酒店质量管理

酒店质量的概念与内容

（一）酒店服务质量的概念

狭义上的酒店服务质量：指酒店服务的质量，它仅是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。
广义上的酒店服务质量：即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念。整体一为说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

这里指的是广义上的服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的使用价值的大小。

（二）酒店服务质量的构成

设施设备质量（Quality of facilities and equipments）：即是酒店提供的服务质量的物质基础，包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。
服务产品质量（Quality of service products）：指酒店提供的服务水平的质量（职业道德、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务项目、服务效率），它是检查酒店服务质量的重要内容。
实物产品质量（ Quality of Physical products）：实物产品可直接满足宾客的物质消费需要（饮食质量、服务服务器质量、客用品质量、购物商品质量）。
安全卫生质量（Quality of Security and Cleanness）：酒店安全（生命安全、财产安全、隐私安全）；酒店卫生（服务场所卫生、食品卫生）。
环境氛围质量（Quality of Atmosphere）：由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色及员工的仪容仪表等因素构成。

酒店服务质量的内容和要求是：有形设施要让宾客感到实用、方便、舒适，无形服务要让宾客感到热情、亲切、友谊、相助，突出暖、快、物有所值。

（三）酒店服务的发展趋势

简捷化服务模式（Simple service mode）：以经济型酒店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。倡导简捷、实用、客人自助。
定制化服务模式（Customization service mode）：以高档酒店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。规模定制（即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题酒店）；局部定制（即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅）；深度定制（如，私人管家、精品酒店）。

酒店全面质量管理

（一）全面质量管理的发展

（二）酒店全面质量管理的概念

全体员工和各个部门，同心协力，综合运用现代管理制度、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足酒店需求的管理活动。

（三）酒店全面质量管理的特性

全方位管理（All-round Management）：有形产品质量管理&无形服务质量管理；前台质量管理&后台质量管理；
全过程管理（Process Management）：既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理；
全员性管理（Personnel Management）：前台人员（直接为客人提供各种服务）；后台人员（通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务）；管理人员（组织前台和后台人员共同为客人服务）；
全方法管理（All Methods Management）：酒店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。

（四）酒店服务质量满意度分析

酒店顾客的满意程度 = 购买服务获得的总价值 / 购买服务付出的总成本

（五）酒店服务质量调查方法

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