文:钱丽娜 哀佳
ID:BMR2004
新冠肺炎疫情改变了世界,也改变了办公的理念。在新冠肺炎疫情反复中,人们期望在办公空间中获得更多的健康安全保障,有更为灵活机动的办公方式,以及更为亲密友善的团队协作,“Z世代”更是将这些软性因素作为选择公司的要素。
对此,业界已有领先企业将其纳入企业发展战略中的重要事项,但也有企业遇到掣肘。面对职场体验这一全新的课题和发展领域,企业是否做好了准备?它们面临着怎样的机遇与挑战?中经传媒智库、《商学院》杂志与全球综合设施管理提供商索迪斯联合发起调研,梳理当下职场体验的机遇与挑战。
01 职场体验正在升级为企业战略
职场体验是一个伞型概念,其包括:企业综合设施管理(FM)、员工健康管理以及就餐体验等不同的元素。其中,FM是服务业中新兴的专业细分行业,它关注人类在各种空间环境(包括工作场所、学校、医院、公共或商业设施等等)内的生活质量,通过多样化的专业服务为人们提供一个具备功能性、舒适性、安全感和生产力的空间环境。全面的职场体验管理,将为员工创造一个可持续的工作场所,提高员工参与度,进而吸引和保留人才。
本次调研根据行业和企业规模遴选出90家公司,并对一些行业头部企业进行深度访谈,从中发掘职场体验在实践中所面临的机遇和挑战。调研企业覆盖全国六大区域的大型国企、各领域头部企业(中资、外资、合资)以及民营企业,涵盖互联网、金融、科技、服务业、医药、制造等13个行业。调研发现见(图1~图4)
02 合规风险如剑高悬
本次调研发现,所有企业都会担心因第三方公司不合规而出现服务品质的问题。在不同类型的受访企业中,国有企业最担心出现“服务质量输出不稳定”(100.00%),合资企业最担心出现“违法成本高,设施管理相关部门承担问责风险”、“服务质量输出不稳定”的问题(55.56%),混合所有制企业最担心出现“履约意识薄弱,潜在投资风险大”的问题(66.67%),民营企业最担心出现“履约意识薄弱,潜在投资风险大”的问题(55.81%),外资企业最担心出现“全球声誉受损”的问题(70.00%)。
在问及由不合规导致的风险中,大多数行业表示与不合规第三方公司合作可能存在3种及以上风险。
在不合规的表现中,40.91%的企业曾遇到“不遵守劳动法”的行为;31.82%的企业曾遇到“不遵守税法”的行为;27.27%的企业曾遇到“不遵守合同法”的行为。
而对外包公司自身而言,为了省成本,少交或不交四金,或是培训不到位是常见的现象。由此引发的隐患是,员工对公司没有忠诚度,更没有责任心,参与外包工作时,会经常引发不合规的操作,从而导致安全问题和环境危害等。常见的问题有食物中毒,实验室垃圾污染环境等,这些问题将追溯企业的责任,甚至触犯法律法规,也会体现在上市公司的ESG评级中。
03 美食即战略
《职场体验新纪元–2021索迪斯全新职场体验研究报告》显示,大多数商业领袖(78%)认为,寻找适合新工作方式的创新餐饮模式将是未来重要的考虑因素。本次调研发现,在企业寻找的第三方服务中,需求最为集中的项目之一是餐饮服务管理,有48.15%的企业认为餐饮外包后,“员工就餐选择更丰富,餐品更加健康营养”。
当前出现的餐饮趋势是,员工希望多种类、多品牌、健康营养的餐食,用餐便捷、支付灵活,拥有无缝用餐体验。就餐场所如今也备受重视,这是同事间增进沟通的重要渠道。索迪斯为此开发了多样化的餐饮服务。索迪斯东方河畔餐厅是索迪斯在中国独立运营的首家MTF模式(MTF- multiple tenants facility)全数字化未来餐厅。福特南京则是首家地方美食品牌档口入驻,该店在线上支付,支付方式是公司补贴与员工自付混合。北京微软也开出了首家全球知名品牌档口入驻。另据索迪斯的一项全球调查,健康是员工购买食物或准备午餐时的第三大重要标准。索迪斯营养师以“均衡膳食”“多样化选择”“健康烹调”“新鲜美味”为核心理念,推出“健康餐盘”项目,严格遵循营养准则和菜单结构。
04 办公空间体验
科技和数字化让世界变得日益敏捷,员工对工作场所有了不同的期待,日渐习惯于流动、灵活和不断微调的环境,这些措施在不断地丰富和提高他们的日常生活。
2015年,索迪斯集团与皇家特许测量师学会(RICS)公布的一份最新研究显示,设施管理对提高工作场所的生活质量具有显著影响。61%的受访者表示,改善工作环境和提高员工幸福感将在未来两年对企业产生深远影响。。
本次调研显示,“物业与设施管理”是企业委托第三方公司最多的服务门类。良好的物业与设施管理是运营效率的保证。
目前索迪斯正在通过数字化管理来推动健康大楼和智慧大楼的建设。数字化管家与人工智能物联网能源管理弥补了人工管理的缺欠,通过监测、控制和节约建筑物或组织内的能源,合理分派空间,从而降低成本和碳排放。
05 人才供给矛盾及合规风险考验
据索迪斯发布的《中国国际化 CRE&FM 人才高峰论坛主旨报告》显示,中国适龄劳动力供给比重自2011年开始下降,行业高端人才和低层工种及技术工种领域尤其突出,人才性价比的缺口显现。
作为服务企业,人才的品质决定着第三方公司的服务品质,但随着年轻一代劳动观念的转变,人才供给矛盾日益突出,第三方公司需要发展出全新的人才策略。
针对基层服务团队,要求培养服务意识、质量意识和专业沟通能力;针对中层管理人才,要求充分理解企业战略,适时引入适合客户的最佳实践,从而激励团队卓越运营;针对高层管理人才,要站在高管视角研究CRE&FM(企业房地产和设施管理) 服务如何为企业的组织、人效及核心业务带来价值。
延伸阅读
案例一:欧莱雅餐厅体验
欧莱雅新落成的静华办公室位于上海市中心商务区,目前承载了1600+员工。公司通过专业的服务公司来提供后勤行政设施服务,欧莱雅在选择第三方专业服务公司时有5个入选标准:行业相关项目运营经验,运营专业性,风险管控,数字化运营管理以及行业口碑。
所有服务公司都必须是行业翘楚或具有同行业经验10年或以上,同样的标准也运用到了现场的管理人员上。Garden Bistro餐厅日均供餐量约1100人,可以在4个小时的备餐时间里,最多为600人提供餐品。
欧莱雅选择的供应商伙伴拥有50多年的丰富经验,是全球最大的从事餐饮服务及综合后勤管理的跨国公司之一,名列全球500强企业名录。供应商伙伴为运营制定了一套双方同意的关键绩效指标(KPI)。
为了确保能满足欧莱雅的服务期望,供应商伙伴通过以下方式衡量和控制服务质量:通过测量工具和报告进行SLA(服务等级协议)和KPI监控;客户对服务质素的检讨;质量和安全;客户调查;系统的质量控制;对供应商进行系统的控制和评估。同时,作为双方合作方式的一部分,供应商伙伴运营团队将根据客户的要求和现场的实际情况,制定一套双方同意的SOP(Standard Operating Procedure,即标准作业程序),以支持他们的日常运营管理。
案例二:霍尼韦尔智能楼宇体验
大楼的数字化管理已经在业界领先企业中普及,但总体趋势都围绕着提高管理效率,优化能源,合理分配空间资源,预见灾害等方向。
霍尼韦尔智能建筑科技集团副总裁兼中国总经理李烨说:“新冠肺炎疫情蔓延加快了行业的数字化转型,促使中国物业设施负责人加大投资更为智能和健康的技术,改善用户体验,尤其是健康楼宇在当前和未来都是当务之急。”智能楼宇技术通过传感器的合理分布,借助动态数据和智能分析,调整大楼的温度和空气质量,达到绿色、节能的标准。“一幢大楼每天的运营状况其实是不同的,会议、活动的人数场场不同,中国不同地区、不同季节的采光和温度也各有不同,智能大楼的优势在于通过数据的采集分析,根据地理位置建立一个自我学习的过程,从而建立一套适应不同天气条件下的控制策略。”李烨说。
数字化、智能化的优势是把基于专业人员的经验转化成平台的解决方案,从而减少运维人员的培训负担和运维人员的数量。
此次调研采取定量研究和定性研究相结合的方式。定量研究覆盖全国六大区域,调查对象涵盖农/林/牧/渔、房地产、服务业、互联网、建筑业、交通运输、教育、金融、科技、零售/快消、文化/传媒、医药、制造等13种企业类型,超200家企业。为提升样本数据代表性,真实反映企业对于设施管理服务的意见与态度,样本量配额根据企业员工数量、所有制类型进行进一步划分。定性研究包含欧莱雅、霍尼韦尔智能楼宇在内的行业代表性企业,通过一对一访谈等质性调查形式,严格遵循“代表性”“独特性”等原则。
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