没有厂家对维修费定价权和配件的垄断，技术受到尊重，维修人员乐于学习，钻研技术，涌现出一批优秀的技术人才，就如摄录像机这样复杂机密的家电的维修技术也被他们全面掌握。直到今，家电维修人员的技术也无法超越那个时代。正是市场的力量造就了优秀的维修企业、优秀的人才和优质的服务，同时也为从业人员带来丰厚的收入和荣誉感。
今天，维修市场和资源牢牢掌控在厂家手里，维修业就如一只被握在厂家巨手中的小鸟，饿不死也飞不起来。但是在市场上依然有飞得自由活得滋润的独立维修点，他们完全摆脱了厂家的控制，依靠市场的规律而生存。他们只对保外的家电提供服务，由于可以直接向用户收费，自己掌握维修费定价权，跟着市场规律走，结果服务质量优，技术熟练，客户满意率高，回头客多，拥有一个庞大的客户群，效率和收入双高，形成良性循环。这些成功的例子给我们一个启示，厂家垄断是扼杀维修业生机一只无形的手，只有回归市场的大海，维修业才能生机勃勃。
维修业如果全面市场化会怎么样呢？我们在这里设想一下。首先厂家不再花人力物力管理签约维修点，产品一旦售出，厂家不再负责安装和保修，而服务交给市场，客户自己从市场选择安装和维修单位。市场会出现乱收费和宰客现象吗？会的，但是不用担心，聪明的市场会自己做出判断和选择，一个健康的、优质的、诚信高的服务商将脱颖而出，竞争的结果良币最终会淘汰劣币。
厂家可以通过市场供应自己生产的零配件，配件经营企业将应运而生，厂家通过配件的销售获取利润，甚至可以培育出技术培训和维修资料出版的行业，一片欣欣向荣。这就是屡试不爽的市场力量。
九、优化建议
1、厂家与维修点的关系是一种交易关系，厂家购买维修点的服务，维修点出售自己的服务，因此交易双方是平等的，都有权参与定价，任何一方垄断定价权都是强买强卖，不是一个公平的交易。因此保修费和保外维修费的定价不能由厂家单方面制定，要么通过双方商定，要么由第三方提供参考，最后经双方同意。
2、基于协议的平等原则，厂家对维修点的考核，其考核条款也是协议的一部分，必须经双方同意，不能在协议之外厂家任意附加考核条件。协议中如有约束（处罚）条款，应该既有对维修点行为的约束也有对厂家行为的约束，一味对维修点的苛刻考核和罚款是一种不公的行为。
3、厂家签约认定的维修点最终将作为一种维修部资质的认定，为客户提供服务选择的参考，而非是强制的服务选择。如果客户选择市场上任一个维修单位完成服务，厂家都应予以承认，并支付保内维修费用，不足的由用户自费补充。理想的情况，厂家不再支付保修费，全部交给市场（实际上小米的做法已经迈出第一步）。
4、厂家制定的维修费标准应交给第三方评估，不得低于维修的成本，并充分考虑所在城市的生活成本。
5、保护劳动者的权益，避免超时工作，尤其在旺季，接单量超负荷，加之厂家严苛的考核导致维修师傅加班时间过长，体力透支，安装质量下降。厂家应该明白，客户的权益和师傅的权益是平等的，不存在“客户是上帝或客户总是对的”。
6、人社颁发的《制冷空调系统安装维修职业资格证》和安监颁发的《制冷空调操作证》应该是平等的，持一证即可。
联系客服
