作者： 弘毅
网红海底捞出事了！
8月25日，媒体爆出海底捞北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗使用及下水道疏通存在卫生隐患等问题令外界大跌眼镜。随后海底捞发布事件处理通报，“经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实”，并对涉事门店进行停业整改。
海底捞一直被中国管理学界作为典范来研究，在网上，你能搜到的研究海底捞的书籍简直是眼花缭乱，《海底捞成长日记》《海底捞你学得会》《海底捞你学不会》《海底捞捞什么》《海底捞店长日记》《海底捞魔鬼管理18堂课》《张勇的迷——海底捞的那套办法》《海底捞对话麦当劳——中小企业突破瓶颈、转型升级之道》《像海底捞一样带队伍》等十几本，书籍作者有研究专家，有海底捞的一线店长，有海底捞董事长张勇。在业界，海底捞甚至有了和海尔一样的传奇，众所周知，海尔的管理之道如今已经被哈佛商学院作为经典案例。
自1994年第一家海底捞成立，已经过去了20多年，海底捞收获了无数的荣誉，也习惯了外界对其传奇的各种解读。
海底捞被称为中国服务业的标杆。比如最著名的传说是，海底捞能够满足你任何合理和不合理的要求，并且能够以各种方式给你惊喜。被媒体津津乐道的，有你在海底捞吃饭，突然海底捞员工推出一个蛋糕，你恍然大悟，今天是我生日啊！然后你在浪漫的惊喜中过了一个绝对难忘的生日。
作为标杆，还有海底捞对待员工的方式，据说海底捞是行业离职率最低的公司，对员工有各种激励方式，除了股权、绩效激励还有亲情感染，即所谓的“家文化”。《中国企业家》2015年的一篇报道说，张勇在北京大兴的海底捞物流中心看到两名门口的保安在寒风中向他敬礼，走进会议室的第一件事就是把主管训一顿：“这么冷的天，干嘛让人家挨冻，敬这没有意义的礼。让他们进屋里去待着，再装两个暖气，花不了多少钱嘛。”文章说，这完全符合外界对张勇的想象：海底捞创始人张勇，不就应该是一个待最基层员工如兄弟的人吗？
这是误解。
比如说海底捞的离职率。根据《中国企业家》的报道，在海底捞，入职三个月的新员工流失率几乎达到了70%。
而外界传说的海底捞的“家文化”更是美好的想象。在刚进海底捞的新人看来，他们感受到的是山头林立，感受不到温暖，没有上升空间且被压榨。张勇自己也认为“家文化本身就是他们的想象，是媒体、（黄铁鹰）教授还有我们员工自己想象的”。
海底捞对食品安全的重视几乎在每次的媒体采访都会被问到。在中国，食品安全是一个有阴影的话题，自然，海底捞也认为自己做了很多行业内领先的工作，比如建立现代化的物流配送中心，尽可能流程可控，投入近10亿建立自己的供应链，“现在的海底捞员工可以很骄傲地说，他们用的蔬菜清洗机床是世界上最先进的，比麦当劳的还要好。”《中国企业家》文章说。
但最后，出问题的还是食品安全。
老鼠在后厨乱窜，漏勺插下水道，这样的问题出现在海底捞，不可原谅，当然，出现在任何的餐饮企业都不可原谅。
就这样的一件事，打破了海底捞长期以来培养的公众信任。首先是管理，海底捞以管理著称，但掌勺做菜的一线员工漏勺插下水道，洗碗机长期不清洗，自上到下的管理去哪里了呢？
其次是服务。对客户来说，最好的服务是吃得放心，不然你玩出再多的花也是白搭。海底捞使用的是世界上最先进的蔬菜清洗机，可如果机器本身脏兮兮，蔬菜又何来清洁？
更重要的是社会责任。盛名之下，海底捞作为一家公众关注且信任的公司，如何承担其社会价值，将宣传的好与事实的好落到实处，将食品安全法落到实处，是我们更应该关注的。
1985年，时任海尔厂长的张瑞敏决定砸掉76台有质量问题的冰箱，深刻地影响了海尔品牌的塑造，海尔的管理与名声由此起步，这是主动的承担；1987年，杭州武林广场将5000双查获的温州劣质皮鞋烧毁，对温州鞋业带来了致命打击，同时也让温州鞋厂知耻后勇，奋发图强，为后来的红蜻蜓等品牌的崛起打下基础。
一家网红企业也许很有名，但如果缺乏令人尊敬的基因，是很容易坍塌的，毕竟造神运动中，供人膜拜的多是泥菩萨。
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