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近期看到这么一个案件。说的是养老院封闭管理期间，一自理老人和院内另一老人发生口角，谩骂后发生撕扯，导致老人受伤。老人质疑养老院未尽到妥善管理及看护义务，遂将养老院起诉至当地法院，要求养老院双倍返还支付的养老服务费并赔偿医疗费、精神损失费共计12万元。
养老院和老人，双方各有说法，究竟谁该担责？
2021年8月，老陈退休后，经人介绍，住进了郊区一家星级养老院。
入院前，养老院给老陈做了评估检查，发现老人身体情况良好，只是脾气有点急躁，定为自理老人。双方也签订了入住协议书，对双方的权利义务作了明确规定。
入住2个月左右，老陈对养老院的环境和服务也是比较满意的，自己也经常外出参加娱乐活动。后因疫情影响，养老院开始封闭管理，老陈无法外出和朋友聚会娱乐，脾气越来越大，经常和院内其他老人有言语争执。
2021年10月13日，因琐事，老陈在养老院与一老人发生口角，谩骂后双方发生肢体冲突，护理员也在旁劝解，后老陈倒地受伤。养老院发现后，立即对老陈采取急救措施并第一时间将老人送往临近的医院救治，花费医疗费2600余元。
事后，老陈认为自己被打是养老机构照顾、管理不善，并且纵容造成的，对自己造成了身体和心理双重伤害，要求养老院双倍返还支付的养老服务费并赔偿医疗费、精神损失费共计12万元。
对此，养老院感觉很委屈。养老院诉称，老陈进入养老院后，院方一直尽心尽力地照顾。而且，老人发生争吵时，养老院也是在旁劝解，老人受伤后，养老院马上采取了急救措施，也及时通知家属，并把老人送去医院救治，并未出过错。同时，养老院也提供了当时签署的入住协议书。
养老院表示，院方已尽到义务，不用负赔偿责任。
但这样的说法显然与老陈的赔偿要求相去甚远，老陈多次打电话给当地市长热线进行投诉，但均未得到能令其“满意”的结果。最后，老陈将养老院告上法院，期望能讨回“公道”。
本案属于老年人在养老机构托养期间因肢体冲突引发的第三方侵权案件，案件的争议焦点在于养老院作为安全保障义务的责任人，是否存在过错及对老年人肢体冲突后果是否应当承担赔偿责任。
老人认为养老机构未尽安全保障义务、管理不善，存在重大过错。
经法院审理认定，养老院已尽其义务，因此无需承担任何责任。
裁判理由:
老陈虽然年事已高，但具有民事行为能力。老陈在养老机构与同院老人发生纠纷，造成受伤，非养老机构的原因造成。因此，对于老陈的请求，没有法律依据，驳回老陈的诉讼请求。
第一，案例中养老院对老人进行了规范的评估检查，证明了老人身体的状态，具有了相当有力的证据。
第二，根据双方签订的入住协议书内容，养老机构按照合同约定提供了服务，对老人进行劝解，有矛盾及时处理，对老人间争执发生的损害是不承担赔偿责任的。
第三，老陈发生事故时，养老院能及时发现，也及时采取了急救，并采取立即通知家属并要求主动送老人到医院救治的措施，也避免了可能存在的延误责任。
第四，老人未能提供足够的证据证明自己受伤与养老院有关。
第五，老人无充分证据证明自己的受伤与养老院的养老护理之间有必然的因果关系。
因此，法院判决驳回老陈的诉讼请求。老陈不服，提出上诉，二审法院驳回上诉，维持原判。
（一）分析点评
养老院在服务过程中管理有效、服务规范，加上院方具有法院“审理认定”的有效记录作证据，确保养老院尽到了自己应尽的义务，避免了责任风险。
另外，符合标准要求的设施配置以及规范的服务流程是降低服务风险的最好办法。
特别提醒：如果入住老人为失智老人，因为失智老人并非完全民事行为能力人，养老机构对失智老人要加强护理，如果因为护理疏忽，失智老人之间打架造成损害，养老机构有承担赔偿责任的风险。
（二）改进建议
1、养老机构应当完善入住协议的签订及日常管理。
养老机构应当与入住老人或其家属签订入住协议，协议中应确定护理级别、既往病史和双方权利义务等。明确合理的照护等级，有利于为老人提供有针对性的服务，减少因服务疏失引发的风险。
在事故纠纷发生时，入住协议也可作为证据提交，有助于查清案件事实，合理划分各方的责任。养老机构也应当为入住老年人建立健康档案并定期体检，及时发现和治疗早期疾病，保障老年人的身体健康。
2、完善入院评估机制
在老人入住养老院之前，应完整地评估健康状况，告知老人及其监护人可能存在的风险、签订风险告知书，并明确隐瞒健康状况时的责任承担问题。当然，养老院不能借此不合理地免除自身责任。
入院后老人的健康状况会随时间推移发生缓慢或剧烈的改变，养老院应建立定期体检评估与即时体检治疗相结合的体检机制，实时监控老人的健康数据，应对预期风险，降低风险损失。
3、关注入住老人的心理健康， 及时进行情绪疏导。
在养老机构中的入住老人在其生理需求得到满足的同时自然也要追求心理需求的满足，然而由于身体衰老、生理疾病、缺乏子女陪伴交流等各种因素造成老年人心理上的压力，相应的心理需求并未得到有效满足。
日常照护过程中，养老机构应当关注老人的心理健康，养老护理员应保持友善和耐心的态度对待老人，如发现老人存在不良情绪或异常心理状态时，要对老人予以关注，及时进行情绪疏导和交流沟通，帮助老人缓解心理压力。应当注意到，特别在养老机构封闭管理期间，养老机构在保证安全的前提下可以定期举办一些文体娱乐活动，丰富自理老人的生活，使老人们保持积极乐观的生活态度。
在养老机构入住评估过程中除了要重视心理状况评估（点击跳转可以见评估），养老机构更应当重视对入院老人的持续性心理评估，及时将情况反馈给家属等。
4、加强规范养老护理员操作技能培训工作
一家优秀的养老机构，应该具备一套正规的护理人员培训体系。
因为护理人员面对的就是老人，提高养老护理员人员的护理技能和安全意识，这是机构负责人所必须重视的。
而且养老护理员的所言所行，代表的都不是个人，而是一个机构，一个行业。
5、意外发生时应采取及时的救助措施
为了防范和减少承担责任的风险，首先要做到意外情况发生及时地发现，其次要做到及时妥善处理。可以通过相关区域安装监控视频及床位呼叫按铃、加强工作人员巡视检查，尤其是夜间检查等方式及时发现异常情况。
有条件的养老机构内可以配备一定数量的医护人员或者对护理员进行培训，发生意外情况时采取一些临时的紧急救助措施，同时要及时拨打急救电话或将老人送往附近医院进行专业诊治。
纠纷案例中，常见情况是养老机构联系了老人家属，等待家属赶到后才作出是否送医治疗的决定，这种做法违反了救治优先原则，存在较大风险。
6、养老机构负责人要重视并做好安全应急预案工作，特别是应加强日常管理，防范各类风险事故。
九防对应评估表
养老机构要贯彻落实新国标、强制性国家标准《养老机构服务安全基本规范》中列举的九种养老机构日常服务过程中的常见风险，简称“九防”，包括噎食、食品药品误食、压伤、烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、走失、文娱活动意外等。
要进一步学习了解《养老机构服务安全基本规范》，可点击如下链接（点击跳转）：
1、新国标《养老机构服务安全基本规范》全文操作指南，建议收藏
2、民政部养老服务司副司长李邦华：这样做好新国标《养老机构服务安全基本规范》
3、收藏：新国标 《养老机构服务安全基本规范》“九防”内容（可上墙）
4、新国标《养老机构服务安全基本规范》养老机构节日安全检查清单
随着养老机构的兴起，老人入住比率的不断升高，相应的各种纠纷也随之产生，产生纠纷的大部分涉及到养老机构是否尽到相应护理职责所产生的法律责任问题。
要明确的是，老人到养老院养老，只是将老人的起居生活交由养老院负责，而不是将所有的赡养义务或监护职责都交由养老院承担。
但由于服务对象的特殊性，安全保障义务是养老机构的法定义务，在老人发生意外事件时应采取有效措施进行救助，及时积极与家属沟通相关情况，并针对老年人的生理特点改善居住条件，增加各种便于老人生活的各种设施，并且提高对护理人员的管理，增强护理人员的专业能力。
参考来源：
1.腾讯；
2.百度。
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