第一篇：沟通
一则故事引发的思考
同样是发型师，我们的收入差别为什么那么大
如何看清楚自己
沟通能力对发型师成长的重要性
口才好就一定等于沟通能力强吗
顾客8大心理变化阶段
顾客第一次消费时的心理
每一个人大脑的工作原理
揭秘大脑运作的活动规律
什么叫做沟通
沟通的两种类型
如何挖掘顾客的需求
有声沟通的基本要素
一则故事引发的思考
谈到沟通，我们不得不从一个经典的案例谈起，培训行业很多 销售老师都会将这个案例作为讲课的素材，想让大家明白沟 通的原理。
这是一个老太婆和4个水果摊贩的故事
一位老太太去菜市场买菜路上经过四个水果摊。这四家水果 摊摆在一排，彼此摊位都比较接近。老太太想买一些苹果，经过第 一家时，他问摊贩老板“你家的苹果怎么样啊？ ”，摊贩老板告诉她 “我们家的苹果特别好吃，又大又甜！ 老太太听了这句话之后，摇摇头就走开了。
老太太来到第二家摊位前面*又问了一句话：“老板啊，你家 的苹果味道怎么样啊？ ”，第二个摊贩老板很诚恳地回答老太太说： “我早上刚刚进回来的货，还没有来得及品尝不过你看这个皮红红的，一定会非常甜”。老太太听了之后扭头又走开了。第三家摊贩老板眼睛非常厉害，他看到老太太没有跟前两位老板买，一定是因为什么原因.所以当老太太走近他摊位前的时候， 他赶紧问了一句：“老人家，您想要什么样的苹果啊？我这里品种 比较齐全，您可以看看啊”，老太太听到摊贩老板这句话，马上 回答他：“我想要酸-点的.”，摊贩老板听到老太太这句话，马上说：“ 这边这苹果偏酸，这些苹果是偏甜点的，请问您需要多少斤呢？ ”，见老板这样说，老太太回答：'那 就帮我来两斤吧。”
老太太买完之后继续向前走，走到第四个摊贩面前，她发现摊 主摊位上的苹果比较鲜艳，忍不住又凑上前去问了 一句：“你家的 苹果怎么样啊？ ”。摊贩老板回答她说：“我家的苹果非常不错， 请问您是想要什么样的苹果啊？ ”
老太太说：“我想要酸一点的.”摊贩老板听到老太太这样说， 接着又问了她一句：“一般人买苹果都喜欢要又大又甜的，您怎么 喜欢买酸的苹果啊？ ”，老太太听到他这样问，就和他说：“我家 儿媳妇怀孕了，她想吃一点酸的苹果。” ’
摊贩老扳：“哦*原来是这样啊，您对您的儿媳妇真的是很体贴啊，您儿媳妇这么喜欢吃酸的，将來她一定会帮您生个大胖孙子，有句话叫做酸男辣女啊。几个月以前，这附近也有两户人家要生孩了， 就是来我这里买的苹果，您猜怎么着？结果这两家果然都生了儿子！ 您想要买多少斤啊？ ”
老太太听了摊贩老板这句话,心里乐滋滋的,于是便开始选苹果。 在老太太选苹果的时候，摊贩老板接着又说了一句：“其实孕妇多 吃点新鲜水果真的非常好，每一种不同的水果营养成分都不一样，搭配起来吃更加容易全面吸收各种营养物质，像您儿媳妇喜欢吃酸 一点的，我刚刚进回来的这些橘子也很不错，也有点淡淡的酸味。”
老太太见摊贩老板这么说，结果又买了三斤橘子。
亲爱的朋友：当你读到这则故事的时候，你的心里是什么样的 感想？同样是卖水果的摊贩，面对同一个老太太，为什么最后的结 果不一样？是不是感觉这种画面似曾在哪里见过？
水果摊位？对！水果摊位！我们自己买水果的时候也曾经有过 类似的经历。可是这种场面仅仅只是在水果摊位见过吗？我们的发廊不每夭也在上演类似的场面吗？每天有多少颐客来我们店里询问烫个头发要多少钱、染个颜色要多少钱？
这些画面每天都在不同的时间、不同的地点、不同的场所上演。 可是我们有多少人认真思考过这背后究竟隐藏着怎么样的玄机和奥妙呢？
很显然，这就是沟通的奥妙□不同的沟通方式，就会造成完全不一样的结果。同样是卖水果的四个摊贩，他们面对同枰一个老太太， 他们沟通的方式不一样，结果也就大相径庭。这一刻是一个老太太， 下一刻可能是一个小伙子，再下-刻可能是一个家庭主妇.水果摊 贩一天下来要而对多少个顾客？少则几十个，多则上百个。如果不是一天，而是一个月、或者一年，这中间的差距究竟又会有多大呢？
一个掌握沟通技巧的水果摊贩，和一个没有掌握沟通技巧的水果摊贩，他们摆在同样一条街上，你认为他们的生意会有多大差别？你认为他们的利润会有多大区别？ 一天30元？ 50元？ 100元？我们就算这个差别只宵30元，那一个月30夭下來就是900元，一 年365天下来就是一万多元。仅仅是口才不一样而己，仅仅是沟通 的方式不一样而己，同样做一件事情，一年下来的差距就可以达到—万元之多，这就是人和人之间的差别。
那么在我们发廊，又何尝不是同样一个道理呢？同样在一家店 上班，同样是面对一类客户群体，同样是一个冼剪吹价位，同样是一个级别的技术水平，同样是一种薪资提成方式，为什么发型师和发型师收入的差别那么巨大？为什么助理和助理收入的差别那么大？为什么技师和技师收入的差别那么大？
原因在哪里？沟通能力专业能力服务顾客能力不一样！最后业绩和收入自然也就不一样！
关于刚刚这则故事，这里面究竟隐藏着什么样的沟通原理和沟通技巧，我们会在后面的文章中逐一为大家讲解，我只是希望大家能够通过这个案例明白一个道理……任何时候、任何场地、任何工作和生活的点点滴滴，只要是牵涉到人与人之间打交道，永远都离 不开沟通。
一直以来我都有一个梦想，想将这些年来在发廊一线积累的沟 通案例，以及我在培训现场讲课的素材，整理成一本完整的书籍， 让每一位发廊同仁能够对沟通有一个全面和完整的认识，让每一位有志于在美发行业有所建树的同仁们找到自己的方向，让每一位有 沟通困惑的同仁们突破障碍，这就是我写这本书真正的目的。
那么我们接下来开始吧……
同样是发型师， 我们的收入差别为什么那么大?
在我的培训现场，我经常会问发型师一个问题：“请问你知道 做得好的发型师一个月最高业绩有多少啊？ ”
通常会冒出各种各样的答案，有的说5万、有的说8万，也有 的说十几万，基本上都在这个范围之内。可我之所以把这个问题抛给大家，很显然我是想要给他们一个更加震撼的答案。
一般来说，我们绝大部分发型师的收入水平基本上都停留在 3000元到5000元之间，也就是说大部分人的业绩平均在1万至1万5千元之间，这是我统计无数家发廊得出来的一个结论。这还仅仅是一二线城市，如果放在经济不是很发达的县城和乡镇，我想很多发型师甚至还达不到这个收入水平。
我有一次和朋友聊天，我们聊到了发型师收入这个话题，我的这位朋友是在广州的一家名店做技术总监，他每个月的业缋都平均在15万左右。在我们的眼里，他巳经是非常优秀的了，圈内很多人 都把他捧为神。我们在交流的过程中，他给我们讲到了两个更加震撼的例子，让我着实汗颜了一把。他说他的另外一位朋友，也在广州的一家名店做技术总监， 2012年春节的那一年，最高业绩竟然突破了50多万，打破整个广州发廊的历史最高纪录。不仅如此，他的客人还都是排队找他做头发，从舂节前就开始排单，一直忙到过完年后的清明节才把所有的订单给排完。
另外一位在上海一家名店做发型师的，说出来更加吓人，也同样是在过年那一个月，最高业绩竟然做了 90多万
当他把这个信息告诉我的时候，我确实给震住了，一个月非绩. 做90多万，这意味着什么概念？这意味着他一个月的业绩相当于很多小型发廊整整一年的业绩。
我亲眼目睹很多十几个员工的发廊，店里面有六七个发型师， 一年下来的业绩也不过如此，十几个员工辛辛苦苦努力一年，结果 创造出来的业绩竟然还比不上个红牌发型师一个月的业绩这是何等的差别啊？
当我缓过神来思考这个问题的时候，我的第一反应是：“同样 是从事美发行业，人和人之间的差别为什么这么大啊？ ”
假如说我们按发型师正常的工资比例去算，30%的提成，90多万意味着什么概念？意味着他这个月的收入至少是在30几万以上。 我相信真要是做了这么多业绩的话，哪个老板会轻易放过这位发型师，不给他40%、50%，甚至60%提成才怪！
每个人都是活在自己的思维定式当中，当我把这两个案例引入到我的课堂，讲给我的那些学员们听的时候，很多人都不相信，他们不相信自己的耳朵，他们觉得不可思议，因为他们没有看到，没有亲眼见到就觉得这些是不可能的事情，即使他们当时相信也会觉得这是天方夜谭，离他们非常遥远。
可是我却选择了相信，为什么？因为我相信我的这位朋友，我亲眼目睹我的这位朋友每个月的业缋都在15万左右，我亲眼目睹了他的很多做客过程，我相信他之所以取得每月15万的成绩是因为他的实力，因为他自己本身就非常优秀。所以当他给我描述这两位红牌发型师传奇经历的时候我更愿意关心的是“他们是如何做 到这一切的？ ”
我为什么会选择相信，还有一个很重要的原因，这是因为十几年前我从一本书中读到一篇文章，这篇文章对我的影响非常巨大，甚至是颠覆很多我以前的思想观念，打断我所有的思维惯性。
这本书是关于记忆法的一本书，是专门教别人如何运用高效的方法去提升自己的记忆能力。书中有一个例子对我触动非常巨大
这位作者说：“我们每一个人其实都是记忆的天才，只不过因 为很多人井不知道他自己是一个记忆夭才而已。”
当我读到这句话的时候，我觉得非常荒唐！ “我怎么可能是记 忆天才呢？不可能！这裉本就不是我的擅长”当时就有这么一 个声音在我脑海中盘旋。
接下来这位作者举了一个例子，他例举了一大堆数字*这串数 字我到现在还清晰地记得，这串数字是2393988928825252，一共是 16个数字，他在文章中写到：“我可以让你在3分钟之内把它们记住， 并且1年、2年，甚至几十年你都不会忘记。”
接着他幵始展示怎么去记忆这串数字的方法，其实这也是他记忆方法当中的一个核心方法，叫做“图像记忆法”。
他说：“你把这些数字拆解成一段一段的，比如说把这一串数字拆解为：23 93 98 89
288 2 52 52这几个部分，然后每一段数字找到-个谐音，这个谐音要能够让你产生 一种联想，你可以将每一组数字联想成一个具体的事物，或者是某一个具体的行为。”
23你可以把它想象成“鹅山”，一座有很多鹅的山；
93你可以把它想象成“酒山”，一座堆满很多酒的山；
98你可以把它想象成“酒吧”，这座山上还有一个酒吧；
89你可以把它想象成“芭蕉”，这个酒吧门口有一颗芭蕉树。
当你用不同的画面去定义这些数字的时候，你脑海中就浮现一 幅一幅生动的画而，你的印象就会非常深刻，然后你幵始把这些画 面连接起来，你开始想象成一组连贯的画面：
“我从一座漫山遍野全部都是鹅的山走下来然后我转身来到了一座洒山，这座山上有很多各种各样的酒，在这座山的山顶上，有一个很迷人的酒吧，这个酒吧的门口有一颗芭蕉树，上面结满了 芭蕉的果实。23 (鹅山）……93 (酒山）……98 (酒吧）……89 (芭 蕉）”，当你脑海中不断闪烁这一连串画面的时候，你很快就把这 几个数字给记住了。
接下来开始记忆28和5252这一组数字，同样一个方法，先把这一串数字拆解为几个部分：288……2……52……52，然后每一段找 到一个相应的谐音，给它们冠上特定的意义.
288你可以把它想象为“我有两个爸爸，一个亲生爸爸，一个 干爹”2你可以把它想象成“两个人都对我说话”；
52你可以把它想象成“他们在对我说：吾儿、吾儿（我的儿子、 我的儿子）”，
当你把这些数字给定义的时候，你可以想象并连贯成一幅画面： “我有两个爸爸，两个爸爸都对我说：我儿我儿”，当你脑海中 浮现这样一幅生动的画面的时候，28825252这几个数字就永远记忆 在你的脑海中了。
这个吋候，你再将前后两幅画面连贯起来：“我从一座漫山遍 野全部都是鹅的山上走下来，然后我转身来到了一座酒山，这座山上有很多各种各样的酒，在这座山的山顶上，有一个很迷人的酒吧， 这个酒吧的门口有一颗g蕉树，上面结满了芭蕉的果实。我走进去 这个酒吧，看到我的两位爸爸在那里喝酒，他们两个人看到我来了，都对我说：我的儿子，你来了啊。”
真的就这么神奇！一串很枯燥的数字，经过这么一转化，结果 就变得非常苻趣，很轻松地就将这16个数字给记住了，如果我们后 面再加上16个数字是不是也同样可以记住？不说16个数字，即 使后而再加上160个数字，我相信你同样吋以记住，因为你已经掌 握了运用“图像记忆法”的方法。
当我读到这篇文章的时候，突然间让我明白了一个道理……“很多你原来认为不可能办到的事情，并不是真的无法办到，而是因为 你没有找到合适的方法而己！ ”
原本我认为自己有记忆障碍，原本我认为记忆一连串100多位 的数字是绝对不可能发生的事情，原本我认为自己不可能是一位记忆的天才.结果瞬间就被作者当头一棒给敲醒了，
这件事情给我最大的教训是^“很多我们没有看见的东西，不一定代表它就不存在”，如果把时光倒推至500年以前，那个时候 的人们，谁能够相信人可以在天空中飞翔？那个时候的人们，谁能够想象得到：500年之后的今天，有人会制造出飞机，像鸟儿一样 展开翅膀在天空中翱翔？
500年前的人们，谁敢想象坐在家里就可以了解全世界发生的所有事情，打开电脑、JT开电视，就可以看到每天发生在地球各 个角落的奇闻怪事。500年前的人们，谁敢想象相隔几万公里、几 十万公黾的两个人，他们之间竟然可以面对面说话和聊天，甚至不 需要任何网线将他们两人连接起来
很多在当时看起来很荒谬的想法，今天人类巳经用高科技的智 慧把预言变成了现实，可是生活在现代科技中的人们，又有多少人 的思维还停留在几百年前、甚至几千年前的普通人类层面呢？
很多人不愿意接受新的事物，不愿意接受新的思维，是因为他 们太过相信自己的眼睛，因为他们的眼睛看到的只是非常狹窄的范 围，因为他们的眼睛只是看到身边的几个朋友，只是看到身边发生的几件事情，他的眼界没有扩展到更大和更宽广的范围
我在培训现场问我的学员们：“你们知道全中国有多少从事美 发行业的人吗？少说也有几百万吧，几百万的群体当中有一个发型师的业绩能做到90多万一个月，你觉得不可能发生吗？ ”
我们很多人都是凭自己的主观经验来判断事物，他们认为和我在一起工作的发型师最高业缋也只能做两三万，我怎么可能做得到五六万呢？他们认为我己经工作了七八年，业绩一直是停留在一两万，怎么可能会变成十几万呢？
这种误区，这是一种认知上的误区，这是一种自我否定、
消极抱怨的误区。当我们自己做不到这个业绩的时候，我们宁愿相 信绝大部分人也跟我们一样做不到，反过来这种认知禁锢了我们的思维，封杀了我们积极思考的潜能。
所以当我的这位朋友告诉我这两个案例的时候，我关注的焦点 是：“他们是如何做到的？ ”，而不是像大多人一样停留在自己思 维的惯性当中：“怎么可能呢？这绝对是不可能的事情！ ”
人和人是有差别的，这种差别体现在你愿意相信什么，这种差 别体现在你选择相信什么。当你选择相信“这一切是真的”的时候， 你就会往“他们是如何做到的呢？ ”这个方向去思考，当你选择相信“这绝对是不可能的事情”的时候，你就会拒绝吸收别人的精华， 你就会阻碍自己的成长，这是成功与失败很关键的一道分水岭。
我们很多发型师的收入为什么停留在3000元至5000元之间， 是因为我们是在用收入3000元到5000元的思维方式在做事，别人 收入三万和五万，那是因为别人是在用三万、五万的思维方式在做事。同样是做发型师，同样是一天工作10几个小时，同样是每天服务那 么多客人，业绩差别为什么那么大？唯一的原因就是我们的能力不—样！唯一的原因就是我们相信的东西不一样丨唯一的原因就是我们做客的思维方式不一样！
如何看清楚自己？
有一句话叫做“人最可怕的是认不清自己”，这句话看似非常简朴，但实质上里面隐含了很深的哲理，如果你细心品味这句话， 你会发现可以从很多角度去诠释这句话的意义，我不想把它延伸的太过广泛，但至少有一个点值得我们去深刻思考，这个点就是“我们的能力结构'—般情况下，业缋只是代表一个结果，代表我们能为别人创造和提供什么样的价值，代表顾客愿意花什么样的价钱来为我们的服务买单业绩虽然只是一个结果，但这个结果背后隐藏着的却是我 们的能力结构
我们每个人或多或少都会有过类似的经历：一个顾客原来消费一个烫发项目原本只预算300元左右，结果通过我们的沟通，她对我们产生了信任，最后挑选了一个500元的烫发。同样一个道理， 一个我们很难应付的客人，到了另外一个发型师手上却被他玩的团团转。原因在哪里？因为我们每个人的能力不一样，顾客对我们价值的认可度和感知度不一样。
说到能力结构，我们每个人都知道作为一个发型师有几个板块的能力非常重要：形象、技术、服务、心态、沟通，可是当我问你具体这些能力应该包括哪些方面，应该体现在哪些地方？估计很 多人对此都是一个很模糊的概念，很难确切地说出什么具体的标准来。
比如说技术，什么样的技术才能算得上是好的技术？技术包括 吹风、裁剪、烫染，你究竟是在哪一块占有优势？这些优势又是如何体现的呢？它们的标准分别又是什么呢？即使你能够细化到吹风技术，那我问你：“你对吹风技术的标准是怎么认知的？是能吹出 各种各样的花型，还是能根据顾客的需要创造出各种各样不同感觉可是，就这么浅显的一个道理，我们很多发型师却视而不见。很多顾客通常都会有一个认知误区，她们误以为发型师吹风技木好 就代表所有技术好，她们误以为吹风技术好就等于剪发技术好、就等于烫发技术好。这虽然是顾客认知上面的一个误区，但她至少传递给了我们一个信号吹风技术不是帮我们创造业绩的，吹风技术是帮我们建立与顾客之间信任关系的，吹风技木是帮我们赚取单调客的
当我们有了这种思维的时候，我们对吹风技术就会开始重视起来，因为它是我们打开顾客心扉的敲门砖，因为它是撬开我们与顾客之间信任屏障最好的切入点。当我们把吹风技术练到“翻开任何一本发型杂志都可以吹出和图片上一模一样效果”的时候，我们就 为自己打开了走进高端客人的那扇门，我们这个版块的能力也就算得上真正意义上的过关了。
同样一个道理，当我们翻开任何一本时尚杂志，看到任何一款 发型，我们都能够在一两分钟之内迅速破解这款发型的角度、层次、 结构和纹理，我们的裁剪技术也就基本上算是过关了。
当我们将某；个版块的技术定格在一个具体的标准，并要求自 己达成的时候，我们这个版块的能力短板就算是修补完成了，接下 来我们继续去攻下一个版块的技术，直到我们剪、吹、烫、染都达到相应标准的时候，我们技术这方面的能力才算是真正具备了。
我将发型师的能力分为6个不同的层级，分别对应不同剪发价位的
发型师：
1、冼剪吹20元左右吋
只具备某些单项技能*剪、吹、烫染等技术能力相对比较欠缺。
2、洗剪吹35元左右
剪、吹、烫染等技术能力一般，沟通和销售等综合能力相对比 较弱。
3、洗剪吹60元左右
技术和沟通等综合能力基本合格，但和客人的沟通仅仅停留在专业技术层面，还上升不到专业形象设计层面。 ，-
4、洗剪吹100元左右
这种价位的发型师已经可以称之为形象设计师了，具备了一定的设计美感，对时尚潮流的把握开始有自己独特的风格和见解。
5、洗剪吹300元左右
这种发型师和客人之间的沟通内容己经不需要谈什么专业知识和形象设计了，他们聊天最多的话题是围绕人生观和价值观层面的东西了，客人在乎的是他的思维和理念，以及对美感的态度。
6、洗剪吹800以上
这种发型师属于那种有相当的个人品格，其魅力也特别突出对高端客户群体能够产生真正的吸引力，这种发型师已经不是简单的形象设计师了，客人买的是让他服务的那种心理感觉。
这种以价位分级的方式虽然有些过于主观，但我真正想要表达的意思是让我们发型师意识到自己的能力结构处在哪个阶段，如何透过这些不同级别的发型师意识到自己的能力短板，让自己往—个 相对明确地方向去发展，这才是我的初衷和本意。
其实所有人的能力成长都会有一个循序渐进的过程，它们都是齐头井进的，你不可能放下哪一个版块不顾，专门去钻研其中一个。
就正如我之所以把60元以下的发型师称之为综合能力较弱，是因为我们有很多方面不是很足，而且更多的不足可能在于我们那些最基本的技术，要么是其中一项技术有问题，要么是好几个版块的技术都存在问题，这个阶段我们的侧重点在于如何想办法突破我们最基本的技术，把基础打得更加扎实一点。但是我这样分类并不是代表你只需要学好技术就可以了，沟通其他什么的就不需要学了，因为你没有技术作为基础，再好的沟通也只能是昙花一现，最终顾客还是在为结果买单，你做不出来客人想要的结果，忽悠了第一次永远不可能有第二次，因为顾客不可能永远都是傻子。
就像我们人有两条腿一样，你说哪条腿重要？左腿还是右腿？ 我想每一个人都非常清醒，技术和沟通就相当于我们人的两条腿缺一不可。
我们在不同的能力阶段，遇到的客人群体也是不一样的，就像愿意花200块钱剪一个头发的顾客和只愿意花30块钱剪一个头发的顾客，她们的需求永远不可能一样，她们对价值判断的标准也完全不在一个档次和层面。从这个角度來说，我们只是根据不同类型颐客不同的需求，而选择不同的沟通方式和不同的沟通内容。
不管我们处在哪个阶段，我们都要清晰自己的能力结构，都要 对我们自己的能力有一个正确的认知和判断。高估自己的能力和水 平可能会让我们固步自封，得意忘形，成为一个小圈子里面的井底之蛙；过于低估自己的能力和水平也可能会让我们迷失自我，找不到本该拥有的自信和发展潜力，这种受挫感会让我们颓废和消极从这个角度来说，两种极端都会给我们的成长带来非常大的伤害。
关于发型师的能力结构，这本书我们侧重于沟通版块，其他版 块我们不做过多论述，接下来我们正式开始进入沟通的话题
沟通能力对发型师成长的重要性
“一个发型师的形象没有问题，技术没有问题，对待客人的服务态度也没有问题，如果他的业绩还是做不上去，那会是什么样的问题呢？毫无疑问就是他的沟通出现了很大问题。”这是我在培训课程现场经常对学员们说的一段话
可以肯定的是，如果一个发型师洗剪吹价位能够达到60元以上， 他的技术基本上不存在太大问题。当然这个前提是这位发型师必须是靠自己的实力一步步走上去的，而不是突然某一天他去应聘了一家高档发廊，刚好遇到一个不懂技术的发廊老板，直接把他摆在洗剪吹60元的那个价位。
既然我们知道洗剪吹60元以上的发型师技术没有太大问题，那为什么剪发价还会有那么大的差别？为什么还会有洗剪吹100元、几百元、甚至一两千元的价位存在？毫无疑问这是因为发型师的做客能力不一样，而做客能力不一样的根源，90%以上都是体现在沟通能力不一样。
我们每天服务10到15个顾客，这可以说是绝大部分发型师的劳动极限，你再怎么是快刀手，也不可能像那些部队里面的剪发老头，一天铲几十上百个平头，况且那种环境本身就是长期在一种固定的模式下工作，有点类似机器的批量生产，和我们在发廊工作的发型师比较，本质上就存在很大的区别。我们每天面对的是有不同需求的个体，他们需要的是个性化的服务，而不是千篇一律地批量复制。
既然我们每天服务的客数会有一个极限，那也就意味着我们只能在每个客人身上想办法提高我们的产值，也就是拉高我们的平均客单价。拉高平均客单价最貞接的办法就是通过我们的技术和服务让尽可能多的顾客成为我们的单调客，单调客的数量积累到了一定程度，超过我们工作量底线的时候，我们就可以开始提价，每一次 的提价事实上就等于在筛选出一部分优质的客户，让那些忠诚度不高或者消费能力和我们不匹配的顾客淘汰出局。这是一个不断循环的过程，
然而这一切都必须建立在一个前提和*础之上，这个前提就是认可我们的顾客必须达到一定足够的基数，没有一定单调客的基数，
我们永远不可能谈得上提价。要想让颐客成为我们的单调客，沟通在其中就必然扮演非常重要的角色。
即使是同一个剪发价位，不同的沟通方式会给我们带来不同的产值。同样一个顾客进到我们店里烫头发，如果我们安排不同的发型师去服务，很有可能最后的产值就不一样，5号发型师只能谈出 200元的价位，8号发型师可能会推荐一个300元的价位，换成6号 发型师去和这个客人谈牌，很有可能把这个客人谈跑了，连个做特价的机会都可能没有。
我经常和发型师在一起聊天，我对他们说：“如果你掌握了一
种锁定客人很有效的方法，你用这种方法可以在一个月积累30个单
调客，一年下来你就可以锁定300多个单调客，300多个单调客意
味着什么概念？意味着你至少可以提高10元到5元的剪发价，你
不但劳动量减少了，业绩反而却上涨了。”
同样一个道理，如果我们掌握了一种劝说大头的有效方法，你 —个月用这种方法搓了个大头，一年下来你就多出了 180个大头， 平均一个算150元一个，你一年下来的业绩就增长了 2万7千元，
按30%的提成比例，一年下来你的收入增加了多少？增加了 8100元钱！差不多够你买两台苹果手机啦。
如果你掌握了一套卖洗发水的必杀绝技，用这套方法你一个月 可以卖10套洗发水，一年下来就可以卖出120套洗发水，每套洗发水提成50元，一年也多出了净收入6000元钱。更关键的是洗发水外卖并不需要像烫染那样需要人工操作，你只需要动动嘴皮子就可以了，这样的好事从哪里来？ ，
我们发廊有那么多项目，你只需要精通几门沟通的绝活，这几门绝活就足以让你产生足够多的额外业绩。更重要的是这些沟通的绝活永远是你自己的能力，它不像钱财物品一样有可能会被别人偷走，有可能不小心丢失，它会永远伴随着你的整个成长，为你带来源源不断的收入。
任何一项绝活一开始的时候可能会很不起眼，但当时间一拉长， 它就会显现出它的价值，它就会拉开你与其他发型师之间的距离。 我们回想一下，当初和我们一起入行的同事，他们与我们之间的距离今天己经有了多大，当初很不起眼的一项能力，很不在意的一个决定，3年或者5年之后，它却让我们之间拉开r何等的差距？我想每一个人自己心中都会有这样的一本帐。
我曾经带过一家发廊里面有两个员工令我印象深刻，一男一女， 两人当时都是技师，男的这位技师，他卖倒膜特别厉害—个月下来倒膜的销售基本上不低于80盒，每个月排在我们连锁店的销售冠军榜榜首，当时 这家店倒膜的最低销售价格198元，也就是说，他责任业缋都在1万6到2万之间，按当时30%的提成比例，这个技师每个月光倒膜的提成工资就差不多五六千块钱，这几乎相当于大部分发型师两个月的工资收入，所以当时我们每个人都叫他“倒膜王子”， 在当时，我觉得大家赋予给他的这个称号，对他来说绝对是当之无愧！
再有就是另外一位女孩子技师，她拥有一门绝活，就是销售 水疗和奶疗，只要经过她服务的客人，她的成交率都70%以上， 她平均每天可以成交5个水疗和奶疗项目，每个月不会低于130个， 光这一块的业绩每个月差不多就是3000多元，
这两个案例给我的启发非常巨大，它让我坚信沟通在发型师的做客当中占有非常電要的地位。两个技师，他们相比那些入行三五年、七八年的老大哥和老大姐们，从年龄上来说最多只能算是一个小毛孩，可正是这两位看不起眼的小毛孩，一门不起眼的沟通绝活就足以让很多老江湖的发型师汗颜和羞愧、自叹不如。
事实上，在现实生活中，这样的案例比比皆是、多如牛毛，只 不过很多人工作的环境中没有遇到这样的人，没有遇到也就没有受到刺激，没有受到刺激就没有奋发图强迎头赶上的动力。
我亲眼目睹很多技术不错的发型师，他们从头到尾的服务过程 基本上不怎么说话，可是他们的业缋并没有什么多大的起色，剪发 价也一直涨不上去。这种发型师通常年纪都会稍微偏大一点，有点类似“看破红尘”的那种。如果你去深入了解他们的成长历程.你 会发现他们并不是不能说，也不是不会说，他们曾经也都是口若悬河、充满激情的年轻小伙，但是随着时间和岁月的摧残，逐渐慢慢转向沉默，这是因为他们曾经遭受过很多次的打击，遇到过很多次的挫折和失败。
我相信很多发型师都曾有过类似的经历，可是你要知道;会走到今天这个地步，通常他们给你的答案是：“现在的客人不好忽悠了,客人变得越来越精明了，以前那套不管用啦，还不如老 老实实去做事”.他们为什么会得出这个结论？从他们的回答当中 你基本上就可以知道答案。如果我没猜错的话，这种类型的发型师以前惯用的方法基本上是那种“死缠烂打”的方式，他们并没有找到什么是真正有效的沟通方式，因为他们不知道，所以他们一直在 用错误的方式在行动，正如我前面文章中写到的我自己的那段经历 ……我从来没有接触过什么是“图像记忆法”的方法，我怎么知道我就不能成为一个记忆的天才呢？
在他们的眼里所谓的沟通销售就是死缠烂打，追着顾客挫出， 一个烫染项目、卖出一件外卖，结果是每遭到一次拒绝，心灵就会 受伤一次，久而久之情绪和状态就会随着这种受挫感变得低落。这是他们从一个极端走向另外一个极端的根源，因为他们的出发点就是“要将顾客搞定，如果没有搞定，那就等于被颐客搞定。
什么是真正的沟通？什么是有效的沟通？我们在开篇己经讲了老太婆和4位水果商的案例，接下来我们要还原到底什么才是沟通的本质，到底什么才是真正的沟通，让我们发型师在整个成长过程中找到自己真正的方向，不再走更多的冤枉路,这就是我最大的心愿。
口才好就一定等于沟通能力强吗?
很多人都会有这种误区，以为口才好就等于沟通好，其实这是大错特错。有多少吹起水来口如悬河、眉飞色舞的发型师，一旦当他将话题转化为烫染项目的时候，颐客的脸色马上来了一个180度转弯，思考片刻之后扔下一句：“下次吧，今天我还要赶时间”， 一分钟前还还兴高采烈的发型师，只能皮笑肉不笑地接上一句：“好 吧！下次一定记得提前给我打电话，存一下我的电话号码吧。”
其实发型师不知道这是顾客在找台阶给自己下吗？我想我们的发型师还不至于天真到这个份上，好歹自己也算是老江湖了，哪些是真没时间，哪些是找借口和说辞，这个还能看不出来吗？
明明知道这是顾客在找理由推卸，可是又能有什么办法呢？不 可能厚着脸皮去死缠烂打啊，人家给了个台阶，那就顺着台阶自己下吧，给自己留个余地说不定下次碰上她心情好呢，还可以继续争取一次机会，心情好的时候不就慷慨解囊了吗？
我不知道多少发型师遇到过这种情况，原本我们是想和顾客套套近乎，轻松一下气氛，拉近一下人情，结果顾客是开心了，顾客对你是印象深刻了，可是为什么一提到烫染项目，顾客却屡屡不接你的招？
难道是顾客变得越来越精明了？确实不排除现在的顾客消费比以前精明多了，人类嘛，智商在不断地进化属于正常，否者人类文明和高科技永远发展不到今天这个水平。顾客为什么越来越精明
除了智商进化之外还有别的原因吗？
我相信绝大部分发型师会想到一个答案，那就是现在的顾客之所以变得越来越精明，是因为曾经上当受骗的次数太多了，以前在很多各种各样的发廊消费，见过各种各样的发型师，学费也交了无数次，所以不得不再次捂住自己的钱包，像条件反射般地捂住自己的钱包。就像曾经被火炉烫伤过的小孩子，下次一见到火炉马上会离的远远的，生怕再一次让自己受到伤害难道真的是这个原因吗？ ，，
我也相信是这个原因，但有一点可以肯定，这绝对不是全部的原因，至少这不是最主要的原因。
我说到这里的时候，很多发型师会很奇怪。难道还有别的原因吗？
口才好是什么意思？ 口才好指的是你能说会道，你见识广、你 反应快，一句话你可以翻来覆去折腾个无数遍，从各个角度阐述你的观念，听起来还挺符合逻辑。
可是这些天南海北、海阔天空的神侃真的有用吗？调整一下气 氛还是有用的，但如果把它上升到沟通和销售的工具就难免有些牵强附会了，因为这些与真正的沟通销售毫无任何关系。
我们发型师在顾客心目当中是一个什么样的位置？
我们是发型师！这一点在顾客的心目连中永远也无法改变！
我们八卦新闻说的再好，我们也比不上网络媒体那些评论员，
我们也比不上电视节目那些主持人；我们时事政治了解的再多，也 不如顾客打幵手机、打开电脑来得快。顾客今天可以在发廊跟你侃大山，转过身马上又可以和她的闺蜜侃大海，她来我们家发廊不是来找人吹牛打屁打发时间，更不是为了消遺寂寞找人逗她开心，那些为猎艳帅哥的寂寞美眉毕竟还是少数中的少数。
顾客来到发廊，不管是吹头发、还是剪头发毕竟就那么几十分钟和个把小时，这么短的时间要想在她的心目中留下深刻的印象，那只能靠我们的专业，离开了专业的沟通几乎都是废话
我说到这里的时候，估计有很多发型师不服气，“难道我就不可以和顾客聊其他的了吗？天天聊发型你不烦？你不烦顾客都烦呢！” .
不要误解我的意思，我并不是说不能和顾客聊其他的话题，我指的是你千万不要妄想用这种套近乎的方式去达到你沟通销售的目的，这种话题只有在顾客已经认可你的时候才可以去聊，至少她己经是你的熟客了，至少她已经是你的单调客了。如果她还不是你的单调客，闭嘴比聊一些无用的话题更加有效，至少还可以让她看到你是在很认真地帮她吹头发、很卖命地帮她在剪头发.还可以留下一个“你很敬业、你很专注”的好印象。
真正意义上的沟通是有一定的节奏和顺序的，真正意义上的沟 通是我们要了解顾客的心理变化规律，真正意义上的沟通是要在恰当的时候说出顾客想要的话，真正意义上的沟通是建立在准确了解和把握顾客需求的基础之上的。
接下来我们从《顾客8大心理变化阶段》开始探索关于沟通的 奥妙……
顾客8大心理变化阶段
记得一位营销老师曾经跟我说过；“你要想成为一个营销的天才， 你首先要成为一个夭才的顾客，你必须100%进入对方的思考模式， 去思考他整个购买的过程。”，刚开始的时候，我对这句话还不是 很理解，直到有一天我从心理学课本中看到了顾客8大心理变化阶段.我才恍然大悟，原来这就是我要寻找的答案
我们每一个人都要买东西，我们每一个人每天都会去各种各样的地方消费，我们生活当中每天都会发生向别人购买商品的行為，可是我们却很少思考我们购买的过程，很少思考我们为什么会喜欢上一样东西.我们为什么喜欢这个、而不是不喜欢那个，我们为什么会做出这个购买决策等等一系列心理过程，当我们把这些琢磨明 白自然而然对颐客的购买心理就有了深刻的了解，这也是我要将《顾客8大心理变化阶段》还原给大家的真正目的，希望你能仔 细揣摩其中的奥妙和玄机，找到撬动顾客消费动机的心灵密码。
在剖析顾客8大心理变化阶段之前，我首先要告诉大家是哪8 大心理阶段，然后我们在阅读完之后静下心来思考我们自己曾经发生过的购买行为，一遍一遍仔细冋味，这样更有利于消化，更有利于吸收和理解。
顾客8大心理变化阶段：
一：注视阶段：
二：兴趣阶段；
三：联想阶段；
四：欲望阶段；
五: 比较阶段；
六: 信心阶段；
七: 行动阶段；
八: 满足阶段；
. 注视阶段
我跟大家举一个通俗的例子，这样大家很容易明白和理解。如果你是男的，你有没有这种经历，比如说和你女朋友或者老婆一起逛街的经历,我想大部分人都有过和自己女朋友或老婆逛街的经
我们都知道和女孩子逛街对一个男人来说.是一件比较痛苦的事情。为什么这样说？因为大部分女孩子一逛起街来就没完没了，这里摸摸那里看看，买一样东西会翻来覆去地左挑右挑，一个下午几个小时过去了，最后也没选上几样东西回家口为什么会出现这种情况？因为女孩子的眼球被五花八门琳琅满目的商品把注意力给抓走了，这就是我们讲到的第一个阶段，所有行为都有一个起点，这个起点就是我们眼球的“注意力”。
当我们经过一条街的时候，看到某一个服装店门口摆了一个模特，这个模特身上穿『一件衣服，这件衣服突然间抓住了我们的注意力，吸引了我们的眼球，使我们忍不住走近店里去看一看，这个 阶段就叫做“注视阶段”。
为什么很多店面要花很大价钱去装修？不惜一切代价也要把门面装修成-种独特的风格，目的是什么？目的就是为了吸引我们。 我们有时候为什么会莫名其妙地走入一家店，尽管很多时候我们并不知道我们想买什么，但我们就是想走进去看看，原因在哪里？因为这家门店的装修风格吸引了我们，唤醒了我们潜意识当中一种好奇的心里，所以脚步不听使唤地就向那家店走近，这都只有一个原因，
因为这家店的某种元素吸引了我们，这种元素可能是店铺的招牌|可能是店面的装修风格，也有可能是店面门口橱窗当中展示的一款衣服、或者某一个不起眼的小饰品，这些都有可能抓住我们的注意力，
我们或许还有这种经历，有时候我们经过一个档口的时候，看到前面围了一堆人，他们好像在选什么东西似的，可是我们又不知道他们是在选什么，好奇心促使我们忍不住也往里面凑热闹，结果发现大家都在围着一堆挑选品牌的折扣衣服.这个时候不自然地就加入了她们的队伍，费了很大周折最后也挑选了一两件，结果买回家之后却只穿了那么一两次，永远被遗弃在衣柜的某个角落，我想绝大部分女孩子都有过类似的经历，这些都是注意力被商家抓住最典型的案例。
兴趣阶段
第二个阶段叫做兴趣阶段，什么叫做兴趣？兴趣就是被延长了的注意力。
如果将注意力比喻成一个面团的话，那我们将面团把它拉长的过程就叫做兴趣，面团原来只是一个球，只是一个点，结果我们把它拉长之后，它就变成了一条线，这条线就是我们产生兴趣的整个心理过程
当我们被这家服装店橱窗里的一款衣服抓住注意力之后，我们
的脚步自然而然就走进了这家店，当我们走进这款衣服的时候，我们会走过去摸一摸、看一看摸这件衣服的面料，看它是不是我们喜欢的面料，看它的质感好不好。当我们觉得这件衣服的质感还不错的时候我们会幵始上下打量这件衣服的款式，看这件衣服的款式有什么特点，哪些地方比较特别.哪些地方我们比较喜欢。如果我们对这件衣服的款式感觉非常好的话，我们接下来会仔细查看它的做工，看它的做工有没有缺陷，线条是否匀称等等。
当我们仔细揣摩面料、款式和做工的时候，事实上就是开始对这件衣服产生了兴趣，如果我们对这件衣服没有一点兴趣，我们是不可能仔细去研究它的，正如我们喜欢一个人的时候，我们才会去关注她，我们不喜欢她，我们怎么会花时间去琢磨她呢？这都是同样一个道理
联想阶段
当我们发现这件衣服面料非常不错，款式也非常新颖而且做工也非常精细，这个时候我们就喜欢上了这件衣服就幵始有了一些冲动，就开始很想拥有这件衣服了，这个时候我们就开始进入到第三个阶段，也就是“联想阶段”。
什么是“联想阶段” ？联想就是我们脑海中幵始浮现一幅一幅的画面，这些画面都与我们穿上这件衣服的感觉有关。
当我们开始喜欢上这件衣服的时候，一般人都会做一个什么样的动作？那就是拿起这件衣服在我们身上比试一下，这个时候很多有经验的导购员通常都会鼓励我们去试衣间试一下这件衣服，她为什么要鼓励我们去试一试？目的只有一个，就是想让我们能有那种身临其境的感觉。
当我们穿上这件衣服的吋候，我们心里在想什么？我们是不是在联想？联想当我们穿上这件衣服走进办公室的时候，我们的同事他们会投递过来什么样的眼光，那种无比欣赏的目光。不仅是在办公室，还有当我们去参加的时候，我们的那些姐妹们，她们会怎么看光彩夺人的自己，眼里是不是会透露出那种羡慕的眼祌还有，当我们的男朋友、当我们的老公看到我们这身靓丽优雅的打扮，
他是不是会非常心动？等等一系列美好的画面都会浮现在我们的眼 前！
当我们不断联想的时候，事实上就是在自我销售，就是在自己 说服自己，我们买任何一样东西，不管是衣服还是鞋子，不管是发型还是化妆品，我们最终要的是什么？我们最终要的是一种感觉，我们要的是这样东西最后能给我们带来一种结果，一种变化，这种结果和变化就是那种美好的感觉、快乐的感觉、舒服的感觉。
所以当我们喜欢上一样东西的时候，我们都会不自觉地联想一 幅幅美好的画面，这些美好的画面在我们脑海中浮现的次数越多， 我们想拥有这件东西的欲望就会变得更加强烈。
欲望阶段
所以联想阶段过后紧接着就是“欲望阶段”，也就是我们所说的第四个心理阶段。
每一个人都是生活在自己的欲望当中，任何一个人都不可能逃脱得了欲望对我们的诱惑，当一幅幅美好的画面不断地冲击我们大脑的时候，我们的欲望就被撩拨起来想拥有这件东西的情感就被激发了。如果这个时候，身旁的导购小姐再走过来夸奖我们几句：“哇塞！你的身材真的是很好啊,这件衣服穿在你身上简直就是绝配， 好像是为你量身定做一样的啊！ ”，这个时候你听到这句话是什么感觉？ 一定是爽死了 ！
如果这个导购员再打铁趁热夸上几句：“如果你穿上这件衣服，走在大街上，不知道会迷死多少人，不知道会有多少回头的眼神，你的妲妹们她们一定羨慕死了，你的男朋友一定骄傲得不行了 ……”，当她再在你耳边用甜言蜜语轰炸你的时候，你的虚荣心瞬间就被撩拨了，欲望和激情很快就被点燃了，你想拥有这件衣服的欲望自然而然就越来越强烈了。
我想几乎每个人或多或少都会有过类似的经历，这种被别人夸奖和赞美的经历，可能有时候我们知道这些赞美不一定来自真诚，可是我们还是愿意接受别人这种夸奖和赞美，为什么？因为我们宁愿相信这些是真的！
当我们不断地被自己想象的那些美好画面给催眠的时候，再加上外人再给我们信心和鼓励，我们潜意识当中不自觉地就很想拥有这件东西，人性就是这样.尽管有时候我们并没有意识到我们此刻 的心理状态，但最终还是绕不过去欲望对我们的诱惑不仅是买衣服，我们购买其他任何东西的时候，何尝又不是如此呢？当我们不断地联想这件东西会给我们带来什么好处，会给我们带来什么结果的时候，这些画面越生动、越形象、越具体的时候，我们想拥有这件东西的欲望就会越强烈。这也是为什么很多厂家的销售员要不断地强调他们产品的卖点，因为每强调一次卖点就是在客户的大脑当中构建一幅画面，这些画面在不断地冲击你，加速你自我销售的过程。
是不是到了 “欲望阶段”我们的购买行为就产生了呢？我们马上就掏钱买单了呢？不一定！因为我们马上又会进入到下一个心理阶段，那就是'比较阶段”。
比较阶段
当我们开始有些心动的时候，这个时候我们脑海中会出现另外 一个声音
如果这个时候我们拿起价格标签去看这件衣服的价格，发现这 件衣服的标价是880元，这个时候导购员告诉我们这件衣服可以打六折，打六折是580元，这时候我们会怎么想？
假如说我们以前每买一件衣服的平均价格都在300元左右，这个时候我们是不是会觉得这件衣服有些贵了点，超出了我们原本的预期：“上次我在另外一个商场买的那件衣服，面料、款式、做工也非常不错，但我仅仅花了 280元就买到了，这件衣服看起来好像也差不多，价格却多了 200多元，感觉还是有点不值”。这个时候 你的心里就开始矛盾了，你不知道要不要买这件衣服，或者是否能够再便宜一点，你的心里开始纠结了，到底要还是不要，原本已经被点燃的欲望，一下子就被理智占领了上风。
换一种情况，如果你看到的价格标签上面写得不是880元而是180元，这个时候你的心里会怎么想？ “怎么会这么便宜啊？是不是我看错了啊？ 如果这个时候导购员告诉你“没错1是180元，很实惠的！ ”，你的心里又会怎么想？ “这么便宜？是不是有什么 问题啊？会不会穿了一两次之后就会变形？是不是洗了一两遍水之后就会褪色？
这个时候一大堆疑问就会盘旋在你的脑海之中，你很纠结：“到 底这背后是什么原因导致这件衣服卖的这么便宜？ ”你开始有些害怕了，你开始有些犹豫了，你不敢买了。
当你脑海中开始产生怀疑的时候，你就在开始在比较了，你就 在拿你以前的消费经历、拿你以往的认知判断，来重新审视这件衣服的价值了，这个时候你很难下定决心，你不知道该怎么选择。
价格太贵了，超出了你的预期，明明是自己喜欢的一件衣服，
却又舍不得花那么多钱，毕竟自己一个月的收入就只有那么一点点，
每个月吃喝拉撒还有那么多的地方需要花钱，还是等以后条件好一点了再买吧，
价格太便宜了，还是不要买吧，便宜没有什么好货。自己已经上了这么多次当，这次还是省着点，再也不要上这种当
不管是哪种心理，这个时候都会有两种声音在你脑海当中打转转……“买”还是“不买” ?
用一个最形象的比喻，那就是天平我们都有见过那种天平， 中间一个支点，两端两个托盘，小时候读书的时候用来做实验的那种天平。“比较阶段”的心理事实上就相当于这个天平，一边是“想要拥有的欲望”，另一边是“理性和客观的判断”.
大部分购买的行为或者不购买的行为通常就在这个阶段，很多时候我们并没有察觉和留意我们自己心理变化的过程，但如果我们要真正了解顾客的心理变化，我们必须得仔细回想我们曾经购买其他东西的心理，当我们能找到自己最后为什么会买或者为什么不买的原因的时候，我们和客人沟通起来就很容易把握对方的心理*这 一点非常重要！
当走过了 “比较阶段”心理的时候，这个时候通常会出现一种结果就是看天平的砝码倾向于哪一边。也就是我们所说的第六个心理阶段“信心阶段”。
信心阶段
假如说我们正在犹豫和纠结的时候，这个时候旁边的男朋友或者老公突然间对我们说了一句话：“没有关系买就买吧，只要喜欢， 就买一件吧，何必在乎那200元钱呢？我们平时的时候多赚点钱不就得了，何必这样去委屈自己，给自己留下那么多遗憾！ ” .当你 听到这句话的时候，你的心里是不是会非常感动？在你犹豫不决，舍不得花这个钱的时候，你身边最亲的人突然给你这么一句非常温暖的话，你能不感动吗？当人一被感动的时候，是不是本能又占了上风？这个时候又马上唤醒了自己内心的欲望，本来还不敢下定决心，结果男朋友和老公一句话，立马就让我们做出了购买的决定。
如果不是男朋友和老公对你说这句话，如果是旁边卖衣服的那位导购员，她对你说：“靓女，你看这件衣服穿在你身上多么漂亮啊， 虽然说是贵了那么一点点，但相比那些买回去放在衣柜里一年半载都穿不上一两次的衣服，总是要好得多吧。我以前买衣服的时候也经常犯这样的错误，总是喜欢买便宜一点的，结果是帮我省了很多钱，可是那一大堆放在衣柜里的衣服加起来也花去了我不少钱啊，后面我终于想通了，要就不买，要买就一定买几件贵的，哪怕少几件衣服也行，毕竟穿在身上的感觉完全不一样啊！
当你听到导购员的这番话，你还能不动心吗？ “确实是这个道理！我家衣柜里面那么多件衣服，有几件是我穿得出去的？还是少买那些便宜货，要买就买好的！导购员一句话就击中了你的内心
其实我们很多时候都会有犹豫不决的时候，不仅仅是体现在买 衣服上面，这是任何一个人做决定的时候都会拥有的矛盾情结。当我们在矛盾和纠结的时候，我们的内心其实最渴望一种声音，渴望别人來帮我们做决定，渴望别人来帮我们下定决心。为什么很多销售人员习惯于拿出其他客户出来做见证,说某某某也买了这件东西， 买了这件东西之后，然后结果怎么怎么样
之所以销售人员会引用“客户见证”这一说法，从心理学的角度来说就是满足人们从众的心理，当人们下不了决心的时候，他希望别人帮他来做决定，当他看到别人也在购买的时候，他心中会有一种安全感，他心里面会说服自己：“你看别人都己经买了，我还在犹豫什么呢？如果这件东西不是这么好的话，难道还会有那么多人会去上当吗？再说了，即使我上当了，上当的人也不止我一个人，万一不是上当呢，我岂不是错过了一次机会？ ”
你看，人的心理就是这么奇怪！当自己下不了决心的时候，通常都希望有另外一个人能够跳出来帮助他们下决定。所以真正的销售高手都会选择在客户“信心阶段”的时候说这些话，事实上就相当于足球场上，球己经差不多快传到门口了，缺的只是临门一脚
如果这个时候遇上一个察言观色能力很强的销售人员，购买的行为 就很容易促成了。
行动阶段
顾客心理变化的第七个阶段，就是“行动阶段”
前面所有的阶段都顺利走过之后，就到了掏钱买单的环节，我们所有前期的心理变化，都是围绕这个阶段服务的。
销售经验丰富的导购员，这个时候会对你说上一句话：“靓女，- 您是刷卡还是现金买单？ ” 这句话看起来非常简单，但它实质上起到什么作用？起到一种心理暗示的作用，起到一种催促我们行动的作用，因为就是在这一瞬间，真正的购买行为就完成了，否者又会引起什么节外生枝回想一下我们以往消费的过程，是不是或多或少也经历了这些环节，只不过我们很多时候没有认真思考过而己，也没有人帮我们这样剖析和梳理而己，
购买的行为既然己经完成，为什么还会有第八个心理阶段，也 就是我们所说的“满足阶段” ？
满足阶段
我们回忆一下……当我们买完单之后，这一刻我们是什么样的心理？是不是非常高兴、非常兴奋、非常快乐对！这个时候我们通常会非常兴奋，因为从这一刻起我们己经拥有了这件东西。这时候的我们.可能还陶醉在购买前的那一幅幅画面当中，这幅画面可 能是我们穿上这件衣服去上班，走进办公室的那一刻；这幅画面可能是我们和姐妹们一起参加一个pater;这幅画面可能是我们走在大街上，一双双羡慕的眼神；这幅画面可能是我们穿上漂亮的衣服，男朋友发亮的眼睛；这幅画面可能是老公刚刚对我们说过得那一段感动的话；这幅画面可能是导购小姐夸我们的那几句话……
当我们还沉浸在一幅一幅优美的画面中的时候，这个时候导购员小姐突然间对我们说上一句：“靓女，感谢你做了一个正确的决定，
感谢你支持我们店铺的生意，以后穿上这件衣服，你的姐姝们如果问你是从哪里买的，一定要记得告诉她们哦，一定要记得帮我们多介绍几位朋友过来！为了感谢您照顾我们的生意，我们为你准备了一件小小的礼物，这是我们店里送给你的两双袜子，价值30元的两双袜子，而且还是纯棉的哦！ ”
亲爱的朋友：当我们在买单的时候，导购员小姐突然间又送给’ 我们这样一份礼品，我们的心里会怎么想？是不是会非常感动？因 为她这是在给我们惊喜！
如果你有曾遇到过类似的经历，那么我要恭喜你！你遇到的这家店面，他们是受过专业训练的.他们很清楚顾客在买完单之后那一刻的心理.当你还沉浸在满足阶段的时候，这个时候一件小小的礼物会给你带来意外的惊喜，让你永远记住这家店面。说不定从这一刻开始，你就变成了这家店最忠实的顾客.不仅如此，你还会把身边的很多姐妹带到这家店来。
这种方法不仅仅是在服装店，还有很多其他行业的店面也经常使用这种手法，记得有一次休息，我陪我老婆去菜市场买菜，我老婆在一个摊位买了一颗白菜和两斤红萝卜，付完钱正准备走的时候，买菜的小商贩突然往袋子里面塞了几根小葱，就这样一个小动作， 我和我老婆差不多异口同声说了一句：“谢谢！ ”，我们为什么会说这句话？因为我们觉得他的这份心意特别好，虽然我们并不在乎那几毛钱小钱，但别人的心意着实让我们感动！这就是人性！一个小小的摊贩，尚且这么懂得人的心理，那我们这些天天与顾客打交 道的发型师呢？我们对顾客的心理把握究竟有多少？
顾客8大心理阶段的原理基本讲完了，那接下来我们要剖析 一下，在我们发型师做客过程当中宄竟会有哪些值得我们参考和借鉴的地方，后面的文章中我们会在“吹变剪、剪变烫”和“外卖话术” 详细讲解，但在这里我们还是要简单地先分祈一下8大心理变化阶 段在我们做客过程中的应用，至少让我们对颐客心理有一个最基础的了解， ’
一般来说，“注视阶段”体现在什么地方？我们发廊的装修是不是？我们门店的招牌是不是醒目？我们店铺清洁整齐的摆放是不是？这些都是！一位颐客在还没有进到我们店面之前，他首先看到的是什么？他首先看到的是我们的招牌，看我们的招牌够不够显眼，如果我们的招牌他从来也没有看到过，他怎么可能会踏进我们的发廊呢？如果他看到了我们的招牌，也天天从我们家发廊经过，那为什么他不来我们家店面？很有可能是因为他不喜欢我们家发廊的装修风格，很有可能是因为他觉得我们家发廊装修的档次太低，很有可能是因为他觉得我们家发廊的风格不行.这些都有可能。对于一个从来没有来过我们家发廊的顾客，一般来说只有两种情况，一个是不知道，一个是不喜欢，不知道就是没有抓住他的注意力，不喜欢就是他对我们没有兴趣。
“注视阶段”不仅仅体现在店面的招牌和装修风格上面，还体现在我们发型师做客上面，当顾客坐在我们工位上那一刻，他从镜子里面看到的是什么？是不是我们发型师的形象？当他的注意力停留在我们发型师的形象上面的时候，他脑海中第一个反应就是“喜欢”或者“不喜欢”，这一刻己经决定了他对我们的第一印象。
我经常用-个比喻来告诉我们发型师形象对我们有多么重要， 假如说一个女同事很喜欢你，但是你对她没有一点感觉，或者说根本不是你喜欢的那种类型，结果这个女孩子她因为喜欢上而总是制造一些和你接触的机会，希望你能够对她有所注视.她会经常在一些单独相处的场所传递一些暧昧的信号，比如说偶尔碰一碰你的手，或者在你面前撒撒娇什么的，这个时候你的心里会怎么想？
是不是感觉特别不舒服，感觉特别不自在？为什么你会有这种心理？ 因为你对她没有感觉，没有感觉你就会很讨厌她这种行为，她越对你表现出嗳昧，你就越会觉得很肉麻，你就会找机会和借口离开她。
那么我们发型师帮客人剪头发、吹头发不也是同样一个道理？ 当客人对我们第一印象不是很好的时候，我们在帮她梳理头发，或者吹头发的时候，她是不是也会很不舒服？原来是打算剪一个头发的，结果找借□吹一下算了，原来是打算烫一个头发的，结果发现 轮牌的这位发型师形象很糟糕，最后赶紧找一个理由和借口转身去了下一家店，这样的案例比比皆是，原因只有一个那就是在“注视阶段”顾客已经将你给Pass掉了。
我们再看“兴趣阶段”，当一个顾客坐在工位上接受一个发型师服务的时候，如果这个发型师剪头发的时候非常专注、非常认真、非常仔细，他的每一个动作都非常优美，就像一幅一幅美丽的画面， 这个时候顾客心理会怎么想？她是不是感觉非常震惊？她会觉得你 踉以往她见到的发型师都不一样，这个时候，她幵始对你产生兴趣。
我们讲兴趣是被延长了的注意力，如果你幵始就能抓住顾客的注意力，给顾客留下一个很良好的印象，给顾客留下一个很深刻的印象，那么接下来你一系列的动作就是将这些能抓住她眼球、抓住她注意力一个一个的点连接起来，被连接起来的点构成了—条线， 这条线就是兴趣的延伸，因为人都有好奇的心理好奇心激发她渴望对你产生更进一步的了解，越了解对你越有好感，越了解对你越有兴趣
第三个就是“联想阶段”，当她进入联想阶段的时候，她就会想象你帮她剪出来的发型会是怎么样的一种效果，如果这个时候你跟她的沟通当中，有一些对发型效果的描述，她就会顺着你的思路往下面去想，这个刘海出来是一种什么样的感觉？这个长度会在哪个位置落点？这个两边的头发垂下来的时候是一种什么样的状态？
联想阶段通常会出现在你帮她剪头发之前的那段沟通也有可能会出现在中间你插播的一些广告，如果你的语言描述的非常生动、非常具体，那她想象的空间也会越大，通常都取决于你语言描绘的功底，这在后面的篇幅我们会详细地讲解，这里就不做过多的描述。
“欲望阶段”体现在哪里？ .
当客户对我们的信赖感一步一步加强之后，当她看到我们认真 做事的态度的时候，当她看到我们所描绘的结果和她眼里看到的结果一模一样的时候，这个时候她幵始相信我们了，这个时候她开始认可我们所说的话了，这个时候我们给她抛出一个烫发或者染发的主张，再配以生动形象的语言，她就会开始心动了。
当她开始心动的时候，她就会想象你给她描绘的那个效果，一想到这些一幅幅具体的画面的时候，她想要拥有这款发型的欲望就会越加强烈。通常在这个阶段的颐客都会释放一个信号给到我们： “如果要做成这样需要多少钱啊？”，当顾客问你需要多少钱的时候， 事实上她就已经有了想要做发型的冲动，她就己经有了想要做发型的欲望，到了这个阶段，通常需要我们的发型师具备察言观色的能力，透过顾客眼神里流露出來的状态，以及顾客面部的表情，综合判断她欲望的程度.这和一进门就向你咨询“烫一个头发多少钱？ ” 那种顾客完全不一样，因为你有前面的预热，是因为你的肢体语言 和沟通语言让她对你产生了兴趣_建立了信心，这个时候的价格这个时候的价格咨询完全是由你前期的努力创造出来的。
当我们建议顾客用哪一种价格烫发的时候，也就是我们报出价格，当你把价格亮出来的时候，顾客就会产生几种心理，这几种心理就会在她脑海中盘旋……
你的这个价格好像有些贵啊，我以前烫一个头发才200多，
你报的价格却要300多，你会不会故意骗我啊？ “你剪是剪的好，
可是你会不会像上次那个发型师一样，说的天花乱坠，出来的效果却一塌糊涂，让我伤心了好几个月。这个时候种种怀疑开始冒出来，毕竟顾客以前上过很多次当啊。
但此刻，她的脑海中又有另外一种声音告诉她：“这个发型师.确实和以前的发型师不一样，看他剪头发那么认真负责一点小差 也没有开，这么专注和投入的发型师我还是第一次见到过，看样子他也不像那种骗人的人，而且他说的那么诚恳，不像其他那些发型师油嘴滑舌、死缠烂打，他应该说的是真话！
这个时候的顾客，她之所以会矛盾和纠结,是因为她进入到了比较阶段”的心理，进入到比较阶段心理的顾客，她脑海中在浮现一 幅一幅的画面，这些画面是她以前在其他发廊的消费经历，这些画面是她以前遇到的其他发型师，这些画面是她以前每做完一次头发之后的那种感觉、悲伤、失望、痛苦、绝望、兴奋、高兴、喜悦和感动等等。
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