数据中心运维服务管理程序

发布日期：2015年9月01日

文件编号：PGSJYY-PD-019

现行版本：V1.0

信息分类：内部限制

编制部门：运维部

文件变更记录

版本号

主要修改内容

制作人

审核人

日期

批准人

日 期

V1.0

新建

2015/09/01

2015/09/01

变更声明：

本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。

目  录

1.目的

2.适用范围

3.术语定义

4.管理绩效目标

5.相关程序

6.相关规范及指南

7.适用模板

8.程序描述

8.1 数据中心运维服务方案制定

8.2 数据中心运维服务提供

8.3 数据中心物理与环境安全服务

8.4 客户IT设备上下架支持服务

8.5数据中心基础设施设备维护服务

8.6 数据中心应急响应服务

8.7 数据中心EHS实施要求

8.8 数据中心变更管理

8.9 数据中心外包过程管理

1.

本程序明确规定数据中心建设项目完成交付后由公司运维部提供后续的运维服务的管理要求，确保所提供的运维服务满足约定的客户及相关方要求，包括质量要求、信息安全要求、环境保护要求以及职业健康安全管理要求

2.

本程序适用于数据运营运维部提供的与数据中心运维服务相关的管理要求。

3. 术语定义

无

4. 管理绩效目标

4.1 客户满意率

4.2 数据中心投诉率

4.3 数据中心运维服务故障率

5. 相关程序

5.1 《项目服务策划管理程序》

5.2 《数据中心事件管理程序》

5.3 《业务连续性管理程序》

6. 相关规范及指南

6.1 数据中心基础设施维护规范

6.2 数据中心物理与环境安全维护规范

6.3 数据中心清洁服务规范

6.4 数据中心运维服务过程环境保护规范

6.5 数据中心运维服务过程职业健康安全规范

6.6 数据中心信息安全管理规范

6.7 数据中心应急响应预案

6.8 数据中心服务与安全遵守指南

7. 适用模板

7.1 《数据中心运维服务方案》

7.2 《数据中心人员设备出入登记表》

7.3 《数据中心基础设施设备清单》

7.4 《数据中心设备维护计划》

7.5 《数据中心设备维护记录》

7.6 《数据中心变更审批记录》

8. 程序描述

数据中心运维服务方案制定

8.1.1 运维部经理应按照《项目实施方案》要求，指定运维服务项目经理根据合约要求以及《项目实施方案》要求，在规定时间节点内完成《数据中心运维服务管理方案》的制定。《数据中心运维服务管理方案》应明确以下内容：

1） 运维服务方案目的

2） 运维服务范围

3） 运维服务组织机构与职责

4） 运维服务目标，包括：服务水平、环境保护、节能、信息安全以及职业健康安全目标

5） 运维服务过程质量、信息安全、环境以及职业健康安全风险以及相关的控制措施

6） 各项运维服务管理要求，包括信息安全、环境保护以及职业健康安全要求，可引用适用的管理程序和作业规范

7）运维服务过程应急响应预案

8）运维服务外包过程管理

9）运维服务过程与客户、供应商、服务提供商等各方沟通协调程序

8.1.2 运维服务项目经理编制的 《数据中心运维服务管理方案》 应与运维服务管理团队进行沟通，确定方案内容的完整性。经过沟通确认的《数据中心运维服务管理方案》应提交运维部经理审批。

8.2 数据中心运维服务提供

8.2.1 运维服务项目经理应按照《数据中心运维服务管理方案》要求，组织运维服务团队提供运维服务，这些服务包括但不限于

1）数据中心物理与环境安全服务

2）客户IT设备上下架支持服务

3) 数据中心基础设施设备维护服务

4）数据中心应急响应服务

8.3 数据中心物理与环境安全服务

8.3.1 数据中心物理与环境安全服务包括数据中心清洁服务、人员和设备出入服务、门禁系统和视频系维护与管理、日常巡视服务等内容。

8.3.2 数据中心运维服务项目经理以及服务提供人员应按照《数据中心运维服务管理方案》以及相关服务规范要求对各项服务进行管理，包括：

1）按照清洁服务规范对数据中心环境进行清洁与整理，确保数据中心环境整洁

2）在服务提供过程中遵守环境保护与职业健康安全相关要求，包括：垃圾清运要求、清洁用品安全使用要求、清洁过程人身安全保护要求等。

3）运维服务管理人员对服务结果进行监督检查。

8.3.3 数据中心运维服务项目经理以及服务提供人员应按照《数据中心运维服务管理方案》以及相关服务规范对人员和设备出入服务进行管理，包括：

1）必须对人员和设备出入进行正式登记

2）明确要求不得在数据中心使用手机进行摄影

3）信息系统设备出入数据中心必须事先进行申请

4）带出数据中心的信息系统设备必须按照规定程序进行审批

8.3.4数据中心运维服务项目经理以及服务提供人员应按照《数据中心运维服务管理方案》以及相关服务规范对门禁和视频系统进行维护管理，包括

1) 明确门禁卡申请和授权程序，所有门禁卡使用必须按照正式的程序进行授权，门禁卡发放必须登记在册

2）视频系统访问必须按照规定要求进行授权

3）视频记录必须按照客户规定的期限保存，并应定期对视频记录进行回访确认

4）对门禁和视频系统进行定期的维护 ，包括：时钟同步确认、数据备份、服务器运行检查等。

8.3.5 数据中心运维服务项目经理以及服务提供人员应按照《数据中心运维服务管理方案》以及相关服务规范对数据中心物理安全进行定期巡视，并记录巡视结果。

8.4 客户IT设备上下架支持服务

8.4.1 数据中心运维服务项目经理以及服务提供人员应按照《数据中心运维服务管理方案》以及相关服务规范协助数据中心值守人员进行IT设备上下架管理，包括：

1）对IT设备布线上架前进行电源确认

2）上架过程进行安全操作

3）对IT设备下架进行安全操作及电力确认

8.5数据中心基础设施设备维护服务

8.5.1 数据中心运维服务项目经理以及服务提供人员应按照《数据中心运维服务管理方案》以及相关服务规范对数据中心基础设施进行全面维护，包括：

1）建立数据中心基础设施详细设备清单

2）对供电、空调、消防、照明、给排水、电梯等各个系统设备建立日常巡视与定期维护计划与规程，并按照规定的巡视和维护要求进行巡视与维护

3）对基础设施中涉及监视与测量的设备制定定期的校准计划，并按照要求进行定期校准

4）对设施设备维护结果按照规定要求形成正式记录

5）对于法定要求的定期检测，按照规定的检测要求进行检测

8.5.2 数据中心运维服务项目经理以及服务提供人员应按照人员资格与培训要求，确保提供设施设备维护人员按照规定要求进行培训与资格确认。

8.6 数据中心应急响应服务

8.6.1 数据中心运维服务项目经理应按照《数据中心运维服务管理方案》要求，识别数据中心可能的应急响应事件，并根据事件严重程度，明确处理以及响应程序，建立正式的预案。

8.6.2 数据中心维护服务项目经理应确保按照规定的要求对各类应急响应预案进行定期测试，确保在发生突发事件时，按照规定的程序进行响应和处理。

8.7 数据中心EHS实施要求

8.7.1 数据中心在服务提供过程中涉及的环境保护要求、职业健康安全要求应按照实施，具体参照数据中心环境保护实施规范以及数据中心职业健康安全实施规范要求执行。

8.8 数据中心变更管理

8.8.1数据中心涉及各类服务变更时，应由运维服务相关责任人提出《运维服务变更申请与批准报告》，说明变更原因及变更实施方案。变更请求应提交至运维服务项目经理审批，必要时，项目经理应邀请各方对变更进行评审，确定变更的可行性。

8.8.2 运维服务相关责任人按照审批的变更请求进行变更处理，并就变更结果在《运维服务变更申请与批准报告》中说明。

8.9 数据中心外包过程管理

8.9.1 数据中心运维服务项目经理以及服务提供人员应按照《数据中心运维服务管理方案》以及供应商管理要求对数据中心服务过程中涉及的外包过程进行管理，包括：

1）对服务过程进行检查

2）对服务提供商进行定期评价

8.9.2 数据中心运维服务项目经理以及服务提供人员应确保对外包服务过程的检查和评价按照规定的要求形成记录。

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