销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答
一、 通用部分
l 仪容仪表类
1. 员工应穿着什么颜色的工鞋？
答：黑色。
2. 员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？
答：不允许自行增加饰物。
3. 工牌应戴在什么位置？
答：工牌统一佩戴在左胸口上方。
4. 忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？
答：不允许佩戴别人的工牌。
5. 女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？
答：黑色。
6. 对于男员工，头发的要求是？
答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
7. 因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？
答：禁止剃光头。
8. 男员工可不可以烫发或留胡须？
答：禁止烫发及留胡须。
9. 女员工可不可以当众化妆或补妆？
答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。
10. 女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？
答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。
11. 女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？
答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。
12. 员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？
答：不得带手链、手镯等夸张饰物。
13. 注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？
答：指甲长度不得超2毫米。
14. 员工可不可以涂有色指甲油？
答：不允许涂有色指甲油。
l 行为举止类
15. 客人面对自己几米左右应该开始微笑？
答：与客人面对3米左右开始微笑。
16. 微笑时自然露出几颗牙齿？
答：6-8颗牙齿。
17. 男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？
答：双手放在背后相握。
18. 跨立式站姿对脚部的要求是什么？
答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。
19. 立正式站姿对脚部的要求是什么？
答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。
20. 立正式站立时，手应放于什么位置？
答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。
21. 标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？
答：坐时只应坐满椅子的2/3。
22. 男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？
答：大腿与小腿成90度。
23. 服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？
答：五指并拢。
24. 躬身礼要求身体前倾多少度？
答：身体前倾15°~30°。
25. 与对方握手时，时间一般多长为宜？
答：一般二到三秒为宜。
26. 握手时眼睛要怎样看？
答：握手时应注视对方。
27. 握手时可不可以多人交叉握手？
答：不得多人交叉握手。
28. 拜访客户时，敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？
答：应等候10秒左右。
29. 敲门时如没有应答，是否可以长时间敲直至应答为止？
答：敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。
30. 把文件递给客户时，应将文件的什么方向朝向客户？
答：应把文件文字方向朝向客户。
二、 销售案场物业服务人员部分
l 客服接待类
31. 标准站姿要求女员工站立时，手应放于什么位置？
答：右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处。
32. 女员工丁字式标准站姿对脚部要求怎么放？
答：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开。
33. 在服务中应树立以谁为中心的服务理念？
答：树立以“客户”为中心的服务理念。
34. 样板房接待员应提前多长时间到岗？
答：应提前10分钟到岗。
35. 与客户交谈时，应站在离客户多少米为宜？
答：距离客户1米左右。
36. 与客户交谈时是否可以凑到客户耳边小声说话？
答：切忌凑到客户耳边小声说话。
37. 门僮在迎接客户时，应在客户距离自己多少米时开始主动问好？
答：距离2米时开始问好。
38. 门僮向客人问好时应讲什么话？
答：主动问好“您好，欢迎光临”。
39. 门僮在看见客人离开时，应做什么，说什么？
答：客人距离门两步时，主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临，请慢走”。
40. 遇到雨雪天气客人来访，门僮应主动为客人做什么？
答：遇到雨雪天气，要主动为客户套上伞套。
41. 遇到客户手拿物品较多时，门僮应主动为客人做什么？
答：应主动迎上征求客人同意后，示意“您好，我来帮您拿/推/搬······”。
42. 销售大厅接待员应在客户落座几分钟内奉上饮品？
答：应在客户坐落3分钟内奉上饮品。
43. 销售大厅接待员应按什么顺序递送茶水？
答：按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水。
44. 放置茶水时，应用哪只手拿好托盘？
答：放置茶水时，左手拿好托盘。
45. 销售大厅接待员递送茶水时，应拿杯子的什么部位？
答：应拿距杯子底部三分之一处。
46. 销售大厅接待员应多长时间巡视一次，以便观察客户是否有需求？
答：每隔8-10分钟巡视一次。
47. 吧台服务员应保持什么姿势候迎客户？
答：候迎客户时须保持站立姿势，微笑。
48. 样板房接待员迎接客人时应站在哪里并如何问好？？
答：候迎时应站立于门口右侧，待客户距离两米时行躬身礼问好：“您好，欢迎光临！”。
49. 样板房接待员在客人进入样板房前，应指引客人做什么？
答：应指引客人在鞋套机上穿上鞋套。
50. 样板房内空调、灯具等用电器的定时开关应由谁负责？
答：样板房接待员。
51. 样板房接待员如在样板房内发现客户拍照应如何做？
答：礼貌告之对方不能拍照“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”。
52. 样板房接待员如发现有客户使用样板房物品时应如何做？
答：可进行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅休息，那里备有茶水供您享用。”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。
53. 销售人员带领客户参观时，样板房接待员要怎样做？
答：销售人员带领客户参观介绍时，样板房接待员须随旁协助。
54. 客户在参观完样板房准备离开时，样板房接待员应如何做？
答：客户离开时，样板房接待员应行躬身礼并说“谢谢光临，请慢走，再见！”。
55. 电瓶车司机应如何候迎客户？
答：用标准站姿站立电瓶车驾驶座一侧，面带微笑候迎客户。
56. 电瓶车司机应如何指引客人上车？
答：待客户行近至距离2米时，用标准指引手势指引客户上车并说“您好，请上车”。
57. 电瓶车启动前，司机应如何提醒客户？
答：车辆启动前，司机应稍侧身礼貌提醒“您好，车辆即将启动，请坐好扶稳”。
58. 电瓶车行进过程中，电瓶车司机应提醒客人注意什么？
答：行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。”
59. 电瓶车司机在行车途中是否可以主动与客人聊天？
答：不得主动与乘客聊天，乘客若需咨询，回答应清晰、简洁。
60. 电瓶车到达目的地时，电瓶车司机应提醒客人注意什么？
答：到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！”
61. 只要会开电瓶车，电瓶车是否就可以让其驾驶？
答：不可以，未经允许除电瓶车司机以外的其他任何人不得驾驶。
l 秩序维护类
62. 保安员戴贝雷帽，帽檐应与哪里平行？
答：帽檐应与眉毛平行。
63. 保安敬礼前应保持什么姿势站立？
答：敬礼前保持立正姿势站立。
64. 大门形象岗应保持什么姿势站立执勤？
答：岗位上以立正姿势站立。
65. 大门形象岗在岗位执勤期间，客户距离几米时，要向客户方向转体敬礼？
答：客户行至约3米距离。
66. 客户行至3米距离时，大门形象岗应向客户方向转体多少度敬礼？
答：客户行到3米距离时，向客户方向转体45度敬礼。
67. 大门形象岗在交接班时，必须进行直角距形象岗正中约几步距离位置交接岗？
答：距离约7步。
68. 秩序岗看见客吗户通过岗位区域时，应如何做？
答：秩序岗以标准的军姿手势向客户敬礼。
69. 大门口秩序岗看见客户车辆通过岗位区域时，应如何做？
答：以交通指挥手势指引进出的车辆通行。
70. 当遇到客户咨询时应如何做？
答：先向客户敬礼“您好，请问有什么可以帮到您”。
71. 客户感谢我们的帮助时，应如何回应？
答：“不客气”。
72. 停车场岗应如何指引客户停车？
答：指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜。
73. 指挥车辆停放时，手部动作有何要求？
答：指挥车辆停放的手势要标准，动作干脆有力，站位正确。
74. 当客户车辆停稳后，我们应主动为客户开门，开车门的标准姿势是？
答：开门时左脚在前侧身站立，右手拉开车门，左手搭在车门上方护顶，目视左手位置。
75. 客户下车时，应如何提醒客户？
答：客户下车时提醒“您好！请随身携带贵重物品，不要留在车内”。
76. 停车场岗如遇雨雪、日晒天气，应如何为客人服务？
答：遇雨雪、日晒天气，要为客户及随行人员主动递送晴雨伞。
77. 停车场岗在指引客人停车，锁好车门至客人离开后，还应进行什么工作？
答：还应仔细检查客人车身状况，如有问题请客户签字确认。
78. 巡逻过程中，对讲机不用时应放于何处？
答：巡逻过程中，对讲机不用时应挂于右腰际。
79. 巡逻时，如遇到客户经过咨询时应如何做？
答：巡逻时，遇客户经过要站立，敬礼，礼貌地回答客户的提问并正确引导。
80. 在销售案场如遇到各类拍照和摆放广告行为，安保人员要怎样做？
答：安保人员要谢绝并且制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为。
l 保洁绿化类
81. 销售案场保洁人员的工鞋穿着应注意什么？
答：禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。
82. 对销售大厅地面的保洁要求是什么？
答：保持地面无脚印、灰尘、积水。
83. 保洁人员在作业过程中如发现设施设备损坏的，要怎样做？
答：须立即向上级领导汇报。
84. 保洁人员在室内清洁时，随身配备的工具应放于什么位置？
答：清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的1m范围内。
85. 作业时，遇到有客户经过时，要怎样做？
答：应立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边，站立一旁，微笑欠身致意“您好”待客户走过后继续作业。
86. 在拖地、清洁作业时如有客人经过湿滑地面行走时，应如何提醒客户？
答：应提醒客人“您好，小心地滑，请注意安全”“请这边走”。
87. 保洁人员在外围进行清洁时，随身配备的清洁工具应放在什么位置？
答：要求放置在可视的3m范围内。
88. 保洁人员在使用尘推时是否应始终将灰尘和垃圾置于尘推的前面？
答：应始终将灰尘和垃圾置于推的前面。
89. 遇到哪些特殊情况下需要立即使用尘推将地面清理擦干？
答：如客户将饮料不小心倒落在地，地面湿滑时。
90. 卫生间的纸篓垃圾不能超过什么范围？
答：纸篓垃圾不能超过2/3。
91. 卫生卷纸、擦手纸和洗手液在目测还剩多少时，应及时补充？
答：卫生卷纸、擦手纸、洗手液做到目视容量剩下1/3 时及补充。
92. 对洗手间植物检查应注意哪些？
答：植物叶面无灰尘，无枯叶，花卉无枯萎，长势好。
93. 对贴有商标、字画的门玻璃清洁时，是否可以使用铲刀及双面玻璃擦作业？
答：禁止使用铲刀及双面玻璃擦作业，应注意保护贴有商标、字画门玻璃。
94. 清洁电梯时是否可以使用大量的水来进行清洁？
答：应避免使用大量的水来进行清洁，以免损伤电机。
l 工程维修类
95. 如果维修事项在销售大厅或样板房内，要注意什么？
答：要注意避让客户。
96. 接到维修指令后应多长时间到达现场？
答：接到维修指令后5分钟内到达现场。
97. 如果维修事项发生在有客户洽淡或参观时，维修工作要如何进行？
答：须另外安排时间进行维修。
98. 进入样板房维修时，须注意什么？
答：进入样板房维修，必须先穿上鞋套，维修过程中要注意保护好摆设物品。
99. 维修过程中如遇到客户迎面经过时，要怎么做？
答：遇到客户，要站立一旁，让客户先通过，并微笑点头说“您好”。
100. 维修完毕后要注意什么？
答：维修完毕后要注意收拾好工具并打扫场地。
三、 物业服务中心服务礼仪部分
l 客服接待类
101. 如有电话应在几声铃响内接听？
答：铃响3声内接听。
102. 接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？
答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。
103. 通话结束时应该谁先挂掉电话？
答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。
104. 接起电话后第一句话应该说什么？
答：应该说：“您好，XX物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”
105. 如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？
答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，金碧物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”
106. 主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？
答：“您好，金碧物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？”
107. 当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？
答：与客户距离3米时应面带微笑起身。
108. 当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？
答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。
109. 如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？
答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。”
110. 如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？
答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”
111. 物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？
答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。
112. 物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？
答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。
113. 当有客户到前台交费时，前台收费员应询问客户什么信息？
答：应微笑询问客户：“您好，请问您是哪个单元？” 查询出客户应缴费用并核对客户信息后，告知客户：“您好，您应缴费用总额为X元。”
114. 当客户缴费时要求唱收唱付，具体要怎么做？
答: 收到款时向客户确认：“您好，收您X元！”，办完手续后将单据和找赎双手递交客户： “您好，收您X元，找零X元，这是您的收费单据和零钱，请您收好！”
115. 停车场收费员在车辆驶入收费岗亭接近多少米距离时，要伸手示意停车？
答：当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员要伸手示意停车。
116. 停车场收费员示意客人停车时，身体、手势与目光应该是怎样的？
答：收费员应保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势。
l 秩序维护类
117. 当有客户搬运大件物资（物品）携出小区时，大门岗需要客户提供什么手续，如何询问？
答：需要提供放行条，应先敬礼，主动向客户打招呼：“您好，麻烦您出示放行条。”
118. 如客户没有规定的放行手续时，大门岗应如何处理？
答：应态度和蔼认真解释：“对不起，请您到物业服务中心前台办理放行条。” 如对方不理解应耐心规劝：“实在对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解。”
119. 巡逻岗在小区骑车巡逻检查工作时，车速不能超过多少公里？
答：车速不能超过15公里。
120. 巡逻岗在小区巡逻过程中如遇到陌生人进入小区时，应如何处理？
答：先冷静观察，盘查时先上前敬礼致意后询问：“您好！请问有什么需要帮忙？”
121. 巡逻岗如遇到嫌疑较大、态度比较坚持的陌生人进入小区时，应如何处理？
答：应敬礼致意：“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的有效证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！
122. 如客户态度恶劣，不听劝阻，巡逻岗应如何处理？
答：如客户态度恶劣，应耐心劝阻，不可急躁，不允许与其争吵，不听劝阻应马上通知中队长来处理。
123. 巡逻岗在小区流动执勤时，按几人成行几人成列的规定列队？
答：按两人成行三人成列规定列队，齐步行走，步伐稳重，步调一致。
l 工程维修类
124. 工程维修人员工具包统一挎在哪里？
答：统一挎在右肩。
125. 工程维修人员接到指令到达维修现场后，在多长时间内必须开始施工？
答：到达现场后30分钟内必须开始施工。
126. 上门维修时，根据规范要求敲门，客户开门后应怎么说？
答：“您好，我是物业服务中心工程维修部XXX，这是我的工牌，请问现在维修XXX方便吗？”
127. 在进入客户家门之前，要先做什么？
答：进门前先穿上鞋套。
128. 确认后维修项目如属于有偿服务，应怎么做?
答：应告知客户属于有偿服务，并出示有偿维修价目表。
129. 动工时如何做好客户家里家具和环境的保护？
答：动工前放置工具时须先铺好保护垫。维修完毕后，清理施工垃圾，清洁现场，恢复现场原貌。
130. 维修完成后需要请客户做什么确认？
答：需要请客户签字确认。
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