品质是企业生命线,绿城服务在品质管理中有何良策?实际操作中遇到的共性问题如何解决?今天,小编带您继续聆听集团高管与一线项目经理的智慧强音。
对于品质管控,集团形成了三级管控机制,覆盖集团、分子公司、服务中心三个层面。这样的三级管控,是如何层层落实的,又该如何可持续做好品质?
集团管控层面,这些年我们也在不断改进管控方式。初期是全国各项目100%督导,40人左右的督导团队分成5大组,奔赴全国近600个项目进行现场督导。然而这个过程中分子公司管控功能被弱化,于是我们将工作重心转移到了提升分子公司物业部能力上,让分子公司去督导项目,集团则通过10%抽样,对项目进行抽调,其抽查结果作为分子公司品质评测结果,这样的转变降低了督导成本,提升了分子公司物业部管控能力,深化了对项目问题的调查。
2014年,我们将督导重点放在设施设备和品质风险上,但却忽略了业主感知最敏感的保洁和绿化。因此,2015年我们把保洁、绿化纳入督导范围,使得这方面的品质得到了提升。如今,随着智慧物管的上线,我们将一些线下督导转为线上督导,利用后台数据进行检查,简化了流程,特别是减负了纸质记录备案工作,将督导真正转化到品质提升上来。
一是服务中心人员对标准认知的差异性;二是分子公司物业部支持、督导力度不足,对项目问题后续的实施改进没有去检查、反馈,形成闭环;三是惰性作祟,人的惰性表现为在没人监督时工作偶有松懈。
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