【观点】物业如何应对特大暴风雨？去年实战案例雅居乐物业去年实战案例解读
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台风接踵而来，看雅居乐物业如何齐心协力对抗特大暴风雨灾害、保卫家园……今年（2015年）进入夏季，台风汛期接踵而来。第８号台风“鲸鱼”（强热带风暴级）以登陆时中心附近最大风力10级，风速达到25米每秒“袭击”海南各地；江苏常州遭遇200年一遇的特大降雨，短短几天时间里，河水倒灌、房屋倒塌，小区被淹、设备浸水受损；江苏南京连续大暴雨导致江宁牛首山河决堤，江宁多个小区被淹。面对险情，既是对物业公司抗灾应急处理能力的严峻考验，也是企业综合实力、扎实服务基础的直接检验，其结果更直接关乎业主的生命财产安全。风雨过后，受灾地区一片狼藉，众多社区都面临成片树木、设施倒塌，道路车库浸泡成水乡泽国，而地处灾区地带的海南雅居乐清水湾小区、常州雅居乐星河湾小区、南京雅居乐藏龙御景小区植被齐整，路无积水，园区设备设施、单元电梯、业主车辆等安然无恙，生活照旧，一切安好。如此巨大的落差，让我们来看看是如何做到的：积硅步，方以至千里。雅居乐物业以践行多年的服务体系为基础，严格执行独创的“5S”服务标准，而“SPEED”反应快速，则是标准的首条准则。凭借多年大盘管理经验，其管理团队对可能出现的问题及需求高度敏感；而对于自然风险防范及应对，已有形成自成一体的事前、事中、事后3步曲应对举措。日常服务中，雅居乐物业要求根据暴风雨的等级，分级制定应急预案。且预案必须结合项目属性、周边资源，进行梳理和整合，形成符合现场可操作的预案，并每年不少于2期的实操演练。夯实的基础，令雅居乐物业在危机来临前有条不紊地开展工作：跟踪台风、暴雨的速度、位移、路径等信息的收集，及时预测险情并第一时间上报，以便让各部门调整应急决策。通过张贴通知、告示、电话、QQ群、微信、短信等方式告知业主，提醒业主做好室内和外出的防御准备，保证人、财、物安全。对备用手电、应急灯进行充电；防雨布、防洪沙袋、沙子、铁锹、潜水泵、排水管、临时发电机等应急物质准备到位。检查建筑物的门窗、附属物是否牢固，对容易进水窗户进行防护；清理雨水井、排水沟里面的杂物，地下车库提升泵排水沟清理杂物，清理顶层楼面及排水口杂物，保障排水畅通。对园区树木进行疏枝降枝，避免因台风暴雨引起的树枝倒塌对业主的生命财产安全受到影响。如南京雅居乐藏龙御景物业公司在第一时间，通过电话、QQ群、微信、车管所等所有手段，通知并协助业主把车开出地下车库，防止被淹，及时转移200多辆车。如海南雅居乐清水湾在台风前夕转移蘑菇伞与休闲椅、放倒太阳伞和景观道上广告牌，搬移垃圾桶等资产到防风位置，拆除吊挂饰品和灯杆旗，易碎物品放至地面并将阳台家具移至屋内等。落实工程技术人员对设施设备进行逐项检查，逐一登记，发现问题，迅速处理。在地势较低的设备用房、地下车库、大堂等高危的地点存放了应急沙袋，以备使用。对一些特殊的高压设备的屋顶要求值班人员时刻监视有无漏水情况。应急工作分布到位，做到各个区域都有直接责任人，并要求所有员工24小时通讯畅通，随时待命，做好抢险、抢修准备。对抗险情，我们需要一支来之能战、战之能胜的队伍，也需要毫不退缩、精诚团结、勇往之前的“亮剑”精神，这是团结的力量，也是制胜的法宝。雅居乐物业的员工团队，正是一支这样的勇士队伍。由于雅居乐物业公司日常都会举办应急演练，要求全员参与，所以员工能全面的掌握防汛、防风抢险的基本知识和技能，在紧急突发的情况下能迅速进入角色。在险情升级报警后，物业公司立即按预案步骤，紧急安排业主疏散和物资撤离工作，并在支援队伍到达以前尽量控制现场灾情，防止灾情范围扩大。安排工程人员就近采用防水设施保护楼层各电梯口槽口，将电梯升至顶楼，并立即切断各楼栋地下车库所有电源，防止业主在过度慌乱中乘坐电梯而造成人员伤亡事故；以最快速度到达灾情现场，维护现场交通秩序；迅速挪移因台风、暴雨而吹倒的景观道上阻碍交通的树木、及时抢救办公设备物资等紧急工作，协助物业公司和政府派驻车辆，对现场车辆进行疏散指引，安全送业主进出小区。在雅居乐物业的组织和号召下，许多业主参与到排涝抢险的第一线，有人出人，有力出力。许多业主跟物业公司的工作人员，一起搬沙袋，筑起1米多高的沙袋墙，抵挡洪水。所有工作井然有序。人和、一致是最强有力的力量。面对险情，只有公司管理层、员工坚守本职工作，把公众利益放在首位，秉持全心为公，企业、员工、业主三者紧密融合如家人，那么对抗险情的应对能力将大大增强。灾情发生后，雅居乐公司高层领导立即深入受灾项目指挥协调防汛、抗洪、救灾工作。宁杭分公司毛剑平总经理，亲自带领各部门员工，连续三天三夜奋战在第一线，排涝抢险，转移业主，尽一切可能帮助业主，照顾业主生活需求。苏沪分公司总经理樊红雷亲临常州雅居乐星河湾一线指挥，在洪水蜂拥而至时，樊红雷也跳入水中一边指挥作战、一边和物业公司同事一起运沙包。海南分公司巫贵云副总经理带领各部门负责人始终坚持奋战在救灾抢险的第一线，积极应对和部署和开展防汛抢险工作。集团公司也充分发挥了统筹调度职能，全体抢险。集团公司冯欣副总经理调配集团和华南地区的大量精英骨干赶赴灾区项目支援救灾工作，提供技术和人员支持。如抵御南京大水共借调了50多台抽水泵排水，数十台发电机供电，在现场昼夜不停的协助排水、抢险工作。雅居乐物业抢险救灾的宗旨，是始终把业主的人身安全放在首位，抢险先救人。在灾情发生时首先排查是否有业主被困险境。某些受灾情况较严重的组团，如南京雅居乐藏龙御景，物业公司陆续安排业主撤离，并紧急联系周边几十间旅馆，安排专职人员24小时为300多户业主安排酒店入住。因为各种原因，一些老人无法离开小区，雅居乐物业公司专门派人用皮划艇，送纯净水、送饭、送各种生活物资。有些业主住在20多楼，物业的工作人员就带着生活物资，一层一层楼爬上去，送给业主。业主非常感动，说真的很庆幸，住在雅居乐，在他们最需要的时候，物业来了，不是家人更胜家人。在从小区转移到外部安全地带的过程中，雅居乐物业公司员工临危不乱，有序的组织业主们撤离：现场业主们相互帮助，扶老携幼，下楼时秩序井然，在乘坐渣土车撤离小区时，业主们相互礼让，让孕妇、小孩和老人先离开，没有发生任何拥挤的情况。这一切都没有经过任何的事前排练，却比任何一场演练都要规范、有序，亲如一家人。灾后如何尽快协助业主恢复正常生活，维持秩序，排除风险，配合政府及有关单位的善后工作，以及经验总结沉淀也是重要工作之一。灾情过后，及时移接客服中心办公电话，及时处理业主问题。并迅速安排医务人员做好伤员救治及卫生防疫工作，为在住业主提供食物，送至业主家中；为在住业主提供水源，放置单位一层大堂，给与业主使用；安排人员疏导受灾业主的情绪和心理；协助护送业主出小区水域；及时通过短信平台，发送小区近况给业主，做好安全提醒；同时提醒业主尽快与保险公司联系，保证车辆保险时效性；全面解决受灾业主的衣、食、住、行等问题。迅速安排人员采用扫帚、吸水机、喷枪等清洗小区水池、泥沙道路等，排净积水，积极与相关部门沟通，对地下车库排水并对其内开展清理工作，尽快恢复园区外观。及时检查楼梯LED外置灯、观景路灯杆等设施设备的稳固情况，发现危险马上处理；加快受损设施设备的抢修进度，检查线路，抢通小区道路，定时定点安排人员开通业主的水电需求，尽快恢复广大业主的正常生活。排查出园区内因灾情而导致使用功能受到影响的设施设备以及停电停水的区域，告知业主并实施送水电支援；对危险区域特别是地下车库，做好安全提醒。灾情结束后，组织全体员工召开总结会议，分析抗险救灾的经验和不足，积极做好完善工作。夯实服务基础，以专业的服务换取业户的信任，筑起物业金字招牌。风雨来临时，物业人坚实的臂膀让城市更加有序友爱，这就是我们的价值。雅居乐物业的核心理念“放心，有我在”绝不是一句口号，而是融入雅居乐人的血液里，流露在点点滴滴的细节中。连续的抗灾抢险，谱写了雅居乐人与业主共同保卫家园的英雄赞歌。责任如山，大爱如歌，经得起暴风雨考验的雅居乐物业将走得更加坚定。
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