体验旅行,发现生活
还记得上次体验国航的那位乘客么?今天我们又收到一位乘客的投稿。
他码下这么多字不吐槽不快的原因,竟然是作为乘客,在转机过程中为N位南航员工普及了业务知识……
照旧,第一人称模式进入正题。
一不小心,在南航买了一张联程机票,上海虹桥出发,经广州和巴黎转机,目的地是罗马。
这张机票分别由三个航空公司实际承运,第一段上海虹桥到广州,南航。
第二段广州到巴黎,奇妙的地方就在于是南航代码CZ784,但是实际承运是法航的AF112。
第三段巴黎到罗马,是意大利航空。
整段行程都是天合联盟的,而且广州到巴黎是南航和法航的联营航线。
根据南航宣传广告,天合联盟的优势就是可以通程值机,行李可以办到目的地罗马,更何况这是一张最常见的联程机票了,票号是南航的784。
然而,事情并不是南航广告说得那么美好的。
第一位南航人:上海虹桥值机
16:45的航班,我大约早上11点去办理值机,打算托运行李后去逛街。可是,这位南航的姑娘说距离我的航班起飞时间还远,不能值机。我一愣:“不是随到随办吗?这都很多年前就可以了,为什么不行。”她也一愣,吱唔了一下说:“前面还有3个航班,怕把我的行李丢了。”呵呵,我说这不是理由,她只好不太愿意的说可以办了,但是我要签一个免责声明。
随后,她和我说了一个难以置信的信息,我的票只能办到广州,后面广州飞巴黎的航段需要在广州提取行李和办登机牌。没理由啊,这是联程票,还是天合联盟。她说法航就是这样。我抗议!
第二位南航人:上海虹桥值机领班
本以为来了一个懂的人,接过她竟然也说因为是法航,行李要取,上海这里不能办下一段的登机牌,天合联盟也不行。在我反复质疑之下,她打了一通电话,然后说法航飞的CZ784可以办理,行李可以不取出,但是最好在广州和中转柜台核实。但是,她说第三段巴黎到罗马段登机牌不能办,因为以前曾经办过而乘客无法登机被投诉,所以不能办。我无力再争,只好作罢。
然而戏剧性的一幕出现了,我目睹着机器一口气把3个航段的登机牌打出来,值机的地勤愣了,再试,还是打印3张登机牌,找领班,也没法只值机前面两个航段。我实在忍不住去笑一下她们:“你看,系统比你们懂得多,你想少打一张登机牌,系统还不让。”
第三位和第四位南航人:另一个上海虹桥值机以及领班
半小时后,同行的两位朋友来到柜台后,就打电话向我求助:南航不能值机,不能办理广州到巴黎段,行李必须取出。唉,这南航都怎么培训的,我说找值班领班,我刚办完,有什么理由不可。过了一会,朋友继续打电话来说,领班的也说不行。我真的怒了,就告诉他们我办好了,让他们自己找问题去。
第五位南航人:又换了一个上海虹桥值机
团队的第三批办票的,打电话给我说:“只能到广州,行李必须取。”我实在无力再和她们抗争了。。。。。。
当天南航广州飞上海的配餐
第六位南航人:又换了一个值机领班
终于,终于,终于遇到一个靠谱的,她说这班法航的因为是和南航联营,是唯一一班在广州可以行李直接中转的外航航班。
本来,事情可以到此为止,但是前面5个人不是那么确定是否需要提取行李,我还是有点怀疑。
于是第七位南航人:95539客服
95539的客服热情有礼,但就是不解决问题,显然她也不知道,所以她的答案很标准:请按现场工作人员的说法。
夏季过去以后,航班很准点,第一段上海虹桥到广州的航班准点顺利抵达广州,崭新的330很舒适,餐食也很可口,愉快的离开飞机后,就经过应该是最专业最权威的南航中转服务柜台了,为了确认行李没问题,避免到了罗马才傻眼,我又上前询问了。
第八位南航人:广州白云机场中转柜台员工
这位年轻的员工一听我是转法航的航班,她就说需要提取行李。我问她为何前面的女子也是去巴黎但是她不用提取行李,实际上那位女子都没出示登机牌,只是说转机去巴黎,就被告知不用提取行李。这位员工说她是坐南航的航班,我很认真的告诉这员工:“麻烦您帮我确认一下,你都没看她坐哪个航班就说去巴黎不用提取行李。”她只好问旁边的级别稍高的中转柜台负责人。
第九位南航人:广州白云机场中转柜台负责人
现场中转咨询的人挺多的,她一听就有点不耐烦,十分坚定,而且很肯定的说法航肯定需要提取行李中转的。作为中转柜台的负责人,理应十分熟悉业务和流程,我还能够不相信她吗?
路过中转的快捷通道和休息室,走到行李提取带,这里不愧是南航总部枢纽机场,行李很快就陆续运出来,伸长脖子看着行李带一件一件行李的出来,却不见我们的行李,直到20分钟后,除了我们其他人都已经离去,空荡荡的行李带嘎吱嘎吱的转着,行李呢?我已经预感南航中转的员工真是非常不靠谱了。
第十位南航人:白云机场行李查询
去查一下行李到哪里了吧,对于现场的工作人员,只能唉。。。。。。她查不到行李在哪里,她也说中转法航要提取行李,然而行李没出来啊。最后她打了一通电话,才说行李应该是不用提取,直接中转了。
虽然中国海关的要求是有点麻烦,但是法航开航广州,与南航联营有10年了,每天从全国各地在广州中转的乘客那么多,为什么我们遇到的10个南航的现场工作人员,9个都不知道行李中转的实际情况?尤其是广州白云机场中转柜台那两位非常不专业的员工,她们如此肯定的告知转机法航航班需要提取行李,然而事实恰恰相反,这条“广州之路”实在是非常不靠谱,真没想到南航对员工的业务培训是如此差劲。
本来国际中转无需提取行李是一个非常好的服务体验,相信南航也是做了大量的工作才在广州争取到了海关的统一的,可是被一群不靠谱的员工弄得一地鸡毛。
事后向95539投诉,希望南航能够改进服务,95539又是一贯的热情有礼,然而不解决问题,我咨询95539为何这条每天都飞的航线,中转的员工仍然一无所知,有什么办法不用别的乘客再次被骗。95539说,没办法,我们只能告知相关部门,而相关部门是否改进与我们无关。
呵呵,好一个“与我无关”,活该你选南航。
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