(一)开发绩效指标需要注意
在DB,你是先迈左脚,还是先迈右脚,都能在SOP(标准作业程序)里面找到答案。
我们大多数不考虑左脚或者右脚的问题,有些组织也不具备这个条件,但是,他给我们提供了思路,我们可以根据组织的特点进行细化,细化到适合为止,至于是否适合,可以从先迈哪只脚对结果的影响进行分析,如果没影响,或者影响不大,那就没有理由进行评价,反之,就有必要作为绩效评价指标。
交付成果
放弃年度规划流程,企业需要季度滚动计划,而不是年度规划。
放弃每年一次或者每年两次的绩效评价,管理层应该至少每月一次给员工提供反馈意见。
《关键绩效指标》
客户需求
建立绩效评价指标要以客户为中心,以标准为基础,以目标为导向,最终实现企业的管理目标。
准备好我们建立的绩效评价指标库,通过与客户进行深度沟通,寻找客户的关注点,确保绩效评价指标不脱离客户的实际需求。
(二)开发运维服务绩效评价指标
1、客户满意率
通过调查需方对服务人员的服务态度、技术水平、作业标准化的评价,了解客户的满意度,这个指标的影响范围和好处就不用多说了。
2、培训计划完成率
指标用于评价运维管理实施培训工作的完成情况,评价运维服务人员参训人次是否符合计划要求。培训工作可以间接影响到组织运维服务能力建设的进度,有利于提升运维人员的综合能力。
3、运维人员流失率
检验供方为保证服务协议得到连续实施而保持服务团队的稳定性。该指标会直接影响服务质量,降低客户满意度,管理者从成本角度出发,往往会延长从人员流失至招聘到岗的时间,实际上是在透支客户的信任,降低组织的服务标准,为了避免这种情况的发生,还有一个人员储备完成率的指标。
4、运维人员储备完成率
指标用于评价关键技术人员或骨干人员储备目标达成情况,人员储备不一定是超编配置,可以是平行储备,也可以是上下级储备,储备方案的可行性和及时更新就可以作为绩效评价指标。
资源方面的绩效评价指标
4、知识有效率
评价知识库的知识是否被运维组织有效利用,知识存在的目的是为了提升运维人员技术能力,降低解决问题的时长,促进高频问题的快速处理,所以,知识的有效性决定了它的价值。
7、服务请求解决及时率
评价运维服务请求解决的速度,促进组织发现影响及时性的因素,并寻求解决方案,提高及时率。
涉猎不精。
结语
关于运维绩效评价指标开发的理论知识,就不在这里进行总结了,推荐一本书《关键绩效指标》戴维.帕门特。
上文关于绩效评价指标的内容,并未完全涵盖标准的要求,一些组织级的指标,不在运维掌控范围之内,就放弃了。
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