5、企业服务营销的市场手段？
答：服务营销应该作为企业生存和发展的理念，一个企业要想永续健康发展，就要不断使用服务营销的方法和手段前进。而服务营销之道就要学会通过客户的眼睛看自己公司，看行业，自己企业取胜的关键就是至少在某一方面超越对手。如果不从站在客户角度看问题的话，就可能制定出无法执行的计划，从而错失良机。
制定服务营销手段，站在客户的角度看问题的6个方法：（1）了解竞争对手的服务促销方案；（2）从流失客户中找出客户流失的原因；（3）从客户中招聘员工；（4）广告和促销等服务营销方案提前咨询客户的建议；（5）定期进行神秘客户体验，找出自己平常看不到的不足；（6）每年亲自去竞争对手那里体验客户服务，学些企业能够“拿来就用”的方法。站在企业的角度，企业追求的利益最大化，而客户满意仅仅是手段，仅仅是方法，因此在制定方案和措施时，不能全部的追求客户满意。最佳的手段是：在客户没有不满意的的前提下，力争企业利益最大化，本质就是追求“双赢”。
比如在炎热的夏季，汽车服务企业增加“晚上预约到店优惠活动”，每个品牌一个服务顾问和一个班组值班，从19:00-23:00，凡进店消费客户均可额外赠送200元保养券（也可用作精品券），促进客户晚间到店。
6、如何创造优质客户？
答：市场营销者要学位客户分类管理，同时对不同类别的客户进行不同方式的组合营销。企业核心竞争力的一个关键指标就是“企业有多少优质客户”，这些优质客户能否保证企业的盈亏平衡，也就是当企业发生大的事故车重新再起来的时候，这些客户能否帮助企业渡过危机。作为汽车维修企业，按照客户的比例计算，至少应该有20%的客户是忠诚的客户（也就是优质客户），才能达到及格。汽车服务企业一般以年进店4次以上（不含事故车）的客户判定为优质客户。
如何创造出优质客户，需要企业的营销部门、服务顾问、车间大家齐心协力，协调服务好客户。比如：优质客户专门的客户经理、优质客户进店专门的服务顾问接待、优质客户专门的技师小组维修保养、优质客户会员卡直接升级为白金卡、优质客户专门的回访制度等等，让客户从每个环节都感觉到升级为优质客户的就是有差别。
另外提升优质客户的比例，付出的成本比开发新客户至少会低50%。所以企业每个服务顾问接待一名客户时候，尽力能够做到让客户再次进店，这是前提，而不是一味追求这次的单车产值，当企业的优质客户比例如果上升的30%时，在新客户比例不增加的情况下，企业的年产值也会增加至少20%。这就需要营销、服务顾问促进新客户二次进店、二次进店客户三次进店、进店三次客户四次进店，最后力争做到年辆年进店4次以上，成为优质客户。
7、如何对市场进行细分？
答：企业要想制胜，对学会对市场进行管理，一是充分了解市场、二是了解自己企业、三是了解竞争对手；四是了解客户（企业的客户以及竞争对手的客户）；五是要了解适合自己企业发展你的细分市场，六是要学会如何与竞争对手进行竞争。
充分了解市场，不仅深度了解自己的客户，比如客户的构成，单位车个人车构成比例，需要发票的车和不需要的发票的车构成比例，客户年龄构成比例；客户的潜在需求构成比例；客户车辆的品牌构成比例；客户的职业构成比例；客户的受教育水平构成比例；等等。了解客户，可以定期召开潜在客户座谈会，促进客户进店；可以召开流失客户座谈会，了解流失的真正原因；可以召开忠诚客户座谈会，了解客户对企业那些做法认可，还有那些建议；召开普通客户座谈会，让客户提出，企业如何做，他们可以主动提升年进店台次；召开媒体见面会，让业内人士、媒体人士对企业的企业提出建议；让所有的企业的客户，站在客户的角度，对企业进行分析，点评，企业从中找到企业的不足，制定改进措施。
找到了细分市场，就要磨练获利的八大能力：一是建立别人难以复制的竞争力，也就是形成了壁垒；二是了解竞争对手，如果在某一方面比不上对手，不要轻易出击，要找对手七寸进行出手（企业的价格的灵活性）；三是企业要提防在不久的未来，可能取代企业的模式和竞争对手，如果发现，要及时跟踪，如果发现对方模式不错，企业也要及时改进自己；了解客户的力量，当前汽车售后服务竞争日趋激烈，客户之间也在相互沟通，因此对于常用件的价格，需要尽量统一，不要让客户之间对比价格时，企业失去客户；五是与上游供应商的合作，上游供应商与企业在供应弹药，要想不被供应商制约，任何的产品都至少需要两个供应商，并且尽量与零件的上游生产厂家建立深度关系，用上游厂家的力量牵制供货商，同时也对零件采购环节进行约束。厂家-供货商-企业公司一股三方的合力。六是企业规模是否适合，一般而言，一年的回收期为标准，企业设定的规模和投资的成本，设定6个月盈亏平衡，一年内收回成本，就是一个比较好的规模，这是建店时需要前期调查和确定的；七是提高企业的获利能力，开源节流并重，今天的汽车行业，对于人工成本无法节流，只能在进货成本、管理成本上进行节流，同时增加新的项目进行开源。八是找到愿意来企业的公司客户，也就是目标客户。如果从客户群体中可以发现，私有企业主比较愿意来店，是潜在客户，那就广告促销时，重点针对私有企业主群体，进一步拉动还没有进店消费的他们进店。
8．如何选择定位目标客户？
答：选择客户，首先要收集客户的特点，根据客户的特点，制定策略。比如根据客户加入会员俱乐部的数据，进行分析。比如经过分析得出结论，客户对自驾游、登山、羽毛球是排名前三位的活动需求，然后制定这三个项目的客户俱乐部年度推广计划，与营销、大客户部门相互配合，进行客户活动的推广，逐步提升对客户的影响力。
细分客户，在目标客户中，需要进一步细分。如：单位客户：政府单位、事业单位、企业单位（国企、合资、外企、民企）、个人客户（普通上班族、商人、政府官员、事业单位、国企领导、民企领导）。同时，还要分需要发票的客户和不需要发票的客户；分车主过来维修和司机过来维修；不同归属的车，司机还是车主开车过来维修，其需求点是不一样的，客户站的角度是不同的。特别是服务顾问，当客户进店时，前5分钟就要分清驾驶员与车的关系，分清客户是否报销，然后有针对性的提出维修保养建议，隐形的提升客户满意度。
另外对于超过1年没有进店的客户，以及经常进店零消费的客户、还有经常自己购买零件加装的客户，不用花太多的功夫去培养，这样的客户要成为忠诚客户非常难，企业应该重点把已经年进店2-3次的客户，多加关注，让客户再次进店，培养忠诚客户比例。
9．如何进行广告营销？
答：广告营销。如何做广告，就是能够打动客户的内心，让客户再有需要的时候，心中能够想出那个广告，也就是想起公司的名称。车主的第一需求是：一次修复好自己的爱车，第二需求时：在自己驾驶车辆有简易故障时，能够迅速解决故障。
因此在投放广告时，首先了解企业的客户比较关注那些方面，企业就在那方面投放广告，客户的需求点在那里，企业就投放满足客户需求的广告。比如企业在机场高速投放广告，企业在高端小区电梯中投放紧急救援广告，都是与客户进行无声的互动。如果维修完毕在客户的车主手册上贴上建议“下次保养公里数和预计时间”，同时留下企业的救援电话，也是一个“贴心的广告”。
好的广告就是能够让客户“记得和认得”，如何让客户记得和认得，就是要有一个能够打动客户内心的一句话，并且能够让客户不断重复。
做广告时,首先对广告定位，是品牌推广广告，还是服务广告，还是促销广告，定位不同，广告的内容是不同。另外还要对广告的受众进行分析，这次广告是针对某一受众群体的，还是所有受众；第三还要对广告方式进行定位，是电视、电台、杂志、报纸、路牌、电梯、还是短息、还是DM单页，等等，一次广告只有把三个方面进行有机组合起来，才能形成一股很强的广告力量，广告的效果才能体现出来。
了解高端客户群体的视野圈，在其能够涉及的地方投放广告，机场高速路牌广告、高端DM广告、手机彩信广告、微博广告、QQ群广告、高端杂志广告、高端小区电梯广告、礼品广告、基本上是高端客户群体的需求。
针对不同年龄阶段的客户，其需求点也是不一样的，50岁以上的客户，对DM以及网络不太关心，而40岁以下客户，对DM广告以及路牌广告不太关心。所以企业要对不同的年龄的客户群进行分析，不同的广告，进行差别化目标客户定位，力争能够辐射90%以上的目标客户群体。特别可以针对家庭使用的汽车，如果一家三口进店过来保养，企业可以提供一份儿童玩具（在广告中体现出来，可以有比较大的吸引力）。
广告的目标不是已有的客户，而是潜在的目标客户，能够争取那些类别的目标客户进店，应该是企业广告模式、广告内容确定之前就定下来，然后有针对性定出广告模式、广告内容，提升新客户的进店。
广告的效果没有办法直接直接评估，因此无论找单一一家广告公司合作，还是所有的广告都是自己公司设计制作，都不是最优的办法，因此公司应该至少找两家广告公司合作，定位有所区别，一个可以是重点是品牌宣传，一个重点是服务促销，当然也有重叠的地方，经过对比之后，同时内部的广告策划也相互补充，广告的效果一定会更好。这也是大型跨国公司公司不设立专门的广告创意人员的原因之一，因为对广告好坏的评估，不是成本多低，而二是收益有多大。
关于企业广告内容，可以用多种方式进行筛选，一是2-3家广告对比，二是内部员工提出自己的广告创意，大家评估，二是自己设计出广告内容，让部分客户和内部员工提前评估，然后选出大家都比较认可的广告方式和内容，进行投放，也许不是最优的方案，但是一定是回报最好的方案。
企业可以在会员申请表中，加一个咨询，“您是如何知道企业公司的”，路牌广告、短信广告、网络、宣传单页、朋友介绍、业内人士推荐、慕名而来、保险公司推荐、随意，从中可以分析出，那类广告对客户是最有吸引力的，企业那些方面还做的不够好，那些方面做的比较好。
10．何为立体营销？
答：立体营销机制就是除了过去的报纸、电视、电台等广告外，要增加飞信、QQ、博客、微博等新潮流阶层所关注的媒体的影响力，同时可以建立事件营销（母亲节、父亲节、儿童节、中秋节、圣诞节、元旦、春节），利用这里大家都熟悉的节日，设定好一个可以感动人心的事件，进行事件营销。另外，可以参与公益活动（植树、赞助贫困儿童、赞助贫困大学生），进行公益营销。一句话，营销无处不在，企业就是要学会把握营销的节点，实现企业营销回报的最大化。
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