重磅报告︱麦肯锡：极致客户体验——银行未来竞争的护城河

报告来源：麦肯锡

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导读

日前，国际管理咨询公司麦肯锡发布了《麦肯锡中国银行业CEO季刊》最新一期《极致客户体验：银行未来竞争的护城河》，报告中称，强监管之年，商业银行需要新的增长点，做好客户体验可使企业在2-3年内平均实现10%-15%的营收增长。

麦肯锡上述报告显示，传统增长手段难以维系银行的既有增长，银行通过并购、产能提升和网点优化等传统手段取得竞争优势的时代已经一去不复返。随着竞争加剧、监管趋严、利润增速骤减，商业银行亟需新的增长点来突破瓶颈。

数据显示，2013年中国17家上市银行的利润增速为12.8%，2014年就降至 7.7%，2016年仅为3.2%。

报告显示，中国银行业面临着一个前所未有的商业新秩序，客户的行为和期望都在发生变化。麦肯锡的调研表明，75%的银行客户希望在5分钟之内得到在线帮助，61%的客户更愿意选择提供定制化服务的公司，79%的客户偏爱在线社交等等。

这意味着，仅就产品和服务展开竞争已不再奏效，为客户提供产品和服务的方式，已经与产品和服务本身一样意义重大。麦肯锡的经验证明，客户体验的成功转型，可使企业在2-3年内平均实现10-15%的营收增长、15-20%的服务成本降低和20-30%的员工满意度提升，因此，客户体验转型已经成为提高业绩和打造核心竞争力的法门。

颠覆式技术也将成为提升客户体验的重大机遇。大数据、云技术、区块链、人工智能、物联网等快速发展的新技术为客户体验提升提供了新动能。麦肯锡的国际银行业调研数据显示，领先银行已将税前利润的17%-20%投入颠覆式新技术的布局，支持大规模的数字化转型。

例如在区块链领域，微众银行基于腾讯云推出BaaS云服务，帮助同业降低底层技术门槛；联合华瑞银行，基于联盟型区块链技术，开发了银行间联合贷款平台；把区块链技术应用在生产环境，截至2017年3月底，生产环境中运行的应用数据记录已达220万笔。

更多数据，详见报告。

以下为报告节选

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