1) 相关概念
问题：多个有相同现象的事件或一个重大的事件，并且存在某个未知原因的错误的情况。
已知错误：已经成功诊断问题的根源，找到解决方案的情况。
2) 目标
研究和总结事件产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施
研究和总结出在事故发生后，恢复服务的最佳实践
3) 职责
事件抽取、统计、分析
知识管理
4) 关键绩效指标
解决问题前后事件发生的数量对比
解决问题花费的时间
解决问题的成本
5) 关键技术点
主动问题分析
批量事件分析关联
问题审阅
知识积累
已知错误跟踪
6) 与其他流程的关系
问题管理流程在运作过程中需要其他多个流程提供信息，制定解决方案和应急措施，产生的这些信息又需要输入到事件管理和变更管理流程。
问题管理与其他流程的关系如图：
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