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铅笔头导读:
语言是一本学问,会说话,让人觉得舒服,喜欢和你交往,这就是所谓的情商高,同一件事情,从不同的人口中说出,味道就不一样。提高情商,让自己成为周围人都喜欢接触的人非常重要。看,下面这个故事就是一个非常明显的例子。
从中国返回荷兰的航班上,先生和我很幸运地被荷兰航空公司升舱了。
虽然我俩不能挨着坐,但是能在宽敞舒适的商务舱里将身体四肢伸展开来休息,飞完一段十余个小时的旅程, 已经很满足了。好在我们坐得也不远,隔着走道,先生就在我的斜后方一排,转头就能看到彼此。
商务舱除了酒水饮品要比经济舱精致些,还会分派一些荷航的礼品纪念品。这些纪念品当中,有一种特别受欢迎,就是荷兰航空公司发行的“荷兰小房子”(KLM huisjes)。
这些荷兰特色的小房子有近百个,各有各的编号,分别代表不同的经典荷式传统房屋,里面盛有少量荷兰的国酒琴酒(Jenever)。
在每年10月7日荷航的建航年庆日,它都会推出一个新的房子,房子的编号和荷航的年龄一样。
这些小房子一直是收藏者们的热衷藏品。
总算到了商务舱发送荷兰小房子的时间,大家都好奇此次会有几种样式,并默默希望着能挑到和自己家里收藏的是不同款的。
空中小姐举着放着小房子的托盘,走到每个乘客面前,让大家挑选拿取。
服务我坐的这几排的是一位中国空姐,她让我身边坐着的乘客挑完荷兰房子后,跳过我,直接走到后面去了。我急忙喊住她,提醒说我还没选呢。
她微笑着,轻声用中文解释道:“是这样的,荷航小房子我们一般都是优先给正经买了商务舱机票的乘客。您是升舱的,要等到正买了票的客人挑完了,您才能选。一会儿我会回来,让您挑剩下的。”
知道了缘由,我觉得合情合理,无可厚非,也没再继续要求什么。
就在此刻,我听到坐在我斜后方的先生也在问空姐同样的问题,为什么他不能立即选荷兰小房子。
服务我先生那边的是一位荷兰空姐,她微笑着和蔼地回答:“先生,是这样的...”
才开了个头,这位荷兰空姐突然顿住了。
停了很明显的一秒后,她继续用荷兰语说:“是这样的,荷兰小房子我们会在提前预订了这里座位的乘客中分发第一轮。很快,就轮到您了,我会再过来。”
一个意思的回答,两种不同的说法!
显然,在这位荷兰空姐迟疑的那一秒钟之间,她是在组织语言,想着如何把这句话表达得谦和得体,杜绝激发负面情绪的可能性。
比如,
“正经买了商务舱机票的乘客”变成了“提前预订了这里座位的乘客”;
“升舱的,要等到正买了票的客人挑完了,才能选。”变成了“分发第一轮”;
“一会儿我会回来,让您挑剩下的”变成了“很快,就轮到您了,我会再过来”!
总而言之,荷兰空姐在回答中,避开了有可能给人贴标签、划分等级的措辞,用一种平和中性的语言,表现出对每一个乘客的平等尊重。
说实话,若没有比较,我会以为中国空姐的那段说辞没什么不妥。可是,听到到了荷兰空姐在一秒钟迟疑后说出的这番话,还是让我有些触动。
想来,荷兰航空公司对其空姐的培训是一样的。故而,两位空姐答话间轻柔谦恭的语调、和善礼貌的微笑,完全如出一辙,表现了良好的专业素养。
可是,毕竟有些东西,不是职业培训能涵纳的,它来自一个人成长之大环境的行为准则和被灌输的价值观,从而对人的体谅、尊重、态度和语言的选择都会不同。
和在荷兰生长的人不同,我们已经习惯了目睹和遭受形形色色、大大小小的评判和分类。
这些三六九等的标准,无非是钱多权重的或是缺金寡势的,谁是施恩气粗的,谁该是低眉讨好的。当了“大爷”的,看其他人就都是“孙子”,也用不着考虑任何人的感受。“尊严”、“尊重”被弄成是一小部分人的特权,连我们自己都忘了,其实每个人从出生起,就天生拥有这两样东西。
在如此环境中成长起来的人,哪怕再和颜悦色,也难免会不自觉地用到一些“区分尊卑”的腔调。
...人家正买了商务舱的票,他们该优先。剩下的,会给你挑 ...
可能很多人都会觉得,既然能被升舱,已经很幸运了,不能再“贪心”,什么好事都想赶上,该感恩了。何况人家是好言好语地跟你讲明情况。
唯独忘了,这跟感恩无关!
因为谁也没奢望要被无偿升舱,既然是航空公司由于票务因素主动给升了舱,那就该对每个乘客一样。有待商榷的事情,用中性的措辞解释,没必要再提醒谁是买全票的而谁不是。
人是平等的,该得到一视同仁的尊重。
我挺感谢这位荷兰空姐用了一秒钟的迟疑,来呈现一种真正人性和平等的服务态度。让我知道,有些话,还有另一种说法!
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作者:魏蔻蔻
原创微信公号:微蔻(WeikoMagazine)。
作者简介:魏蔻蔻,生物科学博士,定居荷兰,现任医药产品研发及市场拓广经理。业余爱好写作。
自办原创微信平台微蔻(订阅号:WeiKoMagazine),关注中西文化教育和思维差异,分享留学定居海外的生态面面观。
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