看电视遇到意外情况
近日，国内一些有线运营商的客服人员反映，他们接到一些用户的投诉，反映在看电视的时候，电视画面中突然出现弹出框。相关运维人员通过实地调查，了解到的情况如下：
案例1：用户A正在通过有线电视机顶盒收看中央五套节目，电视屏幕突然出现“抱歉、‘云咨询’已经停止运行”，持续时间20分钟，20分钟后自动恢复。但过了一段时间再次出现，当天大概出现2次以上。此种现象持续了两天，后来再未接到相关投诉。
案例2：用户B描述在晚8点至10点期间，收看中央1套时弹出对话框，大概的提示内容为“XXX停止”，此时背景图像为灰色，电视节目的声音正常，点击对话框上的“确定”按钮后，节目正常播放，播放一阵后又弹出此对话框，反复出现此情况。由于现象比较突然，此用户没有拍照留存。
在接到用户投诉后，运营商相关人员到用户家中查看具体情况。现场测试人员把电视与网络链接断掉测试，也没有出现任何故障。现场还发现，用户家的电视是带安卓操作系统的智能电视，系统本身预安装了“云咨询”这一应用，是某新闻网站的客户端，用户家的电视常年链接无线路由器。
到底是谁惹的祸
接到投诉后，有线电视运营商运维、终端、开发等相关部门人员集体协商后，认为出现此问题的可能是以下几种情况：
1）运营商终端机顶盒软件程序出现问题，但是根据UI和研发人员的反馈，机顶盒并未设置此弹出提示框，即使应用软件出现问题，也不会是这种现象，故运营商这边的问题基本可以排除。
2）安卓操作系统出现问题，因为在android操作系统中某个应用出现异常崩溃时，会弹出来“抱歉XXXXXXX已停止运行”，符合此种现象，相信使用过安卓系统的手机用户都遇到过这种情况，故智能电视本身所带的安卓操作系统嫌疑最大。
3）可能是有线电视运营商的机顶盒终端或者智能电视终端遭受到某种力量的攻击，不过这种可能性很小。真是有人攻击的话，不可能只是在短时间内很少的用户遇到这种现象。
因此，综合来看，基本可以确认是安卓系统的问题，有线电视运营商是躺着中枪。至于为什么安卓会出现这样的问题，还暂时无法得出结论。
在手机上常见的“应用程序停止服务”的问题，就是所谓的ANR，是“ApplicationNot Responding”的缩写。在安卓系统中会监测应用程序的响应时间，如果应用程序主线程（即UI线程）在超时时间内对输入事件没有处理完毕，或者对特定操作没有执行完毕，就会出现ANR。对于输入事件没有处理完毕产生的ANR，安卓系统会显示一个对话框，提示用户当前应用程序没有响应，用户可以选择继续等待或者关闭这个应用程序。
因此，安卓对多任务的支持更多的是按照pc的形式,各种应用可以注册服务的形式在后台运行，这样一些应用（尤其是与厂商有预置合作协议的应用）很容易把自己挂在后台，占用系统的资源，影响系统的反应速度，用户无法实质上停止这个应用服务，从而加大了系统崩溃的概率。
现在安卓也移植到电视上，这样的移植由于有代码的转换，更加带来了稳定性的隐患。电视机厂商预装的应用服务，加上用户自己下载安装的应用服务，电视机上的应用是五花八门。由于应用程序响应不够灵敏(反映迟钝，挂起或冻结很长时间)，智能电视与机顶盒分别使用不同遥控器，用户需要花费很长的时间来处理(甚至都分不清该用哪个遥控器操作)，所以用户电视机后台可能运行很多程序，从而出现了上面的现象。
原来是安卓系统惹的祸，有线运营商是躺着中枪！
运营商的运维难题
虽然经过分析排除了运营商的问题，可是用户可不懂这些。
智能电视的诞生，将电视的功能和配置更加复杂化，智能应用、人机交互、语音操控、多屏互动等功能的出现增加了电视用户更多的服务需求，产生了病毒查杀、系统提速、网络配置、软件更新、安全备份、使用指导等全新的需求，而且这些应用出问题的概率也越来越高。
根据视像协会等相关机构的统计，在互联网电视和智能电视兴起之后，电视机厂商所面临的最大客服难题不是硬件而是软件，根据2013年发布的《中国智能电视售后服务白皮书》中指出，缺少软件升级服务、操作复杂、系统配置维护等问题已经成为智能电视售后服务的盲点。一方面软件出现问题的概率越来越高，已经超过了硬件的售后服务；另一方面，传统的以硬件为核心的客服体系也要面临向软件转型，不然用户打电话进来就真的是一问三不知了。据说有家互联网企业就是给电视机厂商干软件的售后服务的，每年都能挣一大笔维护费。
特别是运营商和OTT内容和应用越来越在同一界面上呈现，对用户而言是不好分清，也懒得去分清的。看电视出了问题，第一时间就是拿起手中的电话找运营商的客服，而不是找电视机厂商（在模拟电视时代这个情况恰好相反，看电视出了问题先找电视机厂商）。这无疑将智能电视的操作系统与应用软件问题转嫁给了有线运营商，增加了运营商的运维成本。
特别是，随着有线网络改造及终端智能化的发展方向日益明确，也将面对智能电视在实际使用中的问题，TVOS也不例外。如何处理后续终端智能化之后的客服维护，终端的远程管理，甚至信息安全问题，成为有线运营商在实际推动终端智能化转型必须思考的问题。一方面，引入智能化终端之后，客户使用中遇到的问题，将更多地从硬件问题转向软件问题，对智能终端系统的稳定性提出更高的要求。相关系统的运行稳定性、软件的可信和APP生命周期管理方面（打开和停止服务），还未经实际应用的测试。另一方面，有线运营商仍然承袭了送盒子的垂直管理模式也极有可能放大运营商的客服运维压力，对于客服人员的水平和系统化培训要求将更高，这无疑会显著的增加成本。
将运营商的终端从垂直市场向消费电子化转型可能是一个出路，这将逐渐改变用户对终端维护的认知，但是这个转变不是短时间内扭转的。恐怕随着智能电视的日益普及，运营商更多需要从“事先预防”想办法，躲是不好躲的。
信息安全是更大隐患
虽然在故障分析中基本排除了人为攻击的可能性，但这也为大家提了一个醒，这些智能电视应用被攻击的风险，甚至通过智能电视向有线网络发起攻击，这些都是可能的。
斯诺登事件让世界各国都意识到信息安全的重要性，网络信息安全已经成为一个关系到国家安全和主权、社会稳定、民族文化继承和发扬的重要问题。其重要性，正随着全球信息化步伐的加快越来越重要。正是认识到网络信息安全的极端重要性，中央专门成立了网络安全和信息化领导小组，将信息安全提高到国家层面，指出网络安全和信息化是事关国家安全和国家发展、事关广大人民群众工作生活的重大战略问题，必须统筹协调各个领域的网络安全和信息化，不断增强安全保障能力。因此，网络信息安全将成为一个持久性的命题。
前文所述的案例绝对应该引起整个行业对信息安全的重视，事实上有线自身业务的信息安全性随着终端智能化、联网化，也面临来自硬件、软件、网络、数据和应用多方面的安全挑战，智能电视的普及则为这种安全挑战又提供了一条通路。
引申出来的一点看法是，对于安卓和TVOS的选择也许不仅仅是一个产业问题，背后更是直接涉及到信息安全层面的事情，马虎不得。
一是网络入侵的手段更加隐蔽。随着互动电视业务的开展，特别是数据类增值业务、宽带业务和新媒体业务的开展，乃至于云计算、大数据技术的应用，有线电视网络需要与电信、互联网和各类第三方合作伙伴（比如内容合作伙伴，应用合作伙伴、广告合作伙伴，技术合作伙伴等）外部网络进行信息的交换。比如上线的电视游戏，需要与合作方的外部服务器实时对接，上线的内容平台，需要与外部的第三方内容平台进行实时网络传输。网络的IP化架构也为不法分子通过各种软件漏洞、后门发起从终端到前端的入侵带来了可能，可以随时随地的发动看不见的网络战争，这对网络的安全故障管理提出了更高要求。
二是网络整合带来的安全管理难度加大。在网络整合背景下，将网络及前终端设备进行统一管理，但是由于前期的资金投入有限和建设的不规范，各在网的新老设备并存、规格不一，给安全播出的运维工作带来了很大挑战。特别是模拟设备方面，无论是人才储备还是技术储备在数字化、IT方面都很有限。比如如何将各地的CA、VOD点播平台的安全播出纳入统一管理，如何将各种在网设备纳入统一的监管运维体系，这就给运维管理工作带来了很大难度，增加了网络安全故障的概率，而且影响的范围和人群也扩大了。
三是企业信息化带来的多元化安全挑战。有线电视网络安全可以通过“人防、技防、物防”来实现，让有线电视网络在一个封闭隔离的区间内运行。但是企业信息化程度提高之后，常规的办公软件、工作邮件、工作网络等与外网的链接更加频繁和复杂，特别是有一些还是运行的盗版软件，更加具有不确定性，其安全也就变得比较突出了。
四是人员意识较弱带来的管理挑战。传统机制之下广播电视从业人员的安全播出意识都很强烈，甚至可以说已经形成条件反射式的思维。但是在企业化改制和新业务运营的潜移默化影响下，新的广播电视从业者的安全意识已经没有以前那么强烈，有时候业务导向还占据了上风。而安全问题首先是人的问题，这是第一道防线。
现在要在有线网络搞出点事，比10年之前不是更难而是更简单的了。你能说数字电视比模拟电视安全吗？模拟电视网络“人盯杆”战术虽然原始但是有用，数字电视网络则可以远程攻击。
因此，必须解决广播电视信息安全带来的新挑战，解除这一发展担忧。有消息称，62号令正在修订之中，其中核心就是对广播电视的互动电视业务、IP网等制定监管细则，提高这方面的安全保障水平。
具体来看，有线电视运营商在各个环节都需要加强信息安全的管理，做到有的放矢。
在前端环节，需要注意CA防止被破解、篡改，需要注意数据广播、EPG的防止被远程入侵，需要监控各个增值业务平台的内外网链接通道。从前端发起的攻击影响最大，也是最需要防范的，目前有线电视运营商的增值业务上线很快，一些就存在这样的问题。
在网络环节，需要防止网络被切断，需要防范OLT、ONU、局端等网络设备被盗插信号。物理网络覆盖区域大，需要投入人力物力进行24小时监控巡逻，目前大部分地区都建立了光节点/机房的远程监控，在一定程度上能够防范此类事件的发生。
在终端环节，需要防范机顶盒终端软件的各种漏洞被不法分子作为网络攻击的通道，此种案例已经在乌云平台出现。需要防范目前用户家中大量的智能终端设备中的漏洞与有线电视终端/网络链接发起攻击，特别是Android系统设备的风险更大。
在业务环节，通过终端接入的应用服务必须通过严格的测试，避免应用出现不兼容的问题导致系统崩溃，避免出现系统漏洞让不法分子有机可乘。
在企业信息化环节，需要防止外部通过办公人员的终端、网络桥接到有线电视网络中发起攻击行为，据传影响很大的温州事故就是这方面的问题。为此，企业半公共软件的正版化、网络的安全加密等都是要重视的问题。
在制度规章环节，需要制订严格的操作流程，特别是直接接触机房的操作流程更是要细化。防止企业内外部相关人员钻漏洞影响安全播出，以最严格的规章制度来降低发生的概率。
本文摘录自《常话短说之广电十年》，本书不日即将出版发行欢迎订购！
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