2014年8月6日，中消协公布统计显示，2014年上半年全国消协共受理消费者投诉32.76万件，其中商品类投诉占到总投诉量的52.4%，服务类投诉占总投诉量的28.0%。值得关注的是，餐饮服务投诉同比增长高达67.5%，由2013年的3090件增加到2014年的5176件。“餐饮服务投诉同比增长了67.5%。”中消协相关负责人介绍，其中，质量问题的投诉1093件，合同问题的投诉1280件。
顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源。而作为讲究服务至上的餐饮业，在发展壮大的过程中，向来都是高投诉行业。如何处理及利用好客人的投诉，对餐饮业的命运发展有着巨大的影响。那么在餐饮服务中，如何妥善处理利用客人的投诉呢？
餐饮企业提供的商品分为菜品、酒水等有形商品和服务及其他体验提供的无形商品，当一个餐饮企业的商品无法完全满足客户需要或与客户心理期待不一致时，客户就会产生心理不适感或心理恶感，从而向服务提供方提出具体的意见或表达抽象的情绪抱怨，也即餐饮投诉。这些投诉被餐厅经营者称为“餐厅危机”。
排名餐饮店最易发生的投诉类型前三位的是：
1、异物混入
2、衣物污损
3、症状申诉
此外还有烫伤、遗忘物品、霸王餐、找零错误、顾客在店内打架斗殴、未成年人抽烟、长时间不走的顾客、被附近居民投诉异味噪音等各种令人棘手的状况每天都在发生。《服务的细节018：餐饮店投诉应对术》收纳了37类投诉情境，并详细说明了它们的标准应对方法，是日本23家顶级餐饮集团的标准应对手册，堪称至今为止最全面最权威最专业的餐饮业投诉应对书。
小贴士：不留遗憾的投诉应对术7要点
Q1 有短时间解决投诉的秘诀吗？
A1 不要想“短时间解决投诉”
Q2 什么时候容易使投诉复杂化？
A2 初期应对不妥时，尽早向店长汇报
Q3 给顾客造成了麻烦，进行赔偿时的注意点有哪些？
A3 不要寻求逃避而以金钱来解决，重要的是设身处地地来应对
Q4 在网上恶意中伤店铺！应该怎么办？
A4 基本就是不予理睬，但是要保护员工
Q5 电话应对投诉时的注意点有哪些？
A5 正因为看不到表情，所以要留意小细节
Q6 管理顾客遗忘物品时的注意点有哪些？
A6 要认真地做记录
Q7 如果对方是恶意找碴儿者，应该注意些什么？
A7 务必铭记在心的4个“不”
①不要打肿脸充胖子，但是也要毅然应对
②即使是自己的失误也不要一个人烦恼
③不要写致歉书
④不要答应支付金钱
东方出版社 “服务的细节”丛书
《服务的品质是什么》“东方德鲁克”畠山芳雄经典作品
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