一、'家务'与'服务'的定位
1.1 员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。
1.2 面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。
1.3 服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。
一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。
1.4 明确'客户永远是对的'的服务心态。
1.5 用心服务,称职管理。 以谦让心态面对,无须分辨对错。
二、工作区域能源节约
2.1 关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。
2.2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。
2.3 水笼头跑冒滴漏。
2.4 解决:举手之劳/ 报告上司/ 甲方部门。
三、环境关照,及时报告
3.1 自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。
3.2 关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。
3.3 细心、敏锐、高效
四、倡导良好卫生习惯
4.1 个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。
例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。
4.2 通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量的工作生活氛围。
4.3 从每个人做起,形成对比。
五、工具的自我管理与集中管理
5.1 工具管理体现服务质量,管理水平。
5.2 客户很在意这,勿因小失大。
5.3 坚持'定点、归位、整齐'原则。
5.4 条件允许时隐蔽放置。
5.5 区域划分:物料仓库/ 现场 ,不同管理点。
5.6 一开始做对,形成习惯。
六、预见性的报告
6.1 同第'3'项内容。
6.2 现场可疑情况的提供与警觉。
6.3 可疑情况均有义务向上司/保安反馈。
七、药剂正确使用
7.1 对应第'1'项,保洁工作专业性强,面对不同物料。
严谨、科学对应,而非人人可'想当然'操作(举例)
7.2 日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别)
7.3 药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。
7.4 腐蚀性药剂的分类,安全操作。
八、垃圾堆放/容器的认识
8.1 垃圾处理:袋装 → 密封 → 集中
8.2 防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。
8.3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例)
8.4 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源
九、告示牌、护栏、地垫分类与管理
9.1 告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。
9.2 护栏:定点、等距放置,收回移位时防止陨坏(钩链特别关注)
9.3 地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。 9.4 清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。
十、服务语言
10.1 使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……
10.2 言行符合服务现场要求,禁止以'家庭主妇'身份心态对应现场服务。
10.3 禁止使用地方用语,音量足够听到即可。
10.4 禁止相隔数米,高声招呼或叫喊。(举例)
10.5 禁止现场闲谈或发牢骚
10.6 总体语言要求:礼貌、有序、安静。
十一、电梯卫生及关注点
11.1 电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。
11.2 客用电梯:
(1) 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯)
(2) 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。
11.3 货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。
11.4 消防梯:与保安部沟通操作维护情况,不同对应。
11.5 全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。
11.6 清洁操作前,放置'暂停服务'或'工作进行中'标识牌
十二、交接、汇报、表述、记录
12.1 原则:及时、准确、全面。
12.2 24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。
12.3 以'何时、何地、何人、为什么,结果怎样'5要点进行沟通。
12.4 学会书面记录,形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。
12.5 上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。
12.6 全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。
十三、安全操作的自我防护
13.1 意识先行,培训在前,预防为主。
13.2 个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格操作流程。
13.3 涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移,电器接驳使用等注意。
十四、服务投诉处理
14.1 处理原则:倾听 ,耐心,友善,寻求努力解决,反馈,行动改善。
14.2 全面倾听,表示关注,不以争辩出现。
14.3 禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。
14.4 解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。
14.5 涉及我方服务投诉,以'14.1'为原则,迅速行动,改善。
14.6 所有投诉书面记录,案例分析,全员改进,防止类似再次发生。
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