附图说明:上图为本文作者西安市第五医院药学部主管药师谭月桂的工作照。
2014年4月4日 星期五 晴
可能是因为即将周末,下午的病人不是很多,我坐窗口发了一会药,同事把我换了下来,我又开始在后边调配药。
窗口突然来了一位中年妇女,恶狠狠地说:“看看、看看,你们少给我发了一种药——甲泼尼龙片。”听到吵闹声,我赶紧到窗口。我说:“师傅,您先别着急,把您的发票拿出来查一下。”当我接过发票看到病人的姓名时,我一下想起那药是我发的,而且我记得很清楚给她发了3盒甲泼尼龙片。我说:“师傅,您的药是我给您发的,我清楚地记得给您发了,请您把您的药袋子拿来看一下。”妇女还是气汹汹地一边说一边把袋子放到窗台上,我一眼看到甲泼尼龙片在袋子的侧面,当我让她看药在袋子里时,病人一下羞红了脸不好意思地说:“对不起,对不起!刚没看见,不好意思啊!”我笑着说:“没事,这跟买东西一样,一定要当面点清。”病人连忙说:“是,下次就知道了,谢谢你们,不好意思啊!”
2014年12月20日 星期六 阴
今天我上下午班,我们下午班是6:30下班。在大约6:10左右窗口没有病人,我正在收拾着调剂台上的东西,做着下班前的准备工作。
这时来了一对老夫妇,手里拿着一张处方来划价,我接过老人手中的处方扫视了一遍,处方上开了三天的吊针。我飞快地在电脑上划好了价钱,并交待患者到对面收费室交完费再过来取药,然后接着继续收拾东西,这时接夜班的同事来了,那对老夫妇也交完费来取药了。夜班同志接过处方与电脑上核对,发现划价时多划了两支药,等于患者多交了40多元钱,我赶紧上前确认,看到自己确实给患者多划了两支药。我赶紧向那位大爷道歉,我说:“大爷,您先去注射室打针,我负责给您办退费。”大爷挺通情达理,一句抱怨的话都没说。我赶紧拿着处方和发票去收费室办退费,结果收费室值夜班的同志说这位大爷是刷医保卡的,他只会收但不会做医保卡的退费,退费只能等正常上班时间专管医保刷卡的人才能做。我一听心里想,这下完了大爷这回肯定火了,但我还是硬着头皮去给大爷做解释,我给大爷承诺,我第二天上午在班如果他能来的话,我负责给他把退费的事办好。跟我所想的不一样,大爷不但没有发火,而且说他就住在医院附近的小区,他第二天早上可以过来一趟。我心里想今天真是遇到大好人了,我连忙又向老人道歉致谢,这时一看表已经7:10了。
第二天上午我帮老人办好了退费,当我把发票和医保卡交到老人手里向他解释清楚钱已退到卡里时,老人对我连说谢谢,我当时不好意思地说:“大爷,您可别这么说,由于我的粗心害您多跑了一趟,我应该感谢您才对!”大爷说:“工作嘛,难免会出错。”我万分感谢地说:“谢谢,谢谢您的理解!我以后一定会注意。”看着老人远去的背影,我暗下决心以后工作一定要细心认真,不能因为快要下班了而粗心大意,给患者带来不必要的麻烦。
通过这两件事,我深深地理解了美国名人卡耐基的那句名言——如果你是对的,就要试着温和地、技巧地让对方同意你;如果你错了,就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。
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