在 ITIL v3 服务管理系统中，服务所有者和流程所有者的角色非常重要。与这些角色相关的关键词是“问责制”，在其定义中强调了这一点。
ITIL v3 定义
服务所有者
负责在整个生命周期中管理一个或多个服务的角色。服务所有者在服务战略的制定中发挥着重要作用，并对服务组合的内容负责。
流程所有者
流程所有者角色负责确保流程适合用途。负责确保他们的过程根据商定和记录的标准执行并满足过程定义的目标。该角色通常分配给执行流程经理角色的同一个人，但在较大的组织中，这两个角色可能是分开的。
服务和流程的概念在 ITIL® 4 中发生了演变。服务现在与产品密切相关；过程是在管理实践的背景下描述的。同样，流程所有者和服务所有者角色也发生了变化；ITIL 4 将产品所有者和实践所有者概念化。
下面文章我们将探讨：
服务所有权与产品所有权的关系
流程所有权如何与实践所有权相关（如果有的话）。
它将讨论 ITIL 4 中所有权和所有者的演变，并解释如何使用新概念和想法来改进服务管理。
ITIL 4 引入了新的、进化的概念来描述组织如何将资源转化为服务，并最终转化为价值。这些变化导致了对产品和服务的新定义。
这些定义并未解释产品和服务之间的关系。为防止混淆，还应考虑另外两个概念。
将这些放在一起，ITIL® Foundation：ITIL 4 版描述了组织如何使用资源来创建产品和提供服务。
组织提供的服务基于其一种或多种产品。
组织拥有或可以访问各种资源，包括人员、信息和技术、价值流和流程以及供应商和合作伙伴。产品是这些资源的配置，由组织创建，可能对其客户有价值。产品通常很复杂，消费者并不完全可见。消费者实际看到的产品部分并不总是代表构成产品并支持其交付的所有组件。
组织定义他们的消费者看到的产品组件，并定制它们以适合他们的目标消费者群体。服务提供商以服务产品的形式向消费者展示他们的服务，服务产品描述基于一种或多种产品的一种或多种服务。可以基于相同的产品创建不同的产品，这使得它可以以多种方式使用，以满足不同消费者群体的需求。
您可以在 ITIL® 中的产品和服务分类中阅读有关产品和服务的 ITIL 4 分类的更多信息。该分类法意味着至少有两个可能的所有者角色：产品所有者和服务所有者
那么这些定义提出了几个问题：
产品和服务所有者角色是否应该合并？
如果多项服务基于一种产品，那么每项服务是否应该有不同的所有者？
如果一项服务基于多个产品，这些产品的产品所有者如何确保服务质量的一致性？
这些问题和类似问题的答案取决于组织的：
结构和运营模式
产品和服务架构。
在服务关系中，结果是通过服务交付和消费共同创造的。任何不包括服务消费者满意度责任的所有权模式都是有限的和分散的。这样的模型可能会带来参与不注重价值的开发和改进活动的风险（因此可能是浪费的。
当采用分阶段的瀑布方法管理产品和服务时，实现服务结果的责任通常分配给交付 (dev) 或运营 (ops) 团队（基于已发布的产品交付和支持服务的人员）。设计人员和开发人员不参与这项工作；当产品部署到现场环境并被交付和运营团队接受时，他们的工作就被认为已经完成。
产品负责人专注于产品开发，而不是服务交付。这种瀑布方法已被组织用于数字产品和服务，最终导致众所周知的开发和运营团队、管理实践和职责的分离。随着业务和技术发展速度的增加，这种分离成为一个严重的障碍并引发了许多冲突。
旨在通过数字技术实现更多目标的组织认识到产品和服务生命周期端到端管理的重要性，包括构思、交付、支持和持续改进。服务的持续改进导致产品的不断变化，这意味着设计人员和开发人员不断参与持续的服务改进。消除了产品管理和服务管理之间的界限。
“产品和服务不能再分开管理，因为没有产品就不可能有服务，如果没有服务，产品就毫无用处。”
在数字服务环境中，应该有一个角色负责产品的整个生命周期，以及基于产品的服务产品和服务。该角色将包括表 2.1 中列出的问责制和职责。虽然这个角色的技术上正确的头衔是“产品和服务所有者”，但它通常被称为“产品所有者”或“服务所有者”。
| 问责制 | 责任 |
| 管理端到端的产品生命周期，包括相关服务的交付 | 在产品团队内建立有效和健康的关系（在基于产品的组织结构中） |
| 为关键利益相关者实现商定的服务成果 | 在参与管理产品的内部和外部团队之间建立有效和健康的关系（在所有类型的组织结构中） |
| 确保产品和相关服务的质量 | 有效地使用组织的管理实践来管理产品和相关服务 确保产品和服务管理活动符合适用的政策和规定 |
产品和服务所有者角色的关键技能和能力包括：
优秀的产品架构知识
优秀的管理和促进技能
熟悉适用于组织、产品和服务的政策和法规
对组织的管理实践有很好的了解
对供应商组织及其运营模式、结构和战略有很好的了解
对产品中使用的技术有很好的了解
对产品和组织的技术和业务环境有很好的了解
良好的领导能力
对新兴技术的良好理解以及平衡创新与客户要求和合规要求的能力
对服务消费者的组织、需求和环境有很好的理解
良好的书面和口头沟通技巧。
这些技能和能力应该在整个生命周期和服务旅程的所有步骤中使用。因此，通过将服务所有者的 ITIL v3 定义更新到 ITIL 4 的上下文中，可以导出新的定义。
在数字组织中，应为业务产品和服务定义产品所有者角色，并包括 IT 和非 IT 组件和活动。
如果一个组织的开发团队和运营团队是分开的（并且他们的服务关系是基本的或合作的），他们可以被视为具有自己的服务价值系统 (SVS) 以及产品和服务组合的独立组织。这意味着产品和服务所有者的角色仍然与关系网络的每个部分相关。
产品和服务所有者角色非常重要，足以得到正式职位的支持。在围绕产品构建的组织结构中，产品负责人可能会管理产品团队。在基于职能的组织结构中，可能会形成一个正式的产品（和/或服务）管理团队，产品负责人必须管理跨职能活动并组建跨职能团队。但是，不建议将角色分配给职能团队的经理，因为该团队可能会比其他团队获得更多产品负责人的关注。
在数字组织中，建立产品和服务所有者角色以专注于产品和服务的端到端管理是有用的。担任此角色的人员应确保组织的产品和相关服务能够为关键利益相关者带来预期价值。这个角色通常在基于产品的组织结构中更有效，但它可以被基于功能的组织采用。
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