| 作为一个支持全球业务的管理工具，管理体系使得企业可以证实他们正在管理在其运营过程中所面临的挑战，可能更为重要的是证实他们具有一个允许他们评估业务风险的流程，无论是关于产品设计、质量、环境还是健康与安全等。经过多年的发展，管理体系认证的业态也已经发生了很大的变化，获证组织不再满足于单纯取证，而是越来越关注审核的有效性，对审核的期望越来越高，增值审核已成为各认证机构的核心竞争力。万泰认证这几年来也一直在进行增值审核的探索和实践。
经过这几年的理论探索和管理咨询实践，除了管理体系创新和改造、流程再造等思想上统一之外，我们也逐渐形成了一些实用的增值审核模式和视角。本文重点结合自己的审核实践谈谈增值审核，同时也对前几年我们审核员团队的实践进行总结，希望对公司进一步深化增值审核提供一定的参考。
一、近几年来增值审核实践的回顾
经过近几年的探索和实践，我们基本上形成了以下几种可以实现增值审核目的的审核视角和模式/方法：
1）审核视角：TS的视角、财务的视角、二方审核的视角、最佳实践的视角（BEST PRACTICE）
2）审核模式：过程方法审核、诊断式审核
1. 增值审核1---TS视角的审核
大家都知道，ISO/TS16949是国际汽车行业的一个技术规范，是基于ISO9001的基础、加进了汽车行业的技术规范。此规范完全和ISO9001标准保持一致，但更着重于缺陷防范、减少在汽车零部件供应链中容易产生的质量波动和浪费。其配套的五大核心工具（先期产品质量策划与控制计划（APQP）、潜在失效模式与后果分析（FMEA）、测量系统分析（MSA）、生产件批准程序（PPAP）以及统计过程控制（SPC））对制造业来说也是非常实用的好工具。另外规范中还增加了很多对ISO9001条款更具体的补充要求，也是制造业最佳实践，很有借鉴意义。我们在审核中都可以采用拿来主义，从TS的视角去审核。
审核应用1 --- 产品质量先期策划（APQP）
APQP的目的是使产品设计开发、生产准备有序和顺利地进行，确保产品质量以满足顾客和相关法规的要求。新产品开发过程包括产品开发和制造过程开发，即以下流程：
研发→样件 →试生产 →正式量产
适用对象：批量生产、工序复杂（多）、装配零部件多的产品，如电动工具、大小家电、电动玩具、电动机、电子产品等。这在浙江民营企业中很典型、很普遍。
目前很多建立ISO9001质量管理体系的组织产品开发程序基本上只覆盖产品开发，没有覆盖制程开发，导致样品合格，批量生产后质量不稳定，产品上市周期很长。考虑到大多数企业由于人员能力等原因不可能完全按照APQP要求实施，在审核中我们可以鼓励受审核方借鉴其思想，部分应用或者说简化应用。
审核示例：
某天线生产企业，新产品开发同样缺少制造过程开发环节，导致后续批量生产质量不稳定。笔者除了提出上述示例1中的建议外，还进一步提出应在产品开发计划中包括工装、模具的开发和验证等。
审核应用2------ 生产件批准（PPAP）
PPAP的目的是为了确定供应商是否已经正确的理解了公司产品设计规范的所有要求，以及其制造过程是否有潜力在实际运行中持续生产满足公司要求的产品。
适用对象：ODM产品、OEM产品、关键零部件和原材料
目前绝大部分国内企业对供应商质量管理以样件和进货检验为主。其弊端就是供应商供货质量不稳定，影响质量、交期、新产品上市。有时由于前期已经投入（如模具）、准备很长时间，临阵换枪更换供应商很难。
同样考虑到目前受审核方人员能力、国内企业管理现状，考虑到实际可操作性，我们在审核中也是鼓励受审核方借鉴其思想，简化应用，要求供应商提供过程流程图、控制计划、采购文件、工艺文件、检验文件、设备清单、工装模具清单、检测设备、试生产总结等对大批量生产控制至关重要的文件进行确认和批准。流程如下：
供应商提供样件→小批量试生产→ 过程资料确认→现场确认→批量验证→产品批准
审核示例：
某电动工具企业订单交付及时率只有20-30%，这是系统能力的集中表现。其中直接原因是自制部件和采购部件供应不及时，导致装配线生产配料缺料率非常高，抽样2009年6月达到72.1%。
通过审核，对采购和供应商管理除了提出关于供应商评价和进货检验的不符合项外，还提出了关于供应商开发、供应商审核、供应商技术图纸管理等改进建议，更为重要的是建议企业建立供应商零部件确认和批准制度，首先内部经过试装测试、小批量试用通过后才可批量采购，其次对外部供应商逐步推行生产过程确认和批准，尤其是全新部件、供应商生产条件变更、零部件结构/尺寸/材料变更时。
另外，正如前面所说，TS16949规范在补充条款中结合行业最佳实践提出来比ISO9001标准更具体、细化的要求，如果在审核中灵活应用可以大大提高审核深度和有效性。这些补充条款包括：
5.4.l.l质量目标----补充
6.2.2.4 员工激励和授权
6.3.1 工厂、设施及设备策划
6.3.2 应急计划
6.4.2生产现场的清洁
7.1.4 更改控制
7.3.2.3 特殊特性
7.3.3.1 制造过程设计输出
7.3.6.2 样件计划
7.4.1.2供方质量管理体系开发
7.4.3.2 对供方的监视
7.5.1.1 控制计划
7.5.1.3 作业准备的验证
7.5.1.4 预防性和预见性的维护
7.5.1.5 生产工装的管理
7.5.5.1 贮存和库存
7.6.1 测量系统分析
8.2.1.1 顾客满意度---补充
8.2.2.2 制造过程审核
8.2.2.3 产品审核
8.2.3.1 制造过程的监测和测量
8.2.4.1 全尺寸检验和功能检验
8.2.4.2 外观项目
8.5.1.2 制造过程的改进 等等
2. 增值审核2---财务的视角
成本改进无处不在，用心去发现，有些甚至大有可为，但是企业内部人员往往可能熟视无睹。现场审核中如果从财务的视角来审视、关注所发现的一些问题或者现象，企业应该非常感激的。
审核示例：节能方案
不少企业EMS管理方案基本只是管理措施，几乎没有关注技术措施。笔者在某集团麻纺厂审核发现，煮漂工序废水余热没有回收利用（每锅加工过程中分别有7-9吨90℃氧漂废水、80℃水洗废水、60℃水洗等废水直接排放）、煮漂蒸汽凝结水的回收（直接排放），每天使用蒸汽20~30T。笔者当时就建议受审核方关注这部分热量的回收。其实节约潜力很容易估算：
假设：3只锅3班制生产、每班煮漂2批，70％利用率，每年生产300天。
每批综合排水8X3＝24t,平均温度75 ℃，换热后温度降到50 ℃，换热效率70％（一般50～80％）；冷水经换热后温度从20 ℃升到40 ℃。 蒸汽价格一般160~220元/t，取180元/t。水的比热 1Kcal/Kg ℃， 标煤热值7000大卡，市场煤热值5500大卡，煤汽比4~6。
每天理论节约标煤＝24000X25X18X70％X70％÷7000＝756Kg
即：每天理论可望节约燃煤大约0.96t，考虑到蒸汽加热冷水热效率和输送损失（80％），实际节煤大约1.2t，相当于6t蒸汽，每年节约32.4万（换热器投资大概10多万，另外可能还需新增热水储罐、土建投资等，应该物有所值的。）
3. 增值审核3---二方审核的视角
目前，不少企业每年都要迎接大量客户的二方审核或验厂。2009年WIT审核员任宁在技术报告《关注二方审核，提高第三方审核有效性》中提出从二方审核的视角切入审核，得到客户认可。也就是说，借助二方审核的结果，在过程审核中输入相关信息，确切地了解顾客对企业的满意程度，发现企业尚未感知到或不易感知到的改进机会，帮助和促进企业提高顾客和所有利益相关方的满意程度，从而提高审核的有效性。
审核示例：
某企业专业从事电梯配套部件的生产和组装。2008年1月现场审核时从总经理处获得信息：2007年下半年以来两次二方审核未通过，第三次二方审核（最终决定是否保留供应商资格）拟定在本次审核后一周，并了解到主要是产品的监视和测量过程控制存在问题。审核中审核员特别关注了该过程的控制策划、实施、记录的追溯等环节，开出了7个不符合，并建议总经理推迟二方审核的日期，确保纠正措施的有效实施。企业采纳了建议，整改后于当年3月顺利通过二方审核，继续保留了供应商资格。企业对此非常感谢。 4. 增值审核4---最佳实践应用
“最佳实践”来自英文Best Practice。最佳实践是关于技术、方法、策略、方式、流程的，而且是被验证过的，可以产出我们期望的结果和突出的绩效。最佳实践是成功带来的一个副产品，即对成功经验的总结。最佳实践简单的说就是按照别人过去的成功案例去做事，最佳实践帮助我们有能力去胜任工作。学习应用最佳实践，其实就是我们借鉴别人成功的经验，让自己少走弯路，快速成长和成功。
ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等管理体系标准本身就是基于最佳实践的总结，TS16949对ISO9001条款的补充要求是最佳实践，很多法律法规也是来源于最佳实践。各行各业都有自己的最佳实践，需要用心去收集、发现和善于总结。如：行业清洁生产方案、宾馆在各楼层准备一些应急红布条以免火灾时忘了通知过的房间、制造企业的过程检验看板（包括时间、首件样品、巡检检验状态/样品、状态翻板或标签、异常记录等，特别适用于机械、电子等批量作业）。
笔者近几年对化工安全最佳实践特别留心进行了总结，并在审核中加以应用，很受受审核方欢迎。既有诸如工艺安全管理、杜邦行为安全审查STOP、杜邦安全绩效指数SPI、基于行为安全的驾驶（BBS Driving）等安全管理工具和理念，也有诸如化学品装卸作业时使用三角木和取下驾驶室钥匙、在储罐或容器底部使用双阀 以备泄漏紧急切断、重要阀门上锁、厂区设置风向标等使用安全管理实用做法。
5. 增值审核5---过程方法审核
过程方法（Process Approach）审核注重过程而不是程序，注重结果而不是记录。具体不再赘述，有兴趣者可以参考CNAS技术报告CNAS-TRC006:2009《基于过程的质量管理体系审核指南》。
6. 增值审核6---诊断式审核
有些获证组织不满足于常规的ISO9001标准的要求，要求WIT在维持体系认证证书的例行审核基础上开展诊断式的审核，对组织管理现状进行全面诊断，并提出改进建议。2009年我们进行了多次尝试，取得了较好的效果。
诊断式审核的出发点是用财务眼光审视生产系统：从成本、效益、投入、产出的财务视角，评价生产系统的绩效，减少浪费，提升产能，提高效率，寻找和分析生产系统管理中的薄弱环节。
诊断式审核关注重点是产品设计与工艺开发、生产产量与产能、现有生产线平衡、生产方式的改造（物料控制、质量损失成本、设备故障成本及设备利用率）等。
诊断式审核方法是基于事实的决策，需要收集销售额、订单准时交付率、客户投诉率、退货和索赔金额；各工序生产计划准时完成率、实际生产产能（产量和工时）和理论产能（测算）、 原辅料和能耗定额及实际消耗水平、质量合格率、报废率、返工率等等一系列的数据，基于PQCD分析上述数据，针对薄弱之处相应展开各管理模块的深入诊断和审核，包括生产车间、技术研发、仓库、物流、采购、营销、品管等，然后提出诊断问题和改进建议：管理体系完善、深化---管理理念、方法和工具的导入。
审核示例---某企业诊断式审核问题和改进建议（仅订单准时交付问题部分）
现象：对2009年1-10月订单准时交付情况调查发现销售公司（内销）订单量414票，延期交付92票，交付不及时率22.2％；外贸公司订单量181票，延期交付42票，交付不及时率23.2％。
问题：
1. 组装领料物料大约有50％的领料不能到位，严重影响组装生产计划的执行。进一步追踪，影响物料准时到位主要因素可能有：
■ 铸造公司生产准时交付率低，有不到80％和50-60％两种说法。
■ 不锈钢铸件供应商准时交付率 大约60％，一次合格率仅仅20％。
■ 铸件外协加工准时交付率大约90％
■ 铜铸件供应商准时交付率大约95％，一次合格率仅仅30％。
可以看出，由于内部铸造分公司原因缺料对生产订单交付延期影响的比例相对较高，同时主要供应商（铸件）供货质量能力也需要大力提升。
2. 生产配料方式
目前金工、组装主要采取领料方式，而不是仓库备料送料方式，导致仓库不能及时了解物料到位情况，金工和组装按照生产任务安排不能按计划领料，而且领料导致时间损失（据介绍组装每次领料涉及5个仓库时间需要2小时，金加工领料时间需要2小时），影响生产效率和产量（时间损失＝产量损失）.
3. 生产计划管理
目前公司生产订单主要是小批量多品种，ERP系统由于种种原因未得到有效利用，人工安排生产计划，对生产计划管理带来很大的难度。
另外还存在生产计划安排合理性问题（如抽查订单，评审交付日期为2009年11月9日，但是金工计划完工11月8日，留给油漆、组装的时间不够。）、外贸部发货单未明确交付日期而影响生产计划安排、未开展产能分析而是根据经验来安排生产计划等问题。
建议：
1.对于内部铸造分公司铸件准时交付率低，要分析原因，挖掘根源，究竟是什么原因导致准时交付的能力较差？是技术问题、质量问题、设备问题、生产计划安排问题、采购物料供应不及时问题？或者说系统性问题？
2. 对各车间建立准时交付率KPI，实施绩效考核。
3. 加强供应商管理，尤其是供应商准入机制。
4，改进生产计划管理系统，在全公司全面建立订单拉动的生产计划体制。
5. 物流系统改造：靠近组装设立集中仓库，提前按照组装任务单备料，现场物料看板管理；建立作业人员不用搬运的生产结构体系，由仓库负责配料送料，减少作业时间浪费，提高生产效率；在组装现场设立中间仓库，减少搬运浪费，尤其是大部件；建立零部件欠缺料看板管理系统，重点跟踪组装生产线装配急需的零部件的生产进度。
二、增值审核思考
通过上述增值审核实践，有不少值得我们去思考。
1. 思考1 回归管理实务
审核员需要不断学习管理知识，先搞懂管理，再来看审核，审核要回归和围绕管理实务。营销、产品研发、采购和供应商管理、生产管理、质量管理、人力资源管理、成本管理、绩效管理等每一管理实务模块就是一门课程、一门学问，有很多优秀管理模式和管理工具可以借鉴。
审核员需要进行角色扮演：假如我是销售主管？ 假如我是产品研发主管？
假如我是HR主管？。。。。。。
2.思考2 过程方法审核再思考
“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。”这几年不少审核员都在尝试过程方法审核，但是效果没有明显改观。其实，假如说过程方法是战略战术，那么管理实务就是短兵相接的武器装备。过程方法审核同样需要基于对管理实务的深入了解，否则不会有很好的效果，可能沦为纸上谈兵。
对每一管理实务模块的过程审核，我们需要了解其管理内容、管理流程、管理子流程等，才能有效果。如：对采购与供应商管理的审核，需要关注采购战略和策略、供应市场分析、供应商调查和评价、供应商监督管理、生产件批准、采购价格、采购计划与交期、采购风险等等。
3. 思考3 积极开展管理改进服务实践探索，成果反哺于审核。
“问渠哪得清如许，为有源头活水来。”这几年，我们积极探索和实践，开展为企业提供管理改进服务，如采购与供应商管理、化工安全管理、生产管理、物流管理、绩效管理、5S管理等。通过这些实践，已经有一些成果的总结，既可为今后管理改进服务提供可复制应用的产品，还可以作为内部审核员的现成的培训教材和有益的审核作业指导书。
审核示例 ---采购与供应商管理服务成果的应用
在某化工企业审核，笔者提出8条关于采购和供应商管理的改进建议，总结会上受审核方生产副总的回答恰恰验证了审核组所提建议正是其需要解决的问题，如：针对现有供应商现场评价只是非常简单的《供方现场评价报告》，笔者建议建立具体的管理体系评价表，包括技术、生产、质量、采购、物流、设备、HR、环保、安全等等，对供应商进行综合评价。实际上总结会后生产副总告诉：2009年发生因环保原因某中间体唯一的供应商停产整顿，订单无法交付。又如：笔者针对部分原料单一来源采购而提出管组采购风险，实际上某原料2009年共计采购50批左右，退货3批，不得不让步接受7批。
4. 思考4 活学活用相关标准与指南
审核员应活学活用下述相关标准与指南，为增值审核打下基础：
●ISO9004:2000 业绩改进指南
●ISO9004:2009 组织持续成功的管理---一种质量管理方法
●ISO/TS16949 质量管理体系------汽车生产件及相关维修零件组织
应用ISO9001的特殊要求
●ISO10014 财务和经济效益实现指南
●ISO9001 APG ISO9001 审核实践组指南
●ISO9001在小型组织中的应用指南
5. 思考5 –不符合项与改进建议的描述
增值审核的输出最重要的就是提交给受审核方的不符合项报告与改进建议，其描述需要加以关注，需要加以提炼和拔高，上升到管理层面（管理问题），不能就事论事；不能零散没有系统性，应适当概括，通俗地说就是在前面加一个“帽子”；不能笼统不知所云。否则，尽管现场审核很好，但是给管理层的结果却达不到效果。
审核示例---某血站审核
在总结会上针对受审核方关心的ISO9001:2008转版问题，审核组建议血站关注基于风险影响评估的策划，通过ISO9001:2008转版的机会，重新审视和评估质量管理体系的设计、运行与控制的合理性、科学性，保持不断的改进和创新，力求以高效、简单、实效的管理和控制，实现血站提供安全、质量保证的血液产品和服务。
结束语
综上所述，通过不断学习交流、管理改进服务实践和总结，实现管理实务的回归，掌握一定的管理实务知识，在审核中综合采用TS的视角、财务的视角、二方审核的视角、最佳实践视角和过程方法审核、诊断式审核等不同视角、模式的审核，相信这样做能够帮助我们逐步走向和深化增值审核。
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