强调接车很对，但千万别忽略好好接电话

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在导流平台看到店面信息后，有一部分车主会在到店前，先进行电话询问、试探及预判。

接车的数量，越来越和接电话的质量正相关。

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电话接听，看似十分简单一项工作，它却代表着一个企业的对外形象，也是给予客户第一印象的重要来源，但往往在门店里却受不到应有的重视，只是把它作为小事一宗来对待与处理，一些客户的流失有可能就是因为店面不懂如何接听电话而造成的。

我们在接听电话前，需要做好哪些准备？

1、电话旁准备好店内的产品、项目价格表；

2、产品、项目的相关资料；

3、店内最新的促销活动信息；

4、门店的内部通讯录；

5、客户来电登记表。

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准备工作做好了，那到底该如何接听电话？简单来说，应遵循以下要点：

1、营业时间内，铃响3声内接听电话。

2、采用统一、标准的问候语，“您好，这里是XX店，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮您？” 用语中体现出XX店，一般要包含企业名称、接听电话员工的部门、职务和姓名（问候语四要素）。

3、面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好。

4、主动询问客户需求，明确客户的个人信息（姓名、电话、车型、车牌号码等），并适时加以总结确认，记录在来电客户登记表上。

5、在尊重客户的意愿的前提下，主动预约客户具体到店日期和时间，并记录与客户确认后的预约时间记录在客户来电预约登记表上。

6、最后，一定要记得感谢客户来电并礼貌道别，并使用标准用语，“X女士/X先生，感谢您的来电”等话语。

7、待顾客挂断电话后再挂电话。

8、电话结束后，立即将客户信息记录相应地记录在来电客户登记表的“未成交客户”这一栏上，如果客户没有预约的时间到店，可继续电话跟进。

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客户虽未到店，但可从接听电话人员的声音、语气、谈吐，及在电话里的现场反应，感受到一家企业员工的职业素养及长期坚持训练的结果。尤其在遇到一些特殊情况时，更能凸显平时的训练有素。熟记以下话术，可帮助我们在电话里做好现场反应：
    

1、当遇到客户提出的问题不在自己的权限之内或者一时不会回答时，可以这样说：“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）我了解清楚会尽快电话与您联系，

2、电话接起无声音或听不清用户说话时，可以这样说：“对不起，我听不清您的声音，请您再重复一遍，可以吗？”

3、尽快结束客户的骚扰电话，可以这样说：“您所说的问题，我已经帮您记录下来了。如果您没有其他事情的话，您可以挂电话了。”

4、当客户固执地坚持一个不合理的要求时，可以这样说：“我很理解您现在的心情，但是实在对不起，像您这种情况我们无法帮助您。您看这样好不好？……”（将话题引开。）

5、当客户在电话里向我们提出意见或建议时，可以这样说：“谢谢您给我们提出的宝贵意见。”

6、当需要其他部门跟进时，可以这样说：“因为此项业务比较重要，公司设立了专门的部门，由专人负责此项业务，您的问题可以直接打电话给********，如果您需要我转达的话，请您将您的联系方式留下，我会在今天之内给您回复！”