处理好客户投诉是客户管理的重要内容

  　　如何处理 客户投诉

　　处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，问题是如 何正确地看待和处理客户的投诉。一个企业要面对各式各样的客户，每日进行着庞大复杂的销售 业务，做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。

　　所以，我们要加强与客户的 联系，倾听他们的不满，不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来 的损害，维护企业声誉，提高产品形象从而不断巩固老客户、吸引新客户。

　　一、客户 投诉的内容

　　因为销售各个环节均有可能出现问题，所以客户投诉也可能包括产品及服 务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面：

　　(1)商品质量投诉。主要包括产品在 质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

　　(2)购销 合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原 购销合同规定不符。

　　(3)货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和 变质，因包装或装卸不当造成的损失等。

　　(4)服务投诉。主要包括对企业各类人员的服 务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

　　二、客户投诉处理 应注意的问题

　　第一，建立健全各种规章制度。要有专门的制度和人来管理客户投诉问题 。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。如此需要经常不断地提高全体员工的素质 和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的消息交流。

　　第二，一 旦出现客户投诉，应及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短 的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者 ，使事情进一步复杂化。

　　第三，处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决。 不仅分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体 责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

　　第四，对每一起客户投诉及 其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录 ，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

　　三、客户投诉处理 流程

　　客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。

　　(1)记录投诉内容 。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要 求等。

　　(2)判定投诉是否成立?了解客户投诉的内容后，要制定客户投诉的理由是 否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解 ，消除误会。

　　(3)确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理 单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。

　　(4)责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

　　(5)提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、 换货、维修、折价、赔偿等。

　　(6)提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予 以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切 可能的措施，挽回已经出现的损失。

　　(7)实施处理方案，处罚直接责任者，通知客 户。并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投 诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金。同时对不及时处理问题造成延 误的责任人也要进行追究。

　　(8)总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价， 吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服 务水平，降低投诉率。

　　四、客户投诉管理表格

　　在客户投诉处理过程中，需 要设计、填制、整理一系列的投诉管理表格，以帮助问题的有序处理。下面提供一些有关客户投 诉管理的表格设计，供销售经理、销售部门或服务部门参考。