一篇文章告诉你物业企业生命线如何守护？（中）

品质是企业生命线，绿城服务在品质管理中有何良策？实际操作中遇到的共性问题如何解决？今天，小编带您继续聆听集团高管与一线项目经理的智慧强音。

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对于品质管控，集团形成了三级管控机制，覆盖集团、分子公司、服务中心三个层面。这样的三级管控，是如何层层落实的，又该如何可持续做好品质？

方敏青

绿城服务副总裁

品质管控当家人

我们三级管控机制的真正落地，要追溯到2013年上半年品质督导部的成立，三级管控层面各自的职责得以明确规定。

集团管控层面，这些年我们也在不断改进管控方式。初期是全国各项目100%督导，40人左右的督导团队分成5大组，奔赴全国近600个项目进行现场督导。然而这个过程中分子公司管控功能被弱化，于是我们将工作重心转移到了提升分子公司物业部能力上，让分子公司去督导项目，集团则通过10%抽样，对项目进行抽调，其抽查结果作为分子公司品质评测结果，这样的转变降低了督导成本，提升了分子公司物业部管控能力，深化了对项目问题的调查。

2014年，我们将督导重点放在设施设备和品质风险上，但却忽略了业主感知最敏感的保洁和绿化。因此，2015年我们把保洁、绿化纳入督导范围，使得这方面的品质得到了提升。如今，随着智慧物管的上线，我们将一些线下督导转为线上督导，利用后台数据进行检查，简化了流程，特别是减负了纸质记录备案工作，将督导真正转化到品质提升上来。

分子公司物业部层面应整合不同项目的资源和服务亮点，建立、完善各个项目的均衡标准，追求各项目服务品质的均衡，并针对性地给予项目指导性意见，避免出现“项目经理强则项目强，项目经理弱则项目弱”的局面。

同时，物业服务中心层面应明确品质管控的目的，了解为什么将十必查、二十必查作为我们品质的底线，将品质意识灌输给每一位一线员工，让他们知道我们想干什么，底线是什么，让业主知道我们绿城服务真的是把品质当作生命线。此外，物业服务中心可以通过设施设备开放日、业主代表大会等途径搭建与业主的互动平台，让业主了解、支持我们的工作。

我希望咱们能够上下一条心，切实认同、践行绿城服务品质标准，把品质管控体系真正落实下去。

康琳

江苏无锡悦湖花园物业服务中心经理

我觉得，影响品质工作可持续的不稳定因素主要有三：

一是服务中心人员对标准认知的差异性；二是分子公司物业部支持、督导力度不足，对项目问题后续的实施改进没有去检查、反馈，形成闭环；三是惰性作祟，人的惰性表现为在没人监督时工作偶有松懈。

对于此类问题，我认为，首先要时刻牢记品质意识并付诸实践，品质这条线上所有岗位都不能松懈。其次，服务品质是靠人去做的，要对人进行培养，新老员工都要反复培训，在每天晨会、总结会上去传递品质意识。另外，要走出园区，对标学习优秀项目，取长补短，通过这样的方式提升项目品质，使品质工作可持续化。

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