很多人抱怨网店对实体店带来了冲击,而网购在整体零售份额的占比,依然会继续提升。那么,相对于网店而言,实体店又有哪些优势呢?我们需要做些什么,让实体店得以更好的生存呢?赶紧一起来看个究竟吧!
一、服务:网店只能喊亲,实体店可以肌肤之亲。
就拿售后服务来说,网店一般可以七天无理由退换货,由于顾客可以对商家进行评价,而评价对商家的信用影响极大,所以,在网购过程中,退换货一般相对简单。而在实体店,如果顾客因为不喜欢而要求退货,往往导购会加以刁难,主要原因,还是在于“已经到手的销售,又要退掉”的心理。要是因为质量问题,实体店的导购甚至会予以推诿。
售后服务这一点,大部分实体店做的都不够,就不要谈更多的超出顾客期望的服务了。而由于实体店的销售中,商家与顾客是可以面对面接触的,服务方面其实有更多思考。
二、体验:网店只能眼见为虚,实体店则能身鉴为真。
顾客到网店购物,最大的担忧,就是图片做的好看,但自己用上去以后不知道会怎么样。而实体店在这一方面优势极为明显。这就要求,导购在体验方面更专业,而很多店铺连导购自己都不会化妆,更不用谈帮顾客建议和指导了。
三、社交:网络只能让人空虚,实体店则能给人快乐。
很多购物过程,不是购买产品本身,而是一种社交的需求。你是否尝试过于你的顾客成为朋友?
所以,实体店不是做不好,而是你没做好。很多地方自己做的不到位,却整天抱怨网店给实体店带来太大冲击了。突然降温使你感冒了,自己平时不锻炼,却在抱怨天气,这对事情没有任何帮助。
那么,顾客到底喜欢什么样的服务呢?
一、发自内心的微笑
顾客希望看到员工发自内心地微笑,而不是敷衍的空洞的笑容,这其实很难。不管员工遇到了什么不开心的事,只要站到了工作场所,都要真诚的微笑,这不仅需要具备良好的职业素养,还需要人文关怀,只有企业对员工有足够的关怀,才能让员工有真挚的笑容。2员工要具备专业知识,为顾客选购提供建议。
二、导购要具备专业知识,为顾客提供选购建议
在零售业的任何岗位,都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时,他们希望听到的是专业解答,而不是一味的推销或者“不知道”。随着时代的进步,对员工的专业要求越来越高,员工的专业技能也更需要与时俱进。比如,看到顾客的脸,就知道她有什么护肤需求。
三、不过度推销
每位员工都想销售更多的商品,这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销,让顾客买下不合适的商品,过后顾客肯定会懊恼与不快,也不会再次光临。
四、退换货应和购买一样顺畅、无障碍
购买时笑容满面,退货时愁云密布,这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以,要把退货流程设置得简单再简单,这样才能激起顾客的购买欲望。五、顾客永远在第一位
流程的设置、规则的建立、准则的实施,都有一个基本原则,那就是永远把顾客放在第一位,只有这样,那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题,还是处理外部顾客关系,当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时,就参照这一条,把顾客放在第一位,一切都将迎刃而解。
六、就算商品缺货,也要满足顾客需求
顾客想买某件商品,门店缺货,遇到这种状况,一般是告之消费者无货,或者记下需求,有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求,带给顾客的将是惊喜与感动。
七、要用最完美的方式回答顾客的询问
网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务,他问一位保安代购卡在什么地方卖,保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务,记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询,就参照这个案例。
八、真诚地承认错误,比强词夺理好得多
工作中难免会出错,当错误给顾客造成麻烦时,要设法弥补错误,将错误降低到最低点,尽可能取得顾客的谅解。若无视错误,只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。
九、始终如一地对待顾客
不管顾客买不买商品,都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向,而态度发生转变。没有购物的顾客,同样是潜在顾客,也会口口传播他们的购物感受。所以,要以为每一位顾客提供热情服务为目标。
十、节日时写张感谢卡
对于经常光顾、大金额购买的老顾客,在节日时要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本,接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以,这张感谢卡最好手写而成才能体现诚意。
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