导读
收费率设定要合理，要使项目物业收费员跳起来可以够得着，因为收费指标设定太低，将失去激励的意义，反之收费指标设定太高，势必难以达到，这会使收费员丧失信心，也会失去激励员工的作用。
物业收费员考评工资的计算
文/毛志远 喻建松
物业收费员分两种，一种是专职收费员，即由物业公司专门聘请专职负责收费的人员。另一种是兼职收费员，兼职收费员又分内部兼职收费员和外部兼职收费员，内部兼职收费员是指在物业项目担任相关职务，如管理员、接待员等，兼顾负责物业费催收工作；外部兼职收费员是指所聘请的收费人员在本公司以外有相应工作，但其担任的工作不影响收费。
无论是专职收费员还是兼职收费员，其工作执行状况都直接影响物业项目的正常运营。这足以说明加强物业收费管理，合理对物业收费员实施考评是非常必要的工作。以下是笔者针对物业收费员考评工资计算进行的具体尝试和实践。
一、设定物业收费工作考评指标
考评指标是实现物业收费员考评工资计算的最基本元素。笔者为实现对物业收费员的全面考评，设定了四个考评指标。
指标一：收费率
收费率是检查物业收费员工作结果的指标。收费率设定要合理，要使项目物业收费员跳起来可以够得着，因为收费指标设定太低，将失去激励的意义，反之收费指标设定太高，势必难以达到，这会使收费员丧失信心，也会失去激励员工的作用。
收费率通常与项目档次、服务质量、业主入住率、开发商遗留问题等有关联，笔者设定收费率时，主要采取经验推断法，如笔者曾服务的中天世纪小区，其2007年物管费收费率为67%，则在设定该小区2008年的物管费收费率时，可设定为70%，因为2008年较2007年中天世纪小区各方面都更为成熟，如入住业主更多，业主与物业的关系更熟等。物业收费员收费率绩效目标及考评工资计算比照见表（1—1）、（1—2）。
中天世纪（小区）2008年度物业收费员绩效目标
责任人
责任区
岗位工资
考评工资
绩效目标
收费率
工作执行
假勤状况
业主满意
刘××
A组团
700．00
详见考评工资计算比照表。表(1—2)/ 表(1—3)/表(1—4)
70%
100%
100%
100%
汪××
B组团
700．00
70%
100%
100%
100%
毛××
C组团
700．00
70%
100%
100%
100%
马××
D组团
700．00
70%
100%
100%
100%
表（1—1）
中天世纪（小区）物业收费员收费率项考评计算比照表
序号
收费率
考评工资（计提）
备注
1
连续2个季度不达标
辞退
0，1%，1.2%，1.5%，1.8%，2%为收费员考评工资计提系数
2
＜70%
不计提成×0
3
70%
总收费额×1%
4
71%——75%
总收费额×1.2%
5
76%——80%
总收费额×1.5%
6
81%——85%
总收费额×1.8%
7
＞86%
总收费额×2%
表（1—2）
指标二：工作执行
工作执行是检查物业收费员工作过程的指标。笔者设定催收物管费的工作执行指标，主要检查物业收费员是否按《收费工作流程》进行操作，如收费工作流程中规定每季度在单元门宣传栏张贴催费通知，每半年向欠费业主送达《收费通知单》并请业主在通知单《回执》上签字，按公司要求向业主寄送《律师函》等。物业收费员工作执行绩效目标及考评工资计算比照见表（1—1）、（1—3）。
中天世纪（小区）物业收费员工作执行项考评计算比照表
序号
工作执行
奖惩
备注
1
未及时张贴催费通知
－20元/次
最高不超过100元/次
2
未及时送达收费通知单
－20元/次
最高不超过100元/次
3
收费通知单已送达但回执不规范
－10元/次
最高不超过100元/次
4
未及时送达律师函
－20元/次
最高不超过100元/次
5
沟通不畅造成误解
－20元/次
最高不超过100元/次
6
费用催收不及时造成损失
－10—100元/次
赔偿损失或予以除名
表（1—3）
指标三：假勤状况
假勤状况是评定物业收费员迟到、早退、病事假的指标。对收费员的考评虽然主要是收费结果的考评，但收费过程，特别是保障收费时间仍极为必要。这也是使员工形成良好工作纪律，养成良好工作习惯的基本条件。假勤状况绩效目标及考评工资计算比照见表（1—1）、（1—4）。
中天世纪（小区）物业收费员假勤状况项考评计算比照表
序号
工作执行
奖惩
备注
1
迟到、早退
－10元/次
一月内迟到、早退超过3次；一年内迟到、早退超过12次，予以辞退
2
病假
－10元/天
/
3
旷工
－30元/天
一月内旷工达2天；一年内旷工达4次，予以辞退
4
事假
－20元/天
最长不得超过7天
表（1—4）
指标四：业主满意
相对于直接为业主提供服务的保洁员、保安员、绿化工而言，收费员虽然也强调为业主服务，但收费员更多的工作毕竟是向业主收费。因此，收费员要获得业主的表扬其难度确实挺大，同时收费员要达成收取费用之目的，需采取相关措施，如反复盯催等，这些往往又极易招来业主投诉。从以上角度分析，关乎业主满意的指标，在收费员的考评工作中实施起来，对收费员而言似乎不太公平。但在具体实践中，笔者仍认为将业主满意作为物业收费员的考评指标很有必要。物业收费员业主满意绩效目标及考评工资计算比照见表（1—1）、（1—5）。
中天世纪（小区）物业收费员业主满意项考评计算比照表
序号
工作执行
奖惩
备注
1
口头投诉
－10—20元/次
最高不超过100元/季
2
书面投诉
－20—50元/次
最高不超过100元/季
3
媒体投诉
－50—200元/次
最高不超过500元/季
4
口头表扬
＋10—20元/次
最高不超过100元/季
5
书面表扬
＋20—50元/次
最高不超过100元/季
6
媒体表扬
＋50—200元/次
最高不超过500元/季
表（1—5）
二、收集物业收费工作实际数据
完成物业收费员考评指标的设定后，紧接着就是要再具体的工作。定期及时收集汇总相关数据。收集汇总物业收费工作数据，是计算物业收费员考评工资的基础。
（一）财务部及时对物业收费金额进行汇总统计
物业收费统计包括日统计、周统计、月度统计、季度统计、年度统计，通常日统计、周统计和月度统计主要给各项目经理、收费员提供实时数据，为项目经理、收费员了解收费进度，改进收费工作方法提供参考。而物业费的季度统计和年度统计除拥有参考作用外，还可作为收费员考评工资及年终奖金计算的依据。物业收费金额汇总及收费率计算由财务部负责完成。本文中，仅讨论物业收费员季度考评工资的计算。中天世纪（小区）2008年第三季度物业收费员实际绩效指标如表（2—1）所示。
中天世纪（小区）2008年第三季度物业收费员实际绩效指标
责任人
责任区
收费金额
收费率
工作执行
假勤状况
业主满意
刘××
A组团
150450.00
71．2%
/
/
口头投诉2次
汪××
B组团
189430.00
76．8%
回执不规范2次数次
事假2天
2天
/
毛××
C组团
146520.00
65．2%
/
迟到2次
/
马××
D组团
165365.00
72．6%
/
/
/
表（2—1）
（二）客服部及时对工作执行过程指标进行汇总
除统计汇总收费金额、收费率等指标外，收费员工作执行、假勤状况、业主满意指标也需要及时收集汇总。工作执行、假勤状况、业主满意指标一般由物业客服中心负责收集整理。中天世纪（小区）2008年第三季度物业收费员实际绩效指标如表（2—1）所示。
三、物业收费员考评工资的计算
最后，根据考评指标间的关系，设定物业收费员考评工资计算公式。考虑到物业管理费收交通常是以季度为周期，因此计算物业收费员的考评工资也应按季度进行。笔者设定的物业收费员季度考评工资计算式如下：
应发考评工资= 收费金额×考评系数+工作执行奖惩（金额）×次数+假勤状况奖惩（金额）×次数+业主满意奖惩（金额）×次数。
以中天世纪（小区）物业收费员2008年第三季度工作为例。中天世纪（小区）物业收费员2008年第三季度应发考评工资为：
刘××应得考评工资=150450.00×1.2%+0 +0+ (－20×2)=1765.40
汪××应得考评工资=189430.00×1.5%+(－10×2) +(－20×2) +0 =2781.45
毛××应得考评工资=0+ 0+(－10×2) +0 =－20
马××应得考评工资=165365.00×1.2%+0+0+0=1984.38
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