第三篇外卖话术

第三篇：外卖话术

写在“埤术篇”前面的忠告

洗发水话术

弹力素话术

精油话术一：发尾幵叉、下枯、毛躁的受损发质

精油话术二：直发类的顾客

精油话术三：短发的平头

倒膜话术

发蜡和发泥的话术

附录一

附录1:发型师沟通秘籍（一）

附录2:发型师沟通秘籍（二）

附录3:发型师沟通秘籍（三）    

写在“话术篇”前面的忠告

很多发廊老板都问我有没有一些关于沟通的话术，希望我能够给到他一些具体的沟通话术，最好是一些现成的范本。说句心里话，我以前碰到这样的情况一般还不愿意给他们不是因为我怕这些资料外传，而是因为我担心给了他们也没有用，因为他们得到了这些话术之后不知道怎么用。

后来我也想通了，还是决定将这些话术公布出来，正如接下来的篇幅我们都会谈到话术，但在谈话术之前，有些问题我还是要交代清楚，否者你拿了这些话术也不一定能够迅速产生很好的结果。

为什么这样说？原因很简单！因为任何一套话术如果你不能悟透背后的原理，即使你把它全背下来，遇到情况发生变化，你还是不能变通，久而久之你就会失去信心，甚至还会对原来的话术产生怀疑，不知道到底有没有效果。

所以在你读到话术这一篇之前，首先要弄懂到底什么是话术?

我们经常讲话术，话术到底是什么却很少有人弄清楚。其实也没那么复杂，话术说白了就是一套沟通的流程，就是预先设计好了的一套沟通流程。既然是设计好了的流程，我们就要弄清楚流程当中有哪些环节，每一个环节背后是怎么样的一个原理，如果少了一个环节，我们就很难衔接起来，如果环节背后的原理我们没有弄懂， 遇到客户不是按照我们设计的流程来回答，这种情况我们就不知道如何变通，这就是根源！

我经常用一个比喻，假如说我们要做一道辣椒炒肉的菜，我们先炒肉后炒辣椒，和先炒辣椒后炒肉，它们出来的味道就完全不一样，你先放盐和后放盐，出来的味道也会不一样，这就是流程，流程就是在什么阶段说什么话，遇到什么情况该怎么变通，只要这个环节的信息传递到位，就可以进入到下一个环节。

对于话术的使用，这里面也有一些奥妙，就像读书练字也好， 包栝我们学习任何一项技术，这里面都会设计到一些方法。方法到位， 自己就可以少走很多弯路；方法没有到位，注定要付出比别人多很 多倍的代价，有一句叫做“工欲善其事，必先利其器”，其实就是这个道

—般情况下当我们得到別人给我们的一段话术之后，我们要想掌握它，必须要经历三个阶段：第一，熟练背诵；第二，仔细分析话术背后的原理，将话术的每一个环节拆解开来；第三，用自己的语言进行再一次修改，甚至还可以继续创新。

为什么要有这三个步骤？原因很简单!

第一：所有的学习首先都是从先模仿开始，就像我们学习剪头 发也是同样一个道理，我们前期模仿的是别人的发型也就是最基本的'型”，老师是这样剪，我也照着他的手法、他的动作、他的角度这样剪，可能开始的时候会有一些差别，可能开始的时候和老

师剪出来的效果会有一些出入，不过没有关系，只要我多练习几遍， 总有一天我们会达到和老师一样的效果。

练习背诵话术也是一样，可能开始的时候我们不是很顺畅，不是很流利，不管是语气的流利程度，还是说话的表情，都有可能不是很自然，但练习的次数多了，自然而然就开始变得流畅了，变得连贯了，这都会有一个熟练的过程。这个阶段你什么都不用管，只要能练到流畅和顺利就可以了。

第二：当我们已经能够很流畅的背诵出来了，这个时候你要开始思考话术背后的环节以及每一个环节背后的原理，就像我们剪头发一样，我们要幵始思考为什么这一款发型要这样剪，为什么这一 款发型要这样分区，为什么这一款发型要从这些角度拉发片，为什么长度要控制在这个标准，为什么会有这样一个落点的位置，当你去拆解这款发型的时候，你很快就会知道背后的原理，原来要这样子才能出这个效果啊，原来要这样子才能表达这种感觉啊……

当你开始思考话术背后的环节和原理的时候，你脑海当中一个 一个的点就开始连接起来了，就像一串大小不一、色彩各异的项链， 你把珠子一颗一颗的拆下来，再重新一颗一颗穿进去，原来大的要摆在这个位置，小的要摆在这个位置，原来红色和黄色的距离要相隔这么远才能体现出这种感觉，当你把这些想明白的时候，在你脑海当中的记忆就永远不可能抹去。事实上就是在加深你的理解，在记忆法中就叫做“理解记忆”.

第三：当前两个步骤完成之后，这个时候你就要开始进入到另一个阶段，问自己一个问题：“我能不能变换一下？”当你幵始问自己这个问题的时候，事实上你就是在创新了。就像发型师修炼到一定境界之后，他不需要按照原来的分区方式，也照样可以剪出自己想要的效果，因为他巳经掌握了发型的“灵魂”，可以自如变化了。

话术也是一样，当你掌握了其中的原理，也就是掌握了真正的 “魂”之后，你可以不按原来的流程走，第一句可以和第三句话换一个位置，你用这个做比喻，我可以拿那个做比喻，哪种比喻更加生动，哪种比喻更加形象，哪种比喻顾客更加容易理解，我就可以用哪种，为什么一定非要用老师教的比喻呢？天天炒剩饭，谁还能有感觉？剪来剪去还是这几款发型，三年都没有变过，你说发型师还能有感觉吗？

这个阶段讲宄的是创新，这个阶段讲究的是变化.当你具备这种融会贯通能力的时候，顺手拈来都是话术，这个时候就不存在什么固定的招式了。

当然，要发展到第三个阶段也不是那么容易，需要有持之以恒的求学精神，哪一位发型大师不都是从学生阶段一步步走过来的？

“模仿”……“思考”……“创新”,乃至最后的“颠覆” ！ 万丈高楼平地起，脚踏实地一步一步从基础走吧。

 

洗发水话术

发型师：“靓女，你一般在家里是用什么样的洗发水啊？ ”

顾客：“我一般是用潘婷、飘柔、沙宣这些……”

发型师：“您用完这些洗发水之后是不是感觉特别顺、特别滑啊？ ”

顾客：“是啊，洗完之后是特别顺、特别滑。”

发型师：“我想问一下您现在用的这些洗发水是酸性还是減性的啊？ ”

(当你问到这里的时候，大部分的客人都会是一头雾水，会用很茫然的眼神望着你，因为她真的不知道洗发水还有酸性和碱性之分，因为从来没有人告诉过她，这个时候你马上可以追问一句

发型师“靓女，你去超市买的时候，没有人告诉你吗？是这样的， 我帮你解释一下，什么是酸性洗发水、什么是碱性洗发水

(这个时候，顾客一般都愿意继续听你讲解下去，因为她有一种强烈的好奇心，她不知道自己现在用的这个洗发水是酸性还是碱性的，而且生怕自己选择错误。)

发型师：“是这样子的，我帮你用一个比喻你就很容易理解了， 我想问一下您平时在家里洗澡的时候，一般是用沐浴露多一点，还是用香皂多一点？ ”

顾客：“我一般用沐浴露多一点。”

发型师“您洗完沐浴露的时候，是不是感觉皮肤特别顺、特别滑， 皮肤摸起来特别舒服，有那种滑滑的感觉，有时候冲水的时候还要冲很多遍，如果冲水的时间不够长，会有一种没有洗干净的感觉。”

顾客：“是啊！会有这种感觉。”

发型师：“您平时一：般有没有用过香皂？您用完香皂之后是不是感觉皮肤特别清爽，但一旦用多了之后，有时候皮肤甚至还会有点干干的感觉？ ”

顾客 : 是啊!

发型师：“其实沐浴露它就属于酸性的，香皂就属于碱性的， 两者虽然都有清洁皮肤的功能，但它们的原理却又不一样。”

发型师：“跟您举一个例子吧      假如说您吃饭的时候，手不小心粘了一点油，或者您不小心衣服上面弄了一些机油，这个时候您如果去用沐浴露去洗，是不是洗不干净？因为沐浴露它是酸性的而香皂它是碱性的，酸碱中和，油脂才可以去得掉。”

顾客：“是啊是啊，我有这种经历啊。”

(当你说到这里的时候，顾客基本上己经对什么是酸性、什么是碱性有一个最基本的意识了，她很容易明白你所说的酸和碱的概

念。)

发型师：“其实用沐浴露也好、用香皂也好，都要根据你皮肤具体的情况去选择，沐浴露它洗完之后，在你的皮肤上会形成一种保护膜，但对于清洁功能，特别是一些油性皮肤的人，它不如香皂的清洁效果。

发型师：“您有没有这种经历？长期使用沐浴露，有时候会感觉身体的某一个部位特别痒？您知道为什么吗？ ”

顾客：“是啊，好像是会出现这种情况。’’

发型师：“因为你在洗澡的时候，有时候身体一些部位不可能 沐浴露涂抹的非常均匀，有时候某一个地方涂的会相对比较多一点，但冲水的时候又没有把它冲干净，结果这部分皮肤的毛赛就很容易被堵塞，堵塞的时间一长，正常的油脂分泌不出去，结果就造成毛囊堵塞和发炎。所以一般我建议你用一段时间沐浴露之后，偶尔也换一下香皂用用，这样对皮肤可以起到保护作用。”

(当顾客听到这里的时候，你接下来可以问她第二个问题

发型师：“请问您知道一个人的头发为什么会出油吗？ ”

顾客：“不知道哦。

发型师：“我们每天吃进各种各样的食物，消化的过程中会有 一些多余的油脂不被我们身体吸收，这个时候多余的油脂它需要通过我们皮肤的毛孔排泄出去，如果从我们的脸部皮肤排出，我们的脸上就会有一些油脂，如果从我们的头皮排出，我们的头发就会显得比较油性。”

顾客：“原来是这样子啊！ ”

(接下来我们开始引导另外一个问题……）

发型师：“请问您有没有这种感觉呢？冬天的时候头发上的头皮肩会比以往多很多，您知道这是什么原因吗？ ”

顾客：“是啊！我就是这样，冬天的时候很烦人，头皮屑特别多。”

发型师：“我跟您举一个例子吧……

发型师：“您以前有没有这种经历？比如说我们的手不小心碰到一个尖锐的物体，例如刀和玻璃之类的，这个时候我们的手受伤 ，会流一些血，可是过了一段时间之后，我们的伤口很快就会愈合，愈合之后会在我们的伤口上面结一层嘎嘎。是不是啊？ ”

顾客：“是啊！ ”

发型师：“其实我们的头皮屑很多时候也是这样产生的，假如说我们头皮毛囊里面的油脂堆积过多，就像冬天的时候，要好几夭才洗一次头.这个时候我们毛囊里面的油脂堆积一旦太多，它就会堵塞我们的毛孔，油脂多了，它就会被氧化.被腐烂，这个时候就很容易引起毛囊发炎，毛囊一旦发炎就像我们伤口愈合的原理一样，时间一长，它就会结成嘎嘎，这种嘎嘎就是头皮屑。”

顾客：“原来是这样啊！ ”

(大部分顾客听到这里的时候，基本上会被吓一大跳，严重一点的甚至会起鸡皮疙瘩，原来这么恐怖啊丨）

发型师：“其实这也没什么，只要我们使用正确的洗头方式， 选对适合自己发质和头皮的洗发水，这些问题就很容易解决了，就像我一般建议我身边的朋友洗澡的时候，用一段时间沐浴露之后， 偶尔也用一下香皂，这样有助于清洗皮肤里面的油脂。”

顾客：'那我该用什么样的洗发水啊？ 〃

(亲爱的发型师朋友：“什么东西最好卖？ ”，是不是顾客最想要的东西最好卖？当顾客开口问你她该适合用什么样的洗发水之后，这个时候你还用担心自己的产品不好卖吗？）

这个时候，你可以开始引导“单洗单护”的概念了，通过你专业的发质诊断、你专业的头皮诊断，给她一套最完整的解决方案， 这个时候就可以真正开始你的专业分析了……

 

弹力素话术

 

发型师：“靓女，你以前烫完头发之后，在家里一般是怎么打理的？ ”

(当你把这个问题抛给顾客的时候,一部分客人会直接回答你，她平时是怎么样打理自己头发的，遇到这种类型的客人你一定要仔细聆听，聆听的关键点主要看她在哪些环节做的比较好，哪些环节还不够专业，或者有所欠缺，方便接下来找准沟通的切入点。)

(一部分顾客不会告诉你真相，一方面她担心自己说的不対，怕自己没有面子，另一方面她想听听你的建议，考考你有没有一些有价值的建议给到她，通常这部分客人会把问题抛回给你……）

顾客：“我不知道怎么打理好，你能教一教我吗？ ”

发型师：“一殷来说，打理头发只有一个原则，就是要让你现在发型的卷度能够尽可能维持久一点，保持原有发型的轮廓。”

(这个时候,顾客通常会认同你的看法，而且你没有兜任何圈子， 一针见血地说出了她内心真实的渴望，谁不希望让自己的烫发保持久一点啊？傻子都希望能这样。）

发型师：“一般有几点你要注意：第一，你洗完头之后，在梳理头发的时候，尽量不要用密齿的梳，最好用宽一点的梳子，如果用密齿梳的话会让同一方向卷度的头发彼此分开，原有的卷度不能合力在一起，相互之间产生张力，破坏卷度，就像橡皮筋长期拉下去不松开的话，再收回来就比较难了。”

发型师：第二，你洗完头后，先用毛巾将头发上的水吸干， 不要一开始就拿吹风机对着头发吹，而且温度尽可能不要太高，以免温度太高将头发上的水分带走，容易将头发变得毛躁和干枯。发型师：“第三当头发吹至七八成干的时候，把弹力素放在手上搓均匀，然后用手将头发抓出卷度，这个时候七八成干的头发还有一定的湿度，伸缩性比较好。用手将头发抓顺，吹干之后不要再用梳子去梳了，否者又会将原有的卷度破坏，何况头发本身它就有重量。”

顾客：“我一般也是这样操作的啊，可是很多时候卷度还是达不到自己想要的效果，保持不是很久。”

发型师：“我想问一下您以前用的弹力素是高粘度的还是低粘 度的？ ”

顾客：“ 什么？我也不知道哎

发型师：“您以前是在哪里买的啊？原來的发型师没有告诉您吗？

顾客：“没有哦，我以前是在超市买的。”

发型师：“难怪哦，超市的产品它一般都是大众化的，它当然是希望买的人越多越好，所以一般不会告诉您适合用哪种类型的产品。其实用哪一种产品，都是跟发质和卷度大小走的。像您这种发质比较细软，而且卷度又不是很小那种，最好用一些高粘度的，这样它定型的效果会更加显著一点，头发不会那么容易直。那些发质比较粗硬的，一般都适合粘稠度比较低一点的，太高了反而不好。就像我们平时炒菜-样，盐放多了会苦涩，放少了又没有味道，把握这个度很重要

顾客：“哦，是这样子的啊！我以前不知道哦。”

发型师：“没关系丨有我们发型师告诉您就可以了其实弹力素它的作用就只有三个：增加弹性、保持湿度和让头发更有光泽。 它之所以能起到这个作用，是因为它会在头发的表面形成一层极具弹力的柔软定型膜，能对付毛躁、抑制千涩、抵挡电吹风的热能伤害, 就这几个作用，如果用的好的话，一般比不会打理那些要多保持两个月的卷度。”

顾客：“那你帮我选择一下吧……”

(这个时候，可能有的顾客会拿价格说事，说超市卖的比我们发廊便宜多了……） .

颐客：“你们也太贵了吧，要48元一瓶？超市才卖10多元啊！ ”

发型师：“是啊，我们确实比超市里面要贵，我想问一下您， 您知道为什么医院里面的药会比药店里面的药卖的贵一点吗？

发型师：“医院的医生他是根据我们各方面的综合情况，给我们量身定制开的治疗方案，每一种药量的多少都是根据我们身体的适应情况，而药品摆在药店，完全凭我们自己的判断去选择，很容易出错啊，毕竟我们没有医生专业，就像您去到超市买弹力素，它不会告诉您，您的发质和卷度是适合高粘度的还是低粘度弹力素，一样的道理啊。”

 

1：先从头发打理开始，直奔“如何让头发卷度保持持久”这个主题，迅速与顾客产生共鸣，因为所有烫发的顾客都关心这个问题；

2：用“粘稠度”这个关键词来打动顾客，教育她选择产品要根 据发质和卷度大小来作为参考的因素，不要因为贪便宜而选错产品；

3；最后强调那一句：“会打理的，比不会打理的，一般要多保持两个月的卷度”，这是任何一位美眉都想要的结果。精油话术一 发尾开叉、干枯、毛躁的受损发质

(前言：我们发型师可以养成一个习惯，遇到发尾开叉、干枯、毛躁的头发，在帮客人吹完头发之后，拿一瓶精油出来放在手心上 面抹上几滴，用手反复多搓几遍，然后在客人的头发上抓多几下t 这个动作一般都会给客人留下深刻的印象，一定比例的客人会主动向你询问，你给她涂抹的是什么东西，对头发有什么作用。遇到不主动开口的客人，你也可以自己主动挑起话题

顾客：“你给我涂抹的是什么东西啊？它有什么作用？ ”

发型师：“靓女，你以前没有用过这个吗？那你以前是怎么预 防你头发开叉、干枯和毛躁的呢？ ”

(当你把这句话抛出去的时候，一般客人就知道这是有什么作用的了，接下来你可以继续将话题引导到你想要的方向)

顾客：“我以前也是做一下护理，可是效果也不是很明显。”

发型师：“这个叫做护发精油，它也算是一种护理产品，对于受损相对比较严重的发质，这个可以和倒膜一起配合使用，效果会好很多。倒膜属于渗透型深层次护理，它需要特殊的操作，需要定期去做，而精油属于日常护理必备品，每次吹头发之前，加一点它可以抵抗热风给头发带来的伤害，吹完头发之后，再在发尾抹上一点，可以防止头发开叉。”

(如果碰到顾客以前买过的，这时候又要把话题引向另外一个方向……）

顾客：“我以前用过，好像效果不是很明显。”

发型师^ “你以前用的是哪一种？精油分为两种，一种是单方精油，就是比较纯的那种，超浓缩的那种，这种精油非常贵，大部分用在医药上面比较多；一种是复合的精油，就是人工调配好的，根据不同的发质和香型调配出来的，市面上美容院基本上也都是用复方精油。其实判断复合型精油好与不好方法非常简单，你只要滴几滴放在皮肤上面，揉搓几下，如果被皮肤吸收了的，不油腻的话，它的纯度就比较高，就属于好的精油.您滴两滴在手上感受一下

(这个时候，当顾客感受了之后，她就会彻底地相信你给她介绍的这个精油吸收效果比较好，自然而然就联想到头发也同样可以吸收。)

发型师：'是吧，皮肤没有那种黏黏的感觉了吧？它全部被你

的皮肤给吸收了，涂抹在头发上，它也会被发芯给吸收，起到修复头发的作用

顾客：“那要多少钱一瓶啊？ ”

发型师：“不贵的，只要68元就可以了，一次最多用三到四滴， 一瓶要用好几个月呢，每次才几毛钱。”

关键点：

1：在吹风前涂抹和吹完之后涂抹，这两个动作很关键，可以引起顾客的关注，视觉上能够抓住顾客的注意力，激发顾客的好奇心；

2:强调它的修复效果可以和倒膜配合，倒膜是需要专人操作’ 而精油是随时使用，简单方便，而且起到的是预防作用，减少头发的伤害；

3：一定要制造机会给顾客体验，让她看到直观的吸收效果，并且建立对单方精油、复方精油的认知，以及如何判断复方精油的好坏。

精油话术二：直发类的顾客

(前言：我们发型师可以养成一个习惯，遇到直发的客人，也可以和前面受损发质的客人一样处理。在帮客人吹完头发之后，拿一瓶精油出来，在手心上面抹上几滴，用手反复多搓几遍，然后在客人的头发上抓多几下，这个动作一般都会给客人留下深刻的印象， 一定比例的客人会主动问你，你给她涂抹的是什么东西，对头发有什么作用。遇到不主动开口的客人，你也可以自己主动挑起话题)

顾客：“你这涂抹的是什么东西啊？ ”

发型师：“您以前有没有烫过卷发？烫过卷发都知道卷发打理 的时候有一种弹力素，它可以让头发的卷度保持持久一点。”

顾客：“我这个是直发啊，和卷发有什么关系？ ”

发型师：“靓女，您这个还真说对了，卷发需要弹力素去保持它的卷度，直发也同样需要保持它的柔顺度和光泽度啊，我们用的这个就是专门为直发保养设计的，它叫做精油，在我们专业领域来说，它也叫做‘液体黄金’

顾客：“这个有什么作用啊？ ”

发型师：“这主要有两个作用，第一：你在吹风之前涂抹一点点上去,它可以起到抗热风的作ffl，以免吹风机的高温导致头发受损， 让头发没那么毛糙和干枯；第二方面，直发最主要的是要有飘逸感，有光泽度，当头发吹干之后，再涂抹一点点精油，它可以增加头发的顺滑度和光泽度。”

顾客：“那会不会让头发感觉很油腻啊？

发型师：“你这个问题非常好，很多人第一次用的时候也问我这个问题，这样说吧，虽然它的名字叫做精油，但事实上它并油腻， 我们用的这个精油是植物提炼出来的高浓度液体，皮肤很容易吸收， 这样吧，你滴两滴放在手上，然后再揉搓一下，它马上就被你的皮 肤吸收进去了，一点油腻的感觉都没有，来你试一下吧……

(这个时候，就让顾客参与体验一下，体验完之后她马上就产生信赖感了，证明你说的话是真的。

顾客：“那要多少钱一瓶啊？

发型师：“不贵的，只要68元就可以了，一次最多用三到四滴， —瓶要用好几个月呢，每次才几毛钱”

关键点：

1:在吹风前涂抹和吹完之后涂抹.这两个动作很关键，可以引 起顾客的关注，视觉能够抓住顾客的注意力，激发顾客的好奇心；

2：要拿弹力素来类比，让顾客明白精油是针对直发专门设计的护理产品，而且要强调直发很重要的两个点……顺滑度和光泽度， 这样直击客户的核心需求；

3：一定要制造机会给顾客体验，让她看到直观的吸收效果，并且建立对单方精油、复方精油的认知，以及如何判断复方精油的好处。

 

精油话术三：短发的平头

(这种方法-般发型师根本没有意识到，男客，而且还是短发 的平头，怎么会容易把精油卖出去，其实这只能说……你根本没有 掌握精油的用途，对产品不够了解。一般情况下，在帮客人剪完短发平头之后，这个时候可以和客人做一番这样的沟通。）

发型师：“老板，这个发型您感觉还比较满意吗？ ”

顾客：“不错，还可以。”

发型师：“不知道您喜不喜欢再光亮一点那种感觉？那样会显 得更加精神一点。

顾客：“你不是己经剪完了吗？还要怎么光亮啊？ ”

发型师：“您等等，我给您试一下，平常很多剪平头的兄弟， 我都会帮他做这一步，估计您一定也会感觉非常好！ ”

(说到这里的时候，从镜台上面拿出一瓶精油，滴上几滴在手心, 反复多搓几遍，然后帮客人在头发上抹上几圈，一瞬间他的整个额 头和头发看起来光彩鲜艳，头发特别亮。）

发型师：“是不是比刚才效果感觉好多了？我很多客人自从用 了这个之后，每次他在家里洗完头后，都会抹上那么一点点，精神气爽，好多了”

顾客：“这样会不会感觉有点油油的？ ”

发型师：“你这个问题非常好，很多人第一次用的时候也问我

这个问题，这样说吧，虽然它的名字叫做精油，但事实上它并油腻， 我们用的这个精油是植物提炼出来的高浓度液体，皮肤很容易吸收，

这样吧，你滴两滴放在手上，然后再揉搓一下，它马上就被你的皮 肤吸收进去了，一点油腻的感觉都没有，来，你试一下吧……”

(这个时候，就让顾客参与体验一下，体验完之后他马上就产生信赖感了，证明你说的话是真的。）

顾客：“那要多少钱一瓶啊？ ”

发型师：“不贵的，只要68元就可以了，一次最多用一到两滴厂一瓶要用好几个月呢，每次才几毛钱 ”

关键点：

1：一定要强调抹上精油后那种感觉，让顾客有一种想尝试的冲动，但必须征求顾客的同意，如果顾客实在不喜欢，可以帮顾客冲一下水；

2：一定要制造机会给顾客体验，让他看到直观的吸收效果，并且打消他对于油腻的认知误区。

 

倒膜话术

这套话术主要针对那些对护理头发不是很重视的客人，作为一个最基本的引导。如果运用得当的话，基本上很多客人都会被我们打动。

不仅可以用在推销倒膜，还可以运用在烫前烫后护理，由技师 或犮型师推荐。

技师：“靓女，请问您知道拥有二头好的秀发，最重要的是什么吗？ ”

顾客：“最重要的是什么啊？ ”

技师：“头发最重要的是要有弹性和光泽度。'

技师：“一款再好的发型，如果没有好的弹性和光泽度，头发就很难呈现出它最好的状态，有些发型你只能眼巴巴看着它好看， 自己却不能拥有。你说是吗？ ”

顾客：“是啊！我也有这种感觉。”

技师：“跟您举个例子吧一颗花草、一颗树木，如果长时间没有下雨，或者长时间没有浇水，再漂亮的鲜花、再漂亮的树叶’ 它也会祜萎。所以头发它也需要补充水分，有了水分它才会有弹性。 就像您都有这个体会*头发在湿的状态的时候，我们取一根头发去拉， 它比在干的状态下拉得要长得多，就是这样一个道理。”

技师；“再比如说，一个人如果长期偏食，这个不喜欢吃' 那个也不想吃，长期下去就会营养不良，营养不良脸色就会显得很难看， 皮肤就会显得没有光泽！所以头发它也需要补充营养，有营养的头发它才会有光泽度。”

顾客：“是啊！我也知道这个道理，可是我以前也做过一些护理， 但效果并没有那么好啊！”

技师“我想问一下您以前选择的护理产品是‘包裹型’的还是'渗 透型’的? ”

顾客：“什么是‘包裹型’和‘渗透型'啊？ ”

技师：“这样和您说吧，超市里面卖的那些护发素您有用过肥，护发素它就是属子‘包裹型’的，它的原理是在头发的表面形成一层保护膜，这种保护膜将头发的表层包裹起来了，用完之后感觉头发比较顺、比较滑，可是用不了多久，头发还是比较干枯，就好像那些家具一样，为了防止油漆的脱落，在它的表面涂了一层蜡，实际上护发素的成分就是以硅油为主。”

技师：“而‘渗透型’的护理产品它就不一样，它是将各种营养成分渗透到头发的内部结构当中，弥补它流失的水分和备种营养物质。您一般看到我们很多发廊,为什么要用一些蒸汽机帮头发加热它就是为了辅助头发更好地吸收水分和各种营养物质，这种渗透型的产品它开始的时候并不一定让头发特别顺滑，但用的时间长了， 头发就自然而然慢慢变得越来越健康了，这就是很多人一开始的时候感觉没什么效果，还不如护发素的原因，但时间一长，她的头发 相比大多数人来说，发质要健康的多。”

顾客：“原来是这样啊！那我的头发该怎么保养呢？ ”

技师：“这样吧，我根据您头发的状况，帮您挑选一套最适合您的产品，您等一下。”

(这个时候，就开始围绕顾客的发质做一个诊断，为她量身定做一套完整的护理方案。

关键点：

1：直击客人需求的核心，用弹性和光泽度来引导客人思维的方向，并借用两个最形象的比喻让顾客有一个更深刻的理解，通俗、易懂，好记，又符合逻辑；

2导入“包裹型”和“渗透型”的概念，让顾客有一个清晰的印象， 知道两种护发方式不同的原理，然后真正按照你的建议去定做一套 适合她自己的护理方案，记住：你卖的不是产品，而是一套解决方案，而是客人想要的结果。

 

发蜡和发泥的话术

(发蜡和发泥两者都属于造型品一般男生相对用的比较多一点，女士大波浪、大卷有时候偶偶也会用用，配合干胶一起使用， 但大多数还是以男士为主，本篇沟通以男士为主。）

发塑师：“靓仔你一般在家里洗完头发之后是怎么样打理自己头发的呢？ ”

顾客：“我洗完头后一般是把头发吹干，然后用啫喱水或者干胶喷一下，帮自己造一下型。”

发型师：“你有没有这种感觉？有时候自己明明想造一个很独特的型，可是总是弄不出自己想要的效果，很难让自己的发型有那 种立体感、蓬松感和层次感？ ”

顾客：“是啊！有时候是这种感觉，想变换一下造型，却怎么也变不出那种感觉，看到时尚杂志上面那些造型很有感觉，但就是弄不出来，可是我们不可能总是有时间来你们发廊造型啊！ ”

发型师：“其实这个非常简单，我教你一个方法好了。”

顾客：‘‘什么方法？ ”

发型师：“你以前有没有用过一些造型的产品？比如说魔幻发蜡和百变发泥之类的？ ”

(这时候有一部分顾客可能没有听说过“魔幻发蜡”和“百变发泥”，对于没有用过的这些人，你可以直接导入发蜡或者发泥产品的介绍，以及它们正确的使用方法。）

如果顾客以前有曾经用过，他可能会告诉你他曾经买过

顾客：“我以前有用过，但是好像效果不是很明显。”

发型师：“你以前用的是哪一种？是发蜡还是发泥？ ”

顾客：“发蜡和发泥有什么区别？ ”

发型师：“发蜡和发泥虽然都属于造型品，但两者是针对不同 的发质设计的，一般来说，发质比较硬的适合用发蜡，发质比较软的适合用发泥，发蜡和发泥两者的性能也不一样，发蜡属于光感比较强的，就是涂完之后头发容易发亮，色彩感和立体感特别强，而发泥是属于哑光的，涂完之后颜色相对来说暗一点，比较内敛那一种。

发型师：“其实不仅如此，两者在使用方法上也有很大差别， 发蜡的使用是用手在手心上涂抹均匀，然后对着头发去抓，抓出自己想要的篷松感和立体感，而发泥则不一样，发泥它比较软，你要用指尖一束头发一束头发地去捏，让他们一簇一簇地立起来，因为头发本身就比较细软，它要呈现的是那种稳定的型。”

顾客：“原来是这样啊，我以前还真不知道自己适合用哪一种呃， 没有人教我这个方法。”

发型师：“现在我教你不就好了吗？这还没有结束，你以前直接拿干胶和啫喱水往头上喷这种方法是错误的，干胶和啫喱水它是属于定型品，定型品是在头发完成造型后最后一个步骤，在定型之前你需要用发蜡或者发泥，先给自己造好型，确定这个型是你最想 要的造型的时候，才用干胶和啫喱水完成最后一步。”

发型师；“像你这种相对比较粗硬的发质，其实最容易造型了，

你只需要将发蜡和干胶搭配使用就可以了，每次洗完头后都可以造 你自己想要的型。”

顾客：“那就帮我来一瓶吧……”

关键点：

1：从造型这个点切入，一般年轻的小靓仔对自己的造型都特别在意，但他们又不知道怎样才可以造出自己满意的型，一般都存在方法上面的问题。

 

2；强调发蜡、发泥和干胶、啫喱水在功能上是有区别的，造型和定型两者是完全不同的概念，另外就是发蜡和发泥是针对不同发 质设计的产品，不能盲目使用。

 

附录一

附录1:发型师沟通秘籍（一）

我们在谈牌的过程中经常会遇到这样的一些客人，比如说顾客 指定发型书上面的某款发型，或者直接把自己的手机打开，说：“我 要做一款这样的发型。”

通常遇到这样的客人，有经验的发型师很容易找到沟通的切入点，而对于沟通经验不是很丰富的发型师来说，通常就会顺着顾客的意思，按照她的要求给她来设计。

甚至有一部分发型师因为害怕顾客流失，害怕跑掉一个烫染牌 和损失到手的业绩，一味地迁就顾客。

其实这种做法不不对的，原因在哪里？

原因在于我们没有掌握正确的沟通方法。

今夭在这里我给大家一套话术，这套话术是我在培训课程里讲的，如果你真的能够领悟其中的奥妙，相信下次碰到这样的客人，你一定有方法处理这种情况。

我用的是一个很简单的比喻，具体的话术内容如下：

“靓女，我们每个人都有逛街买衣服的经历……

比如说，我们逛街的时候突然间被服装店的某一件衣服给吸引了，这时候我们会忍不住走进去试一下这件衣服。

可是您有没有这种经历？

当我们试完之后，面对镜子的那一刻，我们突然间发现这件衣服并不合适我们，穿起来始终感觉有些怪怪的，说不出来的滋味

结果我们很失望。”

“请问您知道为什么吗？ ”

(当你把这段话说出来的时候，我相信99%的女孩子都曾经有 过类似的经历，很快她就会和您产生共鸣）

“其实原因很简单，那是因为那款衣服不适合我们的身材、肤色和气质。

其实做发型也是同样一个道理……

我们看到发型册上这款发型很漂亮，我们也想要；

我们走在街上看到一位美女发型很漂亮，我们也想要；

我们看到同事那款发型很漂亮，我们也想要：

我们看到一个闺蜜发型很漂亮，我们也想要：

可是我们真的适合那些发型吗？

不一定！因为每个人的头型、脸型、发质、发量、气质、身材、 服装风格都不一样，她们的那款发型并不一定适合我们。

(接下来开始往深层次引导)

“既然同样一款衣服，穿在不同的人身上，感觉完全不一样；那么一个道理，同样一款发型，不同的人就会有不同的感觉。

其实没有关系，我知道您喜欢那款发型是因为您喜欢那种感觉， 就像您去服装店试衣服一样，您喜欢的是服装给您带来的那种感觉。

您最终要的都是某一种感觉。

没关系，你刚刚喜欢的这款发型，它其实是表达和突出了一种柔美（或其他）的气质，其实能表现和衬托出柔美气质的发型，还有这几款……”

接下来将她引导到你想要的方向

“这样吧，我先帮感分析一下您的脸型、头型、发质这些设计的元素，然后再结合您想要表达的这种感觉帮您量身定做一款最适合您的发型，您说好吗？ ”

亲爱的朋友：任何沟通其实都是有奥妙的，当你能够找到其中的关键点（顾客想要的是一种感觉），然后再通过一些形象的比喻将这些共同点串联起来，我相信顾客是很容易被你打动的。

 

附录2:发型师沟通秘籍（二）

今天我们继续说说关于发型师谈牌的话题……

我们经常会遇到这种客人，比如说“你这里的染发怎么这么贵啊，别人店美奇丝的价格才〖98元，你家发廊怎么要368元啊？ ”

很多发型师一见到客人谈价，心里就有些害怕，生怕这个客人会走掉，更何况别人是直接拿某一个熟悉的品牌来打我们的价格软肋，难免有些心慌。

一旦心慌，就不可避免地说一些语无伦次的话，甚至有些逻辑 根本站不住脚，比如说：“才198元？怎么可能？是不是假货啊？ ”

如果你真的这样回答顾客，那你可就要小心啰……因为客人心里不会这么想，她只会认为你是不是在骗她，推脱责任和逃避现实惯用的伎俩罢了。何况你怎么证明别人家的就一定是假货呢？

这种回答显然站不住脚，经不起推敲。

接下来我给大家一套参考的话术吧，或许能为你找到一些正确的沟通方向      

当客人提出来这个疑问的时候，我们首先要肯定她。

“靓女，你真的很有眼光，这个都被你发现了，说明您在平时的消费当中很有自己的判断力！”

“您知道为什么会出现这种情况吗？为什么我们店会比别人的贵一点点吗？ “

(通常你把这句话抛出去的时候，客人不但觉得你很坦诚，更关键的是她会产生一种好奇的心理，她想听听你比别人家贵的理由宄竟在哪里。）

“靓女，跟您举个例子吧……

您知道我们农村里面的白菜有多便宜，才几毛钱一斤，可是一运到城里的时候，价格就完全不一样了少说也要几块钱一斤了。为什么？因为中间有运输费啊。'

“其实我们做发型设计的，和这个原理也是一模一样的，虽然产品还是这个产品，不同的设计师收费的价格就不一样啊，一个刚刚出师工作1年的发型师和一个有5年经验的发型师，虽然他们用的是同一款产品帮客人做头发，操作出来的效果是完全不一样的。

因为我们卖的是我们的技术，卖的是我们的设计理念和设计思维，而不是产品。就像北京郊区农村生产的一颗白菜，农村和城市的价格就不一样，如果卖到上海城区，那它的价格可能就会更高了，因为它的运输成本不一样。”

“跟您再举个例子吧……

同样做一道辣椒炒瘦肉的菜，我即使把所有的配料都准备好， 给两个不同的人去操作，结果炒出来的味道也会完全不一样，就正如五星级饭店的厨师，他把一道菜所有的配料和炒菜的方法全部给到我们，我们也很难炒出和他一模一样的味道啊。”

“做我们这一行最关键的还是技术，所以您才会看到为什么不同的发廊收费的价格会不一样，真正的原因还是在于技术上面的差别啊,”

“靓女，像您这么有眼光的人，我相信您一定会选择让您放心的发廊去消费，毕竟您不会在乎那一两百的价格，您更在乎的是我“您说是吗？ ”

亲爱的朋友：当我讲到这里的时候，你觉得顾客心理会怎么想? 她是不是开始对你产生了一些兴趣？接下来就看你怎么去做了……

任何沟通都会有它的窍门，关键是你能否领悟其中的思维！
附录3:发型师沟通秘籍（三）

今天我们还是来谈谈关于发型师谈牌过程中的一些问题……

在我们发廊中，经常会遇到这种客人：一进门就问：“请问你 们这里烫个头发需要多少钱啊？ ”

一般遇到这种客人，我们都会邀请她坐下来，然后递上一份价目表，和她展开一场拉锯战，谈成功了我们马上安排技师帮她去冲水,要不然就是她找一个听起来好像很美丽的借口给你我双方下台， 转身去到了下一家发廊，继续上演另外一幕拉锯战，只是主人公的角色换成了下一家店的发型师而己。

这种情况在我们发廊几乎可以说是司空见惯，再也正常不过了。

今天我们来谈谈遇到这种客人我们该采取仆么样的方法比较合适，供大家参考。

通常这种一进门就问价的客人，她一开口就己经给了我们两个信号……

第1她比较在意价格，自己已经有一个预期中消费的价格底线

第二：或许她曾经受到过伤害，被身边的朋友骂做SB，因此开始变得比较谨慎。

当我们知道客人心理的这些想法的时候，我们就知道怎样去把握沟通过程中的这个度了。

有一点可以肯定，这种客人在之前并没有遇到自己心仪的发型师，或者说从来没有被真正专业的发型师教育过，否则在她的消费观念中，绝对不可能把“价格”放在第一位作为她做发型设计的考衡量指标。

当我们的前台接待到这样的顾客的时候，最好不要正面回答她有多少钱的价位，而要将她安顿下来，安顿在哪里？最好能安顿在有空缺位置的发型师工位上面，然后由发型师来与她沟通。

下面我模拟一段发型师与顾客的沟通话术，希望对你有所启发

发型师：“你好！靓女！我是店里的8号设计师，我叫阿 Ben,请间有什么可以帮到您？ ”

顾客：“我想问一下你这里烫一个头发需要多少钱？ ”

发型师：“您想要一种什么样的感觉呢？您大概能跟我描述一下行吗？因为烫发里面也有很多种不同的工艺，有些工艺操作起来比较简单，收费价格不是很贵，有些工艺相对比较复杂，价格相对比较高一点。”

(将客人的焦点转移到“烫发价格和工艺操怍的复杂程度有关”这上面来，这样颐客更加容易接受，同时她也会愿意配合你，将她 想要的那种感觉和你描述出来。）

顾客：“我想要这种感觉的，      ”

发型师：“哦，我明白了，您是想要做成这种感觉的啊，是不是啊？ ”

(将客人描述的感觉复述一遍，确认你已经掌握和理解了她的意思，和她进入了同一个频道。）

顾客：“是啊，这种要多少钱啊？ ”

发型师：“您说的这款发型不是很复杂，不过我刚刚看了一下您的发质，您的发质属于中等偏受损的这种，建议您也不要选太便宜的烫发药水，但也不需要选择那些所谓的国际和国内的一线大品牌，我们可以根据您发质的需要选择一个最适合您的烫发产品。”

(这个时候注意观察顾客的脸色和眼睛，判断她的反应，然后马上追加一句话）      .      ^

发型师：“您一般平时烫发大概在一个什么样的价位？ ”

顾客：“200块钱左右吧 ”

发型师：“其实烫发好与坏跟价格还真没有太大关系，只取决于3个方面，第一就是你选择的发型师设计水平专业不专业：第二 就是发型裁剪和烫染过程中的工艺复杂不复杂；第三才是根据您的发质选择合适的烫发药水。”

发型师：“这样吧，您先冲一下水吧，头发完全打湿后更容易凸现您的脸型和头型的自然状态，然后我再根据您的脸型、头型、 五官的比例给您一套量身定做的设计方案，如果您满意的话，我们再进行下一步烫发怎么样？ ”

亲爱的朋友：沟通最重要在于引导，引导到哪里？引导到你专 业的方向，引导到顾客想要的价值方向。

顾客虽然表面上很在意价格，那是因为她害怕性价比不高，怕为莫名其妙的高价买单，其实她最终还是为价值在买单。