今天，武汉市旅游局发布了“2016年旅游市场监管情况通报”，其中公布了10大典型案例，看完案情介绍和处理结果，再也不担心自己旅游中被坑了！↓↓↓
十大典型案例
案例1 旅行社强迫参加自费项目怎么办
【案情介绍】
游客汤女士一行四人参加了武汉某旅行社组织的泰国游，团款2800元/人，签订合同时旅行社工作人员承诺不会强迫游客参加任何自费项目。到了泰国，当地导游多次游说游客参加自费项目，并且威胁不参加就不发房卡，游客迫于无奈，每人交纳一千元参加了。回国后，汤女士诉至武汉市旅游质监所，要求旅行社赔偿。
【处理依据】
《旅行社服务质量赔偿标准》第十条 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
【处理结果】
经质监所查明：1、游客反映的情况基本属实，2、旅行社无法出具书面的游客自愿参加自费项目的证明。经协调，旅行社退还四名游客每人1000元。
案例2 宜必思还是美居酒店？
【案情介绍】
游客孙先生等三人2013年8月份参加了湖北某旅行社组织的巴厘岛行程，旅行社承诺全程入住法国雅高集团旗下高级酒店。孙先生等三名游客到达巴厘岛后，发现实际入住的是一家名为宜必思的经济型酒店，便向旅行社反映，而旅行社表示宜必思酒店就是法国雅高旗下的酒店。孙先生无法接受，返回武汉后向武汉市旅游质量监督管理所投诉，要求旅行社退还全部团款。
【处理依据】
《旅行社服务质量赔偿标准》第八条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
【处理结果】
经质监所核实：1、宜必思酒店和美居酒店均为法国雅高集团旗下酒店，2、宜必思为经济型酒店，每居为高档型酒店。经协调，旅行社退还宜必思酒店与每居酒店之间的差价，并赔偿同额违约金。
案例3 3000元的出境旅游意外险
【案情介绍】
游客小李是武汉某大学的一名学生，2014年1月报名参加了某旅行社的澳大利亚新西兰行程，报名时旅行社工作人员说由于小李是年轻人，需要交3000元购买高额的旅游意外险，小李没有多想便交了钱。行程结束后，小李到旅行社要求工作人员出具保险购买凭证，工作人员再三搪塞，在小李的强烈要求下才出具了一份曼福保险公司的保单，保单显示小李的旅游意外险为486元。小李要求旅行社退还多收的保险费遭到旅行社拒绝，遂向武汉市旅游质监所投诉，要求旅行社退还多收的保险费。
【处理依据】
《旅行社服务质量赔偿标准》第六条 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
【处理结果】
经质监所核实，旅行社承认因为小李是学生没有消费能力，所以借3000元高额旅游意外险为由变相收取了旅游附加费，经协调，旅行社退还小李3000元，并向小李致歉。
案例4 同一团队组团报价不同
【案情介绍】
吴女士在武汉A旅行社报名参加“泰国五日游”，出发时发现团队中游客是由多家旅行社各自招徕，且同行其它社游客的旅游费用比自己的低。吴女士当即向武汉市旅游质监所投诉，要求A旅行社退还部分团款。
【处理依据】
《价格法》第六条：商品价格和服务价格，除依照本法第十八条规定适用政府指导价或者政府定价外，实行市场调节价，由经营者依照本法自主制定。
第十一条：经营者进行价格活动，享有下列权利：
（一）自主制定属于市场调节的价格；
【处理结果】
经质监所核实，各旅行社享受的机票优惠、促销优惠及运营成本等不同，报价有差异属于市场行为，属合理情况。经质监所协调，A旅行社向吴女士说明情况，并承诺今后报团给予优惠。
案例5 承诺的全程硬卧变成了硬座加硬卧
【案情介绍】
2013年7月，游客涂先生一行20人参加了湖北某旅行社组织的连云港行程，合同约定往返火车卧铺标准。出发当天，导游称因为暑期火车票紧张没有买到直达的卧铺票，游客先持硬座车票上车坐到黄梅然后再补卧铺票，并承诺返程一定提供卧铺直达车票。结果返程时，旅行社依然按照“硬座 硬卧”的形式操作，引起游客强烈不满，便向武汉市旅游质监所投诉。
【处理依据】
《旅行社服务质量赔偿标准》第七条 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。
【处理结果】
经质监所核实，旅行社未能按照合同约定向游客提供全程硬卧，经协调，旅行社赔偿20名游客共计一千余元。
案例6 车辆抛锚影响行程
【案情介绍】
陈女士等43名游客2014年8月9日参加了武汉某旅行社组织的京山一日游。晚上返程时车辆抛锚，导致游客滞留京山收费站。旅行社承诺从武汉安排车辆接回游客，而游客认为等待时间过长，向武汉市旅游质监所投诉。
【处理依据】
《团队境内旅游合同》（2014版）第六条 旅行社的义务：1、按照合同和《行程单》约定的内容和标准为旅游者提供服务，不擅自变更旅游行程安排；
【处理结果】
经质监所协调，旅行社从京山安排车辆接回游客，并给游客报销回家的的士费。
案例7 旅游购物再购物
【案情介绍】
游客田先生2013年3月参加武汉某旅行社组织的云南双飞六日游，签订旅游合同。到达云南后，旅行社在4天的行程中安排了牦牛肉店、螺旋藻店等5个购物点，由于购物时间长，造成石林等景点取消。田先生返回武汉后向武汉市旅游质监所投诉。
【处理依据】
《旅行社服务质量赔偿标准》第十条 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
【处理结果】
经质监所核实，旅游行程单约定购物点3个，牦牛肉店、螺旋藻店为旅行社擅自增加，石林为行程中的景点。经协调，旅行社赔偿游客500元。
案例8 工作人员充当导游带团
【案情介绍】
游客徐先生是武汉某公司的负责人，2014年6月通过武汉某旅行社组织42名员工参加黄石一日游，合同约定空调旅游车，全程导游服务。而在行程中，导游何某沿途未提供任何讲解服务，每到一个景点都是只把游客送进景区。游客对此感到强烈不满，向武汉市旅游质监所投诉。
【处理依据】
《旅行社服务质量赔偿标准》第八条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
第九条 导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。
【处理结果】
经质监所核实，旅行社委派的“导游”何某实际为工作人员，不具备导游带团资质。经协调，旅行社退还游客导服费并赔偿同额违约金。
案例9 旅行社违约怎么赔？
【案情介绍】
杨女士等四名游客与武汉某旅行社签订旅游合同，报名参加7月23日出发的四川四日游。7月22日晚上23点，旅行社工作人员给杨女士发短信称没订到7月23日的机票，行程取消。而杨女士当时已经睡觉，没有看到短信。7月23日，杨女士要求旅行社按照《团队境内旅游合同》退还全部团款，并赔偿团款总额20%的违约金。与旅行社协商未果后，杨女士向武汉市旅游质监所投诉。
【处理依据】
《团队境内旅游合同》（2014版）第十七条 旅行社的违约责任
1、旅行社在行程开始前7日以内提出解除合同的，或者旅游者在行程开始前7日以内收到旅行社不能成团通知，不同意转团、延期出行和改签线路解除合同的，旅行社向旅游者退还已收取的全部旅游费用，并按下列标准向旅游者支付违约金：
行程开始前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；
行程开始前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；
行程开始当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
如按上述比例支付的违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅行社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。
旅行社应当在取消出团通知或者旅游者不同意不成团安排的解除合同通知到达日起5个工作日内，为旅游者办结退还全部旅游费用的手续并支付上述违约金。
【处理结果】
经质监所协调，旅行社退还杨女士全部团款，赔偿团款总额15%的违约金，承诺以后报团给予优惠。
案例10 游客被景区的猴子抓伤
【案情介绍】
2013年7月，游客王小姐参加武汉某旅行社组织的四川游。在峨眉山景区游玩时，被景区内的一只猴子追赶并抓伤。导游当即带王小姐前往景区医务室救治，后前往当地医院注射狂犬疫苗。由于受到惊吓，王小姐未参加行程便返回武汉，并向武汉市旅游质监所投诉，要求旅行社退还团款并赔偿损失。
【处理依据】
《旅游法》第八十条 旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：
（一）正确使用相关设施、设备的方法；
（二）必要的安全防范和应急措施；
（三）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；
（四）不适宜参加相关活动的群体；
（五）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。
【处理结果】
经质监所核实，旅行社未以任何方式对旅游中可能危及旅游者人身安全的情形，事先向旅游者作出说明或者警示，因此应当承担相应责任。经协调，旅行社退还王小姐未发生费用，承担医药费。
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