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12-2018
当我们因为破灭而活在世上，而彼此戕害时，我们忍受着自己配不上的磨难。
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本期要点
策划服务细节化
策划服务标准化
策划服务细节化
（一）细节服务的含义
细节服务是指超越一般行业标准，由企业特别提供的、与产品使用直接或间接相关的服务。
细节服务是高水平服务的一种表现。
（二）细节管理的实质
细节管理的实质就是有创造性地做好策划的每一项具体工作。
细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术。
细节管理是一种创新。在管理中习以为常的事，谁能将它改变并做好，就是一种创新。
细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。商务策划也不例外。
必须形成细节管理的量化体系。对细节的追求是可以衡量的。
（三）细节服务的基本要求
树立顾客第一的观念。仅靠企业制定标准化、程序化的服务规定是无法满足顾客个性化服务要求的。
要有一种观察入微、精益求精、善于创新的服务精神。仔细观察顾客的每一种细微的需要，包括物质上的需要和心理上的需要，勇于在细节方面进行创新。
培养一支高素质的员工队伍。要紧抓住培养人才、吸引人才、用好人才三个环节。
（四）零缺陷服务策略
零缺陷是一种服务理念，细节管理是一种工作方针。
市场竞争要求企业强调细节，提供完美的服务。被 “宠坏” 了的消费者非常挑剔，如果没有零缺陷服务的理念，就不可能提供完美的服务。
细心发现，即时满足顾客的需求。顾客的需求是动态的、发展的。
注重细节，注重每一次服务的目的性和针对性。目的性是服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。
考虑顾客心理细节，第一次就使服务达到标准。过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验决定着客户的满意程度。
策划服务标准化
标准化是制度化的最高形式。也是一种非常有效的工作方法，可以运用到生产、开发设计、管理、策划等方面。
标准化管理是指符合外部标准（法律、法规或其他相关规则）和内部标准（企业所倡导的文化理念）的管理体系。
策划标准化工作的 “三步曲”
制订好能确切反映市场需求、令顾客满意的产品标准。
保证产品获得市场欢迎和较高的满意度，解决占领市场的问题。
建立起以产品标准为核心的有效的标准体系。
保证产品质量在稳定和生产率的提高，使企业能够站稳市场，不至于刚占领市场就由于质量不稳而退出市场。
把标准化向纵深推进，运用多种标准化形式支持产品开发，使企业具有对市场的应变能力。
市场是多变的，企业必须具备这种应变能力，就是使企业不仅能够占领市场、站稳市场，还能够适应市场、扩大市场。
标准化要赢得竞争，就必须创新。同时要同各部门协作配合、互相支持，发挥整体系统功能，才能走好 “三步曲”。
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